Wir haben kürzlich mit unserer aktuellsten Serie „Die Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe“ begonnen, in der wir uns mit fünf Veteranen der Branche und Experten von Shiji über ihre Erfahrungen mit der Entwicklung des Technologiebereichs im Gastgewerbe unterhalten und zwar von den Tagen vor dem Internet bis heute und ihre Erwartungen dazu, was die Zukunft bringen könnte.
In Teil 1 haben wir uns die Anfänge angesehen, die den Weg für Teil 2 geebnet haben. Wir besprechen eine Zeit des bemerkenswerten technologischen Wachstums in der Reisebranche und im Gastgewerbe.
Bemerkenswertes Wachstum
Das Gespräch folgt auf Teil 1 und lenkt den Fokus darauf, wie sich die Dinge in den Fachgebieten eines jeden unserer Gesprächspartner verändert haben. Wir wollten wissen, was die wichtigsten Wendepunkte in Bezug auf Verbraucherverhalten oder technologisches Wachstum waren.
Jill Boegel: Am Anfang habe ich an der Rezeption des Holiday Inn in New Orleans Gäste eingecheckt. Drei Monate später wechselte ich zu Hilton und verbrachte 13 Jahre bei Hiltons Front Office Operations und Revenue Management. Wenn ich jetzt darüber nachdenke, habe ich doch tatsächlich handschriftliche Nachrichten für die Gäste in eine echte Schachtel gelegt. Es gab ein System, um Personen einzuchecken und ein anderes, um sie auszuchecken, alles mit DOS-Befehlen. Das war verrückt.
Als ich im Revenue Management begann, gab es dies nicht einmal als Fachrichtung. Es hieß in etwa: „Wir müssen dies und das tun. Du bist eine von fünf Personen, also werden wir dich nach Arizona schicken, um alles herauszuarbeiten.“ Damals kommunizierten das Property Management System und das Reservierungssystem nicht miteinander. Man hat also manuell Tarife und Bestände zwischen den Systemen verwaltet. So etwas wie Revenue Management Systems gab es nicht.
Plötzlich kamen die OTAs und es hieß: „Okay, lassen Sie mich diese Excel-Tabelle erstellen, um die Preise, die ich in meinem eigenen System festgelegt habe, die Gewinnspannen, die sie für mich übernehmen werden und die Rate, die ich belasten muss, manuell einzugeben.“ Wir haben versucht, Excel-Tabellen zu erstellen, um all diese Daten zu verstehen, die jetzt ganz leicht zusammengefasst werden können. Wenn ich mir ansehe, was wir heute als Unternehmen verkaufen und wie viel einfacher und effizienter wir das Leben des Hoteliers gemacht haben, ist es ein wirklich riesiger Unterschied.
Was mich heute bezüglich der Technologie überrascht, ist, dass einige Leute immer noch nicht den Wert der Technologie im Gastgewerbe verstehen. Viele Hoteliers legen nach wie vor Wert auf Rendite, aber nicht alle Technologien werden sofort eine starke Rendite haben. Manchmal liegt der Wert in der betrieblichen Effizienz oder der Zeiteinsparung für die Mitarbeiter.
„Der Wechsel in die Cloud war enorm. Es hat uns die Flexibilität gegeben, Dinge schneller zu erledigen. Früher gab es einen großen Prozessor oder Server, der so groß wie ein Zimmer und einen halben Meter breit und zweieinhalb Meter hoch war.“
DAN BELL, SVP SHIJI AMERICAS
Die Forderung, dass die verschiedenen Systeme über solide APIs miteinander kommunizieren, scheint jetzt offensichtlich, aber das war nicht immer der Fall, wie Dean sich erinnert.
Dean DiLullo: Für mich war alles mobil und digital. Während meiner Zeit bei Marriott drehte sich in den letzten 10 oder 12 Jahren, in denen ich dort war, alles darum, wie Kunden alles, was sie möchten, mit dem eigenen Gerät erledigen können. Geben Sie mir kein Gerät, geben Sie mir kein Tablet. Ich muss es auf meinem eigenen Gerät machen können.
Ein Beispiel sind die Anbieter von elektronischen Türschlössern in unserer Branche. Sie stellten Lochkarten her, wechselten dann zu Magnetstreifenkarten und danach zu RFID. Und dann sagten wir zu ihnen: „Ich möchte, dass der Kunde einfach sein Mobiltelefon benutzen kann, um die Tür zu öffnen“. Sie schauten einen an, als ob man drei Köpfe hätte und einem Hörner aus dem Kopf wachsen würden.
Und dann stehen wir vor der Herausforderung von IT-Investitionen. Der Übergang von hohen Investitionskosten für Server zu Betriebskosten für Cloud-basierte Lösungen ist immer noch im Gange in der Hotelbranche. Dan Bell verfolgt die Veränderung aus der ersten Reihe mit.
Dan Bell: Der Wechsel in die Cloud war enorm. Es hat uns die Flexibilität gegeben, Dinge schneller zu erledigen. Früher gab es einen großen Prozessor oder Server, der so groß wie ein Zimmer und einen halben Meter breit und zweieinhalb Meter hoch war. Dann kam die Einführung des PCs, doch es handelte sich um standortbasierte Lösungen, die sehr transaktionsbezogen waren.
Auf makroökonomischer Ebene hat sich der Wettbewerb unter den Marken zum einen dramatisch gesteigert und zum anderen kommt mit dem Aufkommen von Airbnb und Vrbo weitere Konkurrenz in der Branche hinzu.
Zum Thema Hotelvertrieb und der ständigen Herausforderung des Vertriebsportfolios erinnert sich Natalie daran, wie sich die Dinge im Laufe der Jahre entwickelt haben. Das Geben und Nehmen zwischen OTA-Vertrieb und brand.com scheint sich einzuspielen, löst sich aber auch ziemlich oft wieder auf.
Natalie Kimball: Heutzutage ist es eine Gratwanderung. Es fühlt sich nicht wie Kooperation an, sondern wie eine Mischung aus Kooperation und Wettbewerb, weil es immer um brand.com geht. Es gibt also jetzt dieses ständige Tauziehen, bei dem die Leute Technologie als den 100 Pfund schweren Gorilla betrachten. „Ich muss mit Expedia arbeiten. Ich muss mit Booking arbeiten.“ Müssen Sie das wirklich? Ich muss kein Auto fahren, aber ich entscheide mich dafür, also habe ich eines, das ich gerne fahre. Ich denke, dass es schon immer dieses Tauziehen gab. Die Hotels hatten die Kontrolle. Dann hatten die OTAs die Kontrolle. Und dann, nach den Ereignissen des 11. Septembers, hatten die OTAs wieder die Kontrolle. Danach wurde brand.com wichtiger, sodass Hotels die Kontrolle zurückerhielten. Jetzt gibt es die Rezession und COVID, es ist einfach dieses konstante Hin und Her. Es besteht die Möglichkeit, auf Augenhöhe zu sein und zu sagen: „Schauen Sie, wir verstehen, dass 50 % Ihres Verkehrs auf brand.com stattfindet, helfen Sie uns, dies mit Ihnen zu tun“, anstatt: „Ich muss das tun, auch wenn ich es nicht möchte.“
Bleiben Sie dran für Teil 3 der Serie „Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe“, in der wir uns genauer ansehen, wie sich die Denkweisen verändert haben und was die Zukunft für die Branche bereithalten könnte.
