In den beiden vorhergehenden Teilen dieser Serie über die Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe haben wir uns mit fünf Veteranen der Branche in Verbindung gesetzt, um uns zunächst die Anfänge der Technologie im Gastgewerbeund zweitens die allmählichen Veränderungen anzusehen. Wir runden die Serie (vorerst) mit Teil 3 ab und untersuchen, wie sich die Denkweisen in der Branche und unter Hoteliers verändert haben und wohin die Dinge in Zukunft führen könnten.
Veränderte Denkweisen
Nachdem wir in Teil 2 dieser Serie wesentliche Änderungen in der Technologie im Gastgewerbe untersucht haben, wollten wir uns nun damit auseinandersetzen, wie die Menschen in der Branche ihre Herangehensweisen, Denkweisen und Philosophien als Reaktion auf diesen Wandel in der Technologie verändert haben. Zudem wie sie sich noch immer weiterentwickeln müssen.
Michelle Silverman: Ich denke, die wahrscheinlich wichtigste und aktuellste Veränderung ist, dass Hotelbesitzer und Manager den Wert der Technologie sehen. Als ich in dieser Branche anfing, mussten wir darum kämpfen, Budgetgelder von Bettdecken und Kissen wegzubekommen, um diese in Technologie für das Gastgewerbe zu investieren. Das ist keine Übertreibung. Es war nie im Budget vorgesehen.
Nun arbeiten wir daran, es effizienter und kostengünstiger zu machen und mehr mit weniger Geld zu erreichen. Damals gab man Geld nur für Dinge aus, die der Gast sehen konnte. Denn die Gäste konnten den Computer nicht sehen.
Wir kämpfen nicht mehr aus dieser Perspektive. Ich kämpfe vielleicht darum, ein altes System zu ersetzen, aber ich kämpfe nicht gegen die Technologie an sich. Es ist nun viel einfacher.
MICHELLE SILVERMAN, VICE PRESIDENT, GLOBAL ACCOUNTS BEI DER SHIJI GROUP
Dean beschrieb außerdem die innere Funktionsweise der Integration neuer Technologien in die täglichen Arbeitsabläufe für eine riesige internationale Organisation wie Marriott.
Dean DiLullo: Bei Marriott saß ich mit den regionalen Teams zusammen und für jede dieser Rollen war es meine Verantwortung, all diesen Teams zu helfen, den Wert der Nutzung der begrenzten verfügbaren Ressourcengelder zu verstehen. Es kam schließlich dazu, dass ich mit dem Geschäftsführer eines Resorts sprach und ihm sagte: „Ich weiß, dass Sie Ihre Bankettstühle ersetzen müssen, weil sie 10 Jahre alt sind, aber ich glaube wirklich, dass es besser wäre, die 150.000 USD in diese strategische Technologie-Initiative zu investieren.
Sie werden sehen, wie schnell sich dies auszahlen wird.“
Die Realität ist, dass viele Hotelmarken nicht schnell genug neue Technologien eingeführt haben. Es war großartig, die jüngste Ankündigung zu sehen, dass Marriott die Entscheidung getroffen hat, mit Amadeus fortzufahren und sein eigenes altes Zentralreservierungssystem MARSHA zu ersetzen.
Natalie und Jill teilten jeweils wichtige Gedanken zur Rolle der Technologie, die Hoteliers dabei hilft, ihr ultimatives Ziel zu erreichen: Ihren Gästen einen hervorragenden Service zu bieten.
Natalie Kimball: Was Hoteliers meiner Meinung nach vergessen, ist, dass ein Hotelier laut Definition jemand ist, der Menschen aufnimmt. Wir sind Gastwirte. Während die niedrigsten Preise, die garantierten Buchungsreservierungen und die Daten über das Hotel alles auch wirklich wichtige Komponenten sind, muss die Technologie in den Hintergrund treten und wir müssen es den Hoteliers ermöglichen, Hoteliers zu sein.
Jill Boegel: Die Technologie macht das Gästeerlebnis nahtloser, reibungsloser und einfacher. Ich sage dies aus der Perspektive sowohl des Hoteliers als auch eines häufigen Hotelgastes.
Dan Bell: Es war noch nie so einfach, Technologie in die Hände von Gästen zu geben, sei es OTAs oder der Wechsel zu Marken, die Gäste auf ihre eigene Website führen möchten, um zu buchen. Das war eine der größten Veränderungen, die sich für die Gäste ergeben hat. Die Reise liegt viel mehr in den Händen der Gäste als früher.
Ein Blick in die Zukunft
Um das Gespräch abzurunden, haben wir unseren Blick auf die Zukunft gerichtet und erläutert, wie diese technologischen Veränderungen das Gastgewerbe umgestalten.
Einige Leute werden Ihnen sagen, dass in den Fluren Roboter unterwegs sein werden, aber ich denke, es ist wahrscheinlicher, dass folgende Technologien zunehmen, die den Betrieb im Hintergrund effektiver machen und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau bieten.
JILL BOEGEL, VICE PRESIDENT OF SALES BEI DER SHIJI GROUP
Jill Boegel: Im Moment liegt der Schwerpunkt auf Technologie, die den Teams unterstützen wird. Aber wie gestalten wir das Erlebnis der Teammitglieder reibungsloser? Was können wir tun, um sie bei ihrer Arbeit effektiver und effizienter zu machen? Es gibt weniger Personen, die mehr Rollen übernehmen. Wie gestalten wir das von der operativen Seite? Es gibt einige Marktteilnehmer, die sich heute mit einigen dieser Themen befassen, aber ich denke, dass ein anhaltender Bedarf bestehen wird, mit dem Hotels konfrontiert sein werden, weil dies die neue Normalität zu sein scheint. Einige Leute werden Ihnen sagen, dass in den Fluren Roboter unterwegs sein werden, aber ich denke, es ist wahrscheinlicher, dass folgende Technologien zunehmen, die den Betrieb im Hintergrund effektiver machen und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau bieten.
Natalie Kimball: Technologie sollte dem persönlichen Erlebnis dienen oder dieses stärken.
Dan Bell: Die Zusammenarbeit zwischen Lösungsanbietern der Branche wird entscheidend sein. Wenn es gut für alle ist, ist es gut für das Hotelunternehmen sowie für den Anbieter. Außerdem ist gut für die Gäste, es gewinnt also jeder. Jedes Unternehmen wird über seine offenen APIs oder seine Offenheit für Partnerschaften mit anderen Anbietern sprechen. Aber in der Praxis funktioniert es nicht so und ich denke, dass sie zurückbleiben werden, weil die Kunden es durchschauen und die Anbieter auswählen werden, die bereit sind, miteinander zu kooperieren.
