Die meiste Zeit richten wir bei Shiji Insights den Blick nach außen und interviewen die weltweit führenden Innovatoren, Vordenker und zukunftsweisenden Fachleute in den Bereichen Gastgewerbe und Technologie. Wir haben einige erstaunliche Gespräche geführt, in denen wir alle möglichen Themen hervorgehoben haben, vom Vergleich zwischen WLAN und 5G in Hotels über die IT-Verwaltung eines der größten Golfresorts Europas bis hin zum Verständnis des Vertriebs in China und vielen mehr.
Gleichzeitig verfügen wir bei Shiji über ein unglaublich kompetentes und erfahrenes Team mit Wissen, Erkenntnissen und Geschichten, die in der Branche einzigartig sind. Wir möchten Ihnen, unseren Lesern, einige unserer eigenen Erkenntnisse nicht vorenthalten. Aber wo sollen wir anfangen? Am Anfang natürlich.
In unserer neuen Serie Die Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe unterhalten wir uns mit fünf Veteranen der Branche und Teammitgliedern von Shiji über ihre Erfahrungen mit der Entwicklung des Technologiebereichs im Gastgewerbe, von den Tagen vor dem Internet bis heute und ihre Erwartungen dazu, was die Zukunft bringen könnte.
Diese Gespräche sollten zumindest unterhaltsam, wenn nicht sogar aufschlussreich sein, indem sie neue Einzelheiten über die Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe im Laufe des Jahrzehnts enthüllen.
Aber beginnen wir am Anfang.
„Zu meiner Zeit: Geschichten der Technologie im Gastgewerbe“
Unsere erste Frage an unsere Gesprächspartner war, wann sie im Rahmen ihrer Arbeit im Gastgewerbe zum ersten Mal Änderungen in Bezug auf die Technologie bemerkten. Was haben sie damals gemacht? Und wie haben sich diese Änderungen auf ihre Arbeit oder ihre Denkweise über ihre Arbeit ausgewirkt?
„Man kann damals nicht mit heute vergleichen. Unser Bildschirm war ein Greenscreen und jeder hat sich die Zahlenfolge aus den Menüs gemerkt, die sie eingeben mussten. Jetzt ist es offensichtlich viel benutzerfreundlicher und die grafische Benutzeroberfläche (Graphic User Interface, GUI) ist wunderschön und viel intuitiver.“
Michelle Silverman, Vice President, Global Accounts bei der Shiji Group: Ich habe meine erste Installation für Encore in den 80er Jahren durchgeführt, als noch nicht jeder Computer in seinen Hotels hatte und immer noch manuell gearbeitet wurde. Früher gab es eine Schnittstelle, in der die Raumpfleger das Telefon im Zimmer nutzten, um anzugeben, dass sie im Zimmer waren. Sie nahmen den Telefonhörer in die Hand und drückten eine Nummer, was anzeigte, dass sie im Zimmer waren. Dann nahmen sie den Hörer und drückten eine andere Nummer, um anzugeben, dass das Zimmer überprüft werden musste und der Kontrolleur kam herein und drückte wiederum eine andere Nummer. Diese Schnittstelle wurde komplett wieder in das PMS eingebunden (dieses System wird in einigen Hotels noch verwendet). Als Rezeptionsmitarbeiter wusste man, wenn ein Zimmer zur Überprüfung bereit war oder wenn es sauber war und man konnte dann das Zimmer an der Rezeption zur Verwendung freigeben. Manchmal hatten wir Raumpfleger, die in die Zimmer gingen, aber wir konnten nicht verstehen, warum im System kein Zimmer als sauber angezeigt wurde. Nun, sie haben den Telefonhörer nicht abgenommen, weil sie die Funktionsweise nicht kannten.
Als ich in den Vertrieb wechselte, war es eine völlig andere Welt, doch jetzt, da ich wieder in der PMS-Welt bin, ist es wieder eine ganz neue Welt. Man kann damals nicht mit heute vergleichen. Unser Bildschirm war ein Greenscreen, es öffnete sich ein Menü und man musste die Taste „1“ drücken, um einen Check-in zu bearbeiten, „2“, um auf die Datei für einen bestehenden Gast zuzugreifen und „3“ für eine weitere Funktionen. Jeder hat sich die Zahlenfolge aus den Menüs gemerkt, die sie eingeben mussten. Jetzt ist es offensichtlich viel benutzerfreundlicher und die grafische Benutzeroberfläche (Graphic User Interface, GUI) ist wunderschön und viel intuitiver.
„Dieses ganze Konzept, dass die eigene Technologie einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann – ich denke, das wird nicht wiederkommen. Es geht nun mehr darum, auf andere Branchen zu schauen… Der Wettbewerbsvorteil besteht darin, wie man diese Technologie nutzen kann, um eine Verbindung zu seinem Kunden herzustellen.“
Dean DiLullo, Vice President of Global Accounts bei der Shiji Group: In der Branche gab es schon immer diesen Konflikt, ob selbst erstellen besser als kaufen ist. Während meiner Zeit bei Marriott International gab es sehr oft viele Führungskräfte, die das Gefühl hatten, dass es einen Wettbewerbsvorteil bringt, wenn man seine eigene Technologie erstellt. Denn als Marriott kann man seine eigene Technologie entwickeln. Man verfügt mehr als 7.000 Hotels und ehrlich gesagt gibt es keinen PMS-Anbieter auf der Welt, der zum Beispiel 7.000 Standorte hat.
Dieses ganze Konzept, dass die eigene Technologie einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann – ich denke, das wird nicht wiederkommen. Es geht nun mehr darum, auf andere Branchen und andere erfolgreiche Unternehmen zu schauen. Der Wettbewerbsvorteil besteht darin, wie man diese Technologie nutzen kann, um eine Verbindung zu seinem Kunden herzustellen.
Die Technologie im Gastgewerbe, insbesondere diese firmeneigenen Lösungen, waren großartig, solange man sie in englischer Sprache verwendete und die Währung US-Dollar betrug. 80 % des Wachstums hatte Marriott in den letzten 10 Jahren außerhalb der USA zu verzeichnen und letztendlich ist Marriott zu der Erkenntnis gekommen, dass es bei der Globalisierung um Lokalisierung geht: Um ein wirklich globales Unternehmen zu werden, muss man verstehen, wie man in verschiedenen regionalen Märkten zu arbeiten hat.
„Vor 20 Jahren mussten wir für unser Geld herumtelefonieren. Wir riefen zum Beispiel ein Hotel an und fragten: „Haben Sie für heute Abend ein Zimmer frei?“ Es gab keine Ratenparitätsvereinbarungen. Ich hatte buchstäblich eine Excel-Datei. Es war so unglaublich einfach und gleichzeitig so komplex.“
Natalie Kimball, Vice President, Strategic Account Management – America’s bei Shiji Distribution Solutions: Ich betrachte mich immer als Dinosaurier. Ich habe bei einem Unternehmen namens Travelscape angefangen. Dieses Unternehmen steht hinter jeder Expedia-Händlervereinbarung, auch heute noch. Als ich anfing, hieß es noch Las Vegas Reservation Systems oder LVRS. Es galt sozusagen als erstes Online-Reisebüro (OTA). Es war hotels.com und LVRS. Damals war es eigentlich HRN, Hotel Reservation Network. Als ich also im Unternehmen anfing, haben wir buchstäblich das Telefon in die Hand genommen und nach Zimmern gefragt.
Vor 20 Jahren mussten wir für unser Geld herumtelefonieren. Wir riefen ein Hotel an und fragten: „Haben Sie für heute Abend ein Zimmer frei?“ Es gab keine Ratenparitätsvereinbarungen. Ich hatte buchstäblich eine Excel-Datei. Es war so unglaublich einfach und gleichzeitig so komplex. Wir verschickten einen sogenannten „Zimmerverfügbarkeitskalender“. Jeden Montagmorgen faxte ich diesen an die fünf besten Hotels von Portland bis nach Arizona und die gesamte Westküste entlang. Es gab keinen Passwortdienst, keine Sperrschlüssel. Es war der Wilde Westen.
Irgendwann ging ich zurück zu Expedia. Zu diesem Zeitpunkt war Travelscape vollständig von Expedia übernommen worden. Damals gab es keine Revenue Manager, kein System, keine EQC, keines dieser Dinge, die viele Hotels heute so gewohnt sind. Alles war manuell. Wir haben viel gemacht, was als „Run of House“ bezeichnet wird. Es gab also keinen garantierten Bettentyp, Tariftyp, Zimmertyp, keines dieser Dinge. So etwas wie die Ratenparität gab es nicht. Diese Hotels sandten mir eine E-Mail und sagten: „Okay, wir bieten 25 % Rabatt für das Wochenende.“ Genau so funktionierte es. Wenn es keine enge Beziehung zwischen dem Hotel und dem OTA gab, kam nichts zustande. Damals in den 2000er Jahren war die Partnerschaft das Wichtigste. Obwohl es heute auch noch wichtig ist, glaube ich nicht, dass sich jemand vorstellen kann, wie unerlässlich es damals war.
Als sich die Positionen der Directors of Revenue Management langsam entwickelten, wurde diese Beziehung entscheidend. Ich erinnere mich an unzählige Male, als mich ein Director of Revenue Management anrief und sagte: „Ich weiß nicht, was ich tun soll, diese Gruppe hat storniert.“ Und damals, da es wirklich nur Expedia und Hotels.com gab, saß man am längeren Hebel und konnte sagen: „Ich werde Sie an die erste Position setzen. Ich verschaffe Ihnen die höchste Sichtbarkeit, die ich Ihnen geben kann“, und wir füllten das Hotel. Es war erstaunlich zu sehen, wie schnell das passierte. Häufig riefen Leute an und sagten: „Vielen Dank. Sie haben meinen Job gerettet.“ Dabei war alles, was ich getan habe, sie an die erste Position zu setzen und in unsere Werbe-E-Mail aufzunehmen. Es war unglaublich zu sehen, wie schnell man ganze 150 Zimmer in einem Hotel besetzen konnte.
„Von einer Plakattafel mit ein paar Buntstiften und Filzstiften zu einer mobilen App, in der alles enthalten ist.“
Jill Boegel, Vice President of Sales bei der Shiji Group: Gäste mussten tatsächlich Kommentarkarten ausfüllen und unsere Rezeptionsleiter sammelten sie ein und behielten die guten Bewertungen. Es gab diese wirklich verrückten Poster, die ich erstellt hatte, um das Team zu motivieren. Außerdem hielten wir darauf unsere Fortschritte fest. Heute gibt es ganz einfach ReviewPro. Es hat sich von einer Plakattafel mit ein paar Buntstiften und Filzstiften zu einer Plattform und einer mobilen App entwickelt, in denen alles enthalten ist.
Weiter geht es mit Teil 2 der Serie „Entwicklung der Technologie im Gastgewerbe“, in der wir uns mit weiteren Veränderungen in diesem Bereich befassen, zu einer Zeit, in der die Entwicklung wirklich an Fahrt aufnimmt und die tektonischen Platten der Technologie sich verschieben.
