Technologie, Strategie, Innovation.

Dieser Artikel wurde ursprünglich für The Interface Magazine. verfasst. Er wird hier als relevanter Artikel für die Leser von Shiji Insights erneut veröffentlicht.

Sean Seah, Senior Vice President der Langham Hospitality Group, spricht über Gastfreundschaft, die auf Innovation und der Liebe zum Problem, nicht zur Lösung, basiert.

Sean Seah, Senior Vice President of Strategy, Technology and Innovation bei der Langham Hospitality Group, hat im Laufe seiner Karriere gelernt, sich in die Lösung zu verlieben, nicht in das Problem. Über den Prozess der Gestaltung eines reibungslosen Check-in-Erlebnisses für die Umsetzung in Langhams (schnell wachsendem) Portfolio von mehr als 30 Hotels auf vier Kontinenten nachdenkend, erklärt Seah: „Man kann nicht mit einer Lösung wie künstlicher Intelligenz (KI) herumlaufen und nur nach Dingen suchen, in die man sie einbauen kann.“

KI ist für einige Probleme absolut die Lösung. Und in anderen Fällen ist sie es absolut nicht. „Wenn ich versuche, das Check-in-Erlebnis zu verbessern, könnte ich natürlich versuchen, KI, Augmented Reality oder eine andere Technologie zu nutzen, aber wenn es sinnvoller ist, den Eingangsbereich mit besseren Sichtlinien und einem reibungsloseren Fußgängerverkehr neu zu organisieren, warum sollte ich mich dann auf die Implementierung eines schicken neuen Tools versteifen?“, argumentiert Seah. „Ich unterstütze keine Technologie, ich unterstütze ein Problem, denn die Lösung von Problemen löst geschäftliche Probleme. Man muss sich in das Problem verlieben und dann die richtige Lösung auswählen, nicht umgekehrt.“

Diese Neigung, das Endergebnis vor die gerade angesagte Lösung zu stellen, macht ihn nicht zu einem Technikfeind oder technologisch Konservativen; Seah hat fast dreißig Jahre lang an vorderster Front des digitalen Transformationsprozesses in einer Reihe von Branchen gearbeitet. Im Laufe seiner Karriere, so erklärt er, habe er gelernt, kritisch zu sein und die Lösung an das Problem anzupassen. Interface sprach mit ihm, um mehr über die Auswahl der richtigen Technologie zur Lösung von Geschäftsproblemen zu erfahren, wie er seine Lösungen testet, entwickelt und skaliert und wie er dazu beiträgt, die nächste Ära des Wachstums und der Transformation für die Langham Hospitality Group voranzutreiben.

Klein anfangen, schnell skalieren und die Menschen nicht vergessen

Die richtige Technologie für den jeweiligen Moment und das jeweilige Problem auszuwählen – und dabei zwischen dem Signal und dem Rauschen zu unterscheiden, das oft mit Aufregung und Hype einhergeht – ist eine Fähigkeit, die Seah im Laufe seiner Karriere verfeinert hat. „Wenn man sich für eine Technologie entscheidet, muss man testen und lernen“, sagt er. „Man muss etwas Kleines steuern – es konzipieren, dann kann man es ausbrüten, und wenn es funktioniert, findet man heraus, wie man es industrialisieren kann.“

Jetzt, nach mehr als einem Jahrzehnt, ist Seah wieder bei Langham und wendet diesen Ansatz an, um das Ziel der Organisation zu unterstützen, nicht nur ihre Präsenz auf mehreren Märkten auszubauen, sondern dabei auch eine Vorreiterrolle im Bereich Innovation einzunehmen. Er fügt jedoch hinzu, dass eine der wichtigsten Lektionen, die er zu Beginn seiner Karriere gelernt hat, darin besteht, dass die digitale Transformation viel mehr von Menschen als von der Technologie abhängt.

„Wenn man anfängt, denkt man, es geht nur um Technologie, man denkt, es geht um neue Geschäftsmodelle, man denkt, es geht um all diese neuen Dinge, aber in Wirklichkeit geht es um Menschen“, sagt er. “Es geht darum, wie sie Veränderungen sehen und wie sich diese Veränderungen auf sie auswirken.“ Er erinnert sich, dass vor 15 Jahren, als er bei Langham anfing, weniger als 5 % aller Reisebuchungen online getätigt wurden: 95 % der Verkäufe liefen über Reisebüros und andere Offline-Kanäle, die Verkäufe im viel traditionelleren Sinne beinhalteten. „Ich bin 15 Jahre später zurückgekommen, und es hat sich umgekehrt“, sagt er. Jetzt sind es 80 bis 90 % digital.“ Das mag zwar wie ein Beispiel dafür klingen, dass Menschen dank der digitalen Transformation weniger wichtig sind,

doch Seah betont, dass „der wichtigste Teil einer so massiven Transformation darin besteht, herauszufinden, wie man den Menschen diese neue Realität schmackhaft macht. Wie nimmt man sie mit auf diese Reise? Und das war das Schwierigste: die Denkweise der Menschen zu ändern und sie dann dazu zu bringen, die daraus resultierenden Veränderungen in der Art und Weise, wie sie ihre Arbeit verrichten, zu akzeptieren.“

Im Vergleich zum Change Management ist die Technologie laut Seah der einfachere Teil. „Man schließt sie einfach an und lässt sie funktionieren“, sagt er. „Das Schwierigste an einer digitalen Transformation ist es, die Menschen dazu zu bringen, Prozesse zu ändern und neue Plattformen zu nutzen.“ Mit einem Ansatz, der auf Empathie und Verständnis beruht, ist es jedoch einfacher als manche denken, die Art von Beziehungen aufzubauen, die die digitale Transformation unterstützen, anstatt sie zu untergraben, argumentiert er.

Sean Seah, Senior Vice President of
Strategy, Technology and Innovation,
Langham Hospitality Group

„Man muss sich in das Problem verlieben und dann die richtige Lösung auswählen, nicht umgekehrt“ – Sean Seah, Senior Vice President of Strategy, Technology and Innovation, Langham Hospitality Group

Ein Auftrag zur Innovation

Bob van den Oord übernahm 2023 die Position des CEO der Langham Hospitality Group und bat seinen alten Kollegen schnell um „Hilfe bei der Umstrukturierung“ der Gruppe. „Ich habe die Chance sofort ergriffen“, erinnert sich Seah. „Bob ist ein sehr kooperativer Chef und gibt mir den Freiraum, den ich brauche, um Dinge zu erledigen.“ Als Seah zu Langham zurückkehrte, gab ihm van den Oord einen einfachen Auftrag in zwei Teilen: „Erstens, sagte er mir, solle ich disruptive Ideen entwickeln, und zweitens, sagte er, wolle er, dass ich das innovativste Unternehmen der Welt aufbaue.“ Also kein Druck. Seah misst den Erfolg seiner Innovationen nicht nur an anderen Hotelketten, sondern an „den innovativsten Unternehmen der Welt, Punkt. Das bedeutet Apple, Tesla und Nike. Warum nicht?“ Seah weist darauf hin, dass alle innovativsten Unternehmen der Welt Technologie nutzen, um Erlebnisse zu kuratieren und zu schaffen. ‚Erlebnisse sind das A und O in der Hotelbranche‘, sagt er. “Ein erfahrungsorientiertes Design, das alle fünf Sinne anspricht: Tasten, Schmecken, Riechen, Hören und Fühlen.

Jeder möchte der Beste sein, insbesondere in Luxushotels – man möchte dieses magische Erlebnis schaffen, und Technologie ermöglicht einen Großteil dieser Erlebnisvermittlung.“ Seah führt sein Mandat in drei Teams aus: Strategie, Technologie und Innovation.

Strategisches Wachstum und der Wechsel in die Cloud

Das Strategieteam konzentriert sich auf Langhams Ziel, die Präsenz der Gruppe von 32 Hotels auf 100 in den nächsten zehn Jahren zu erhöhen. „Das bedeutet Fusionen und Übernahmen, das bedeutet den Aufkauf und die Eingliederung ganzer Hotelketten und die Entwicklung von Strategien, die ein nachhaltiges Wachstum ermöglichen, ohne die Dinge zu verlieren, die uns jetzt so großartig machen“, sagt Seah. “Was für drei Hotels funktioniert, muss nicht unbedingt auch für 30 Hotels funktionieren, genauso wie das, was für 30 funktioniert, nicht für 100 oder 1.000 funktioniert und so weiter.“

„Man muss etwas Kleines steuern – es sich vorstellen, dann kann man es ausbrüten, und wenn es funktioniert, findet man heraus, wie man es industrialisieren kann“ – Sean Seah, Senior Vice President of Strategy, Technology and Innovation, Langham Hospitality Group

Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu diesem Ziel, erklärt er, ist eine organisationsweite Cloud-Migration. Seah verlagert Langhams System von einer lokalen Plattform auf ein Cloud-basiertes Immobilienverwaltungssystem der nächsten Generation. Dies schafft die Voraussetzungen für Langham, die Produktivität zu steigern und das Angebot dank der globalen Synchronisierung von Kundendaten zu erweitern. „Bei einem lokalen System werden Kundenbuchungen aufgrund von drei Besuchen in verschiedenen Hotels möglicherweise verdreifacht.

Das Profil eines Kunden kann im Laufe mehrerer Jahre bis zu 50 Mal in unserem System auftauchen. Und da es keine Cloud-Technologie zur Synchronisierung und Deduplizierung gibt, haben wir am Ende 50 einzelne Datensätze von Ihnen“, sagt Seah. „Wie kann man die Erfahrung einer Person personalisieren, wenn man nicht das vollständige Bild davon hat, wo sie gewesen ist und was sie mag, wenn sie dort ankommt?“ Der Wechsel in die Cloud stellt eine ‚riesige Chance‘ dar, um einige dieser Reibungspunkte zu beseitigen.

Die Lücke zwischen Technologie und Unternehmen schließen, um neue Erfahrungen zu schaffen

Als Nächstes wendet Seah neue Technologien auf die Betriebsabläufe von Langham an, um die „nächste Generation von Erlebnissen“ zu schaffen – ein Bereich, der ihm Spaß macht, da er seine Stärken sowohl in der Technologie als auch im Marketing ausspielen kann. „Ich wollte schon immer die Verbindung zwischen dem Geschäft und der Technologie sein.

Technologie und Wirtschaft sprechen unterschiedliche Sprachen, und es gibt eine deutliche Lücke“, erklärt er. “Meine Aufgabe war es schon immer, als Brücke zwischen beiden zu fungieren. Ich interessiere mich für Technologie und ihre Möglichkeiten, aber ich weiß auch, dass man die Rendite steigern, Kunden einbinden und die Dinge zusammenführen muss.“

Ein perfektes Beispiel für diesen Verfeinerungsprozess ist das Langham-Treueprogramm. Aufbauend auf der verstärkten Synchronisierung von Daten über die neue Cloud-native-Plattform für das Immobilienmanagement von Langham erklärt Seah, dass die Entscheidung, stark in das Treueprogramm des Unternehmens zu investieren, neue Maßstäbe in Bezug auf die Sichtbarkeit von Kundenpräferenzen, -verhalten und -ausgabegewohnheiten setzen wird.

Vor kurzem traf sich Seah mit mehreren Hoteliers von Langham, um die Probleme zu erörtern, mit denen sie aufgrund mangelnder Interkonnektivität in der Technologie des Unternehmens konfrontiert sind. „Wenn ein Kunde in ein Hotel kommt, weiß er nicht, ob er einkaufen, essen oder das Spa nutzen möchte, da das Spa, das Zimmer, die Geschäfte und der Essbereich alle auf unterschiedlichen Systemen basieren. Es gibt nichts, was sie miteinander verbindet“, sagt er. Ein Treueprogramm trägt dazu bei, Kontinuität im gesamten System zu schaffen, und ermöglicht es Langham, einen neuen Grad an Personalisierung zu erreichen.

KI wirksam einsetzen

Natürlich sind das Sammeln wertvoller Daten und die Schaffung von Sichtbarkeit nur ein Teil des Puzzles. Eine weitere Technologie, die Seah erforscht und von der er hofft, dass sie Langham in die Lage versetzt, das Beste aus seinen Erkenntnissen über das Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen zu machen, ist die KI. „Das ist ein bisschen ein Modewort“, gibt Seah zu und betont den lösungsorientierten, experimentellen Ansatz, den Langham bei der Einführung der Technologie verfolgt. „Wir führen mehrere Experimente im Bereich KI-Analytik und Produktivität durch“, sagt er. Zunächst nutzt er die Technologie, um zu ermitteln, wie er „dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot“ machen kann, indem er KI einsetzt.

Im Gegensatz zum branchenüblichen Marktpreisverfahren erwartet Seah, dass KI es dem „Marktplatz“ für Zimmer ermöglicht, sich viel detaillierter an veränderte Umstände und Kunden anzupassen. „Wenn man an eine E-Commerce-Plattform wie Amazon denkt, ändern sie den Preis eines Produkts bis zu 300 Mal am Tag“, erklärt er. „Das ist ein personalisiertes Angebot, kein generisches Marktangebot.“ Seah und sein Team testen KI auch als Tool zur Produktivitätssteigerung, darunter einen Co-Pilot-Test mit Microsoft zur Beschleunigung von Back-Office-Abläufen sowie ein KI-Lern-Tool, das Mitarbeitern dabei helfen soll, mehr über das Treueprogramm des Unternehmens zu erfahren. „Wir haben eine KI auf das Programm trainiert, und jetzt kann sie mehr oder weniger jede Frage zum Programm beantworten“, sagt Seah. „Wie viele Punkte brauche ich dafür? Welchen Status habe ich dafür? Anstatt ein Handbuch zu lesen oder eine Suchanfrage einzugeben, spricht man buchstäblich einfach mit ihm.“

Unabhängig von der Technologie oder dem Geschäftsmodell – oder dem zu lösenden Problem – wendet Seah bei der Umsetzung neuer Innovationen dieselbe Methodik an. „Sobald man eine Idee hat, fängt man klein an und skaliert dann“, sagt er. „Das Gute an Hotels ist, dass man mit einem Hotel anfangen, sehen kann, wie es läuft, es wiederholen und weitermachen kann.“ Er fügt hinzu, dass die erste Umstellung eines Hotels auf die Cloud etwa sechs Monate gedauert hat, bis sie Gestalt annahm. „Wir wussten, dass wir die Auswirkungen der Migration wirklich verstehen mussten, bevor wir alles andere einführten“, sagt er. „Man testet und lernt, und dann, wenn man das getan hat, skaliert man so stark wie möglich. Man treibt es überall voran, kommuniziert, arbeitet zusammen und managt Veränderungen mit Einfühlungsvermögen.“

Auf einer Mission, die es zu skalieren gilt

Die strategische Expansion mit Innovation und digitaler Transformation zu verbinden, ist eine komplizierte Angelegenheit, insbesondere in einer Zeit des Umbruchs im Gastgewerbe. Die Langham Group hält jedoch an ihrem Wachstumsplan fest, und Seah ist entschlossen, diese tiefgreifende Vergrößerung der Präsenz des Unternehmens zu unterstützen. „Natürlich werden wir meiner Meinung nach einige Wachstumsschmerzen erleben, denn wenn man etwas skaliert, ist es eine Herausforderung, das Wesentliche daran beizubehalten – vor allem, wenn es mit Luxus verbunden ist – und das in großem Maßstab“, überlegt Seah. “Aber ich weiß, dass wir es schaffen können, wenn wir das richtige Team mit der richtigen Einstellung und der richtigen Methodik zusammenhalten.“

Obwohl man leicht davon ausgeht, dass Hotels in einzigartiger Weise mit Kunden zu tun haben, betont Seah, dass er „drei Kernzielgruppen hat: die Eigentümer der Immobilien, die Kunden und das Team, das die Dienstleistungen erbringt und die Erfahrungen schafft. Wir müssen den Prozess für alle drei Gruppen richtig gestalten, um Langham zum erfolgreichsten und innovativsten Unternehmen zu machen, das es sein kann.“ Über sein Mandat und den vor ihm liegenden Weg sagt Seah, dass er fest entschlossen sei, sein Mandat zu erfüllen und „die innovativste Marke“ der Welt aufzubauen. „Wenn in Zukunft jemand fragt: ‚Was ist das innovativste Unternehmen?‘, dann wird die Antwort lauten: ‚ Apple, Tesla, Nike, Langham‘. Dann habe ich meinen Job gemacht“, lacht er.