Sowohl die Welt des Gastgewerbes als auch die der Golfresorts wurde durch die globale Pandemie auf den Kopf gestellt. In dieser Ära der Unvorhersehbarkeit müssen Golfresorts sicherstellen, dass sie die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Gäste erfüllen. Das bedeutet, dass die richtige Technologie eingesetzt werden muss, um das Gästeerlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern und gleichzeitig die Traditionen des von den Gästen erwarteten Golferlebnisses zu wahren. Die Technologiestrategie für Golfresorts 2022 und darüber hinaus ist nicht mehr dieselbe wie vor zehn oder auch nur fünf Jahren.
Quinta do Lago an der Algarve, Portugal, ist ein gutes Beispiel für ein großes Golfresort, das eine maßgeschneiderte IT-Strategie für sein riesiges Anwesen mit mehr als 13 F&B-Lokalen, drei Golfplätzen und vielem mehr anwendet.
Wir haben uns mit Sónia Moreira zusammengesetzt, der CRM-Managerin von Quinta do Lago, um mehr über die IT-Strategie zu erfahren. Sie steuert den Betrieb des Golfplatzes und des Resorts, sowie Praktiken, die anderen Organisationen zur Verfügung stehen, ob groß oder klein. Des Weiteren, kontrolliert Sónia Moreira wie der Stillstand sie dazu veranlasst hat, ihre Pläne zu überarbeiten, um zukunftssicherer zu werden.
Erzählen Sie uns etwas über Quinta do Lago.
Quinta do Lago ist ein sehr etablierter Ferienort an der Algarve, der sowohl in Portugal als auch außerhalb Europas bekannt ist. Wir haben ein ganz besonderes Ökosystem, weil unser Resort auf die Förderung eines gesunden Lebensstils und Umweltbewusstseins ausgerichtet ist. Das ist sozusagen unsere Mission, also ein sehr nachhaltiges und umweltfreundliches Resort zu sein. Wir haben unsere primären Golfplätze, aber wir expandieren auch in ein Hochleistungszentrum, das viele Sportarten wie Rugby, Tennis und Fußball anbietet. Wir haben natürlich auch Ländereien, eine Hausverwaltung und eine Auswahl an Restaurants, die einmalig für diesen Ort sind. Unter unseren Mitgliedern und Bewohnern herrscht ein starkes Gemeinschaftsgefühl.
Wie viele Golfplätze haben Sie auf dem Gelände?
Wir haben drei Golfplätze, die sehr verschieden voneinander sind. Einen zu spielen bedeutet nicht, alle drei zu spielen. Wir haben den South Course, unseren Meisterschaftsplatz, auf dem wir mehrere Opens und Turniere ausgetragen haben. Wir waren Teil der European Tour, zu der wir auch heute noch gehören. Laranjal, unser neuester Platz, wurde in einem Orangenhain und etwas abseits des Resorts gebaut, so dass er etwas abgelegener ist und von unseren Gästen sehr gut angenommen wird.
Wie verwalten Sie alle Ihre verschiedenen Kundenprofile? Wie halten Sie sie organisiert und schaffen für jedes Profil einen persönlichen Service?
Um ehrlich zu sein, könnte das das größte Projekt sein, das wir bisher hatten, weil wir es als etwas sehen, das immer weiter wächst. 2017 haben wir Microsoft Dynamics CRM im gesamten Resort implementiert, und wir befinden uns noch immer im Implementierungsprozess. Es entwickelt sich ständig weiter und wird sich immer weiterentwickeln.
Wir wollen wissen: „Das ist Herr Schmidt. Wie oft war er schon in unseren Restaurants? Was ist sein Lieblingsgericht? Wie oft hat er schon in unserem Hotel übernachtet und wie oft hat er schon Golf gespielt? Bevorzugt er es, morgens auf dem South Course zu spielen?“
Wir sind noch dabei, all diese Erkenntnisse zu sammeln, die für einen besseren Service entscheidend sein werden.
Was ist Ihre Philosophie in Bezug auf den Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses?
Zurzeit gibt es eine Menge laufender Projekte. Wir versuchen immer, mit den neuesten Trends Schritt zu halten, die unsere Partner entwickeln und bereitstellen. Letztes Jahr um diese Zeit haben wir über Web-Clients gesprochen und darüber, wie sie in unser Resort passen könnten. Wir haben auch über Zahlungen nachgedacht und darüber, wie sie besser in das Gästeerlebnis integriert werden können. Wir haben also begonnen, eine Roadmap zu erstellen, und um ehrlich zu sein, ist sie ziemlich umfangreich, wie Sie sich vorstellen können, da wir verschiedene Software mit unterschiedlichen Lösungen haben. Wir sind jetzt dabei, diese Roadmaps zu nutzen, um einen Rahmen zu schaffen, der mit dem Kundenprofil synchronisiert wird und im Wesentlichen ein einziges Gästeprofil erstellt, das von allen unseren Systemen gemeinsam genutzt werden kann. Wir wollen, dass der Gast das Erlebnis vollständig über die App abrufen kann. Wir sind gerade dabei, unsere mobile App in unser Kassensystem zu integrieren, damit der Kunde während seines Aufenthalts Einkäufe tätigen kann, was die Reibungsverluste bei Transaktionen verringert.
Glauben Sie, dass sich die Erwartungen von Mitgliedern und Gästen seit der Pandemie geändert haben?
Ich denke, unsere Welt hat sich verändert. Zum Beispiel überlegen wir jetzt, wie wir unser Resort in ein vollständig kontaktloses Gästeerlebnis verwandeln können. Aus all dem haben wir gelernt, dass unsere Gäste Zugang zu einer mobilen Anwendung haben sollen, die alle Dienstleistungen für sie freischaltet, sobald sie das Resort betreten, und zwar unabhängig davon, ob sie Mitglied des Resorts sind, in unseren Hotels wohnen oder nur einmalig zu Besuch kommen. Wir sprechen hier von kontaktlosen Zahlungen oder der Buchung von Behandlungen oder Abschlagzeiten. Im Grunde genommen kann alles, was wir anbieten, an einem Ort gebucht werden. Natürlich wollen wir unseren Gästen bei gleichbleibend hoher Servicequalität die Möglichkeit geben, das Resort digitaler und in ihrem eigenen Tempo zu erkunden, egal wo sie sind. Exzellenter Service bedeutet nicht nur, dass jemand hinter einem Schreibtisch bereitsteht, sondern dass der Service immer dann verfügbar ist, wenn der Gast ihn braucht.
Hat sich speziell im Hinblick auf den Golfbetrieb etwas geändert?
Wir verändern uns langsam. Das Serviceniveau im Golfsport ist sehr traditionell. Der Kunde geht immer noch gerne in den Pro Shop und hat persönlichen Kontakt. Es ist immer noch derselbe Grad an Aufmerksamkeit, den der Golfkunde erhalten möchte. Wir haben zwar eine Zunahme an Online-Buchungen zu verzeichnen, aber viele Kunden kontaktieren uns immer noch auf traditionelle Weise, also per Telefon oder E-Mail, weil sie die Aufmerksamkeit schätzen, die sie über diese Kanäle erhalten. Aus betrieblicher Sicht versuchen wir natürlich immer, effizienter zu werden und einen besseren Service zu bieten. Wir werden sicherlich noch einige Dinge ändern, wobei wir immer im Hinterkopf behalten, dass alle Änderungen den Service und die Qualität für unsere Gäste verbessern müssen.
Auf welche Dinge sollten Ihrer Meinung nach in der nächsten Zukunft mehr Golfplatzbesitzer und -betreiber achten?
Um ehrlich zu sein, werden wir uns in nächster Zukunft alle auf digitalisierte Erlebnisse und ergänzende Dienstleistungen zubewegen, die den Aufenthalt der Gäste insgesamt verbessern werden. Alles bewegt sich jetzt in Richtung Cloud-Dienste und wir müssen Gästen schnell und so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stellen. Somit kann das Erlebnis individuell gestaltet werden und Dienstleistungen personalisiert werden, indem wir genau wissen, wer sie sind und wonach sie suchen.
Was würden Sie einem Golfresort sagen, das einen ähnlichen Grad an Personalisierung erreichen möchte? Gibt es eine bestimmte Denkweise oder eine bestimmte Herangehensweise?
Wenn Sie nur ein Golfresort sind oder keine Expansionspläne haben wie andere Resorts, brauchen Sie nicht unbedingt ein leistungsstarkes CRM. Sie haben bereits eine gute Vorstellung vom Verhalten Ihrer Kunden. Wenn Sie dieses Verhalten verstehen, können Sie damit beginnen, Ihre Gäste zu segmentieren und allmählich eine persönlichere Note in Ihre Ansprache zu bringen. Sie können auch mit der Messung beginnen. Wir messen und analysieren immer, was wir tun, die Ergebnisse, die wir sehen, und die Veränderungen, die wir einführen.
Informieren Sie sich über den Markt und der Technologie, denn letztlich wird in Zukunft alles sehr digital sein. Es ist also besser, einfach anzufangen, darüber nachzudenken und sich darauf einzustellen, indem man sich ernsthaft darauf konzentriert.
