28. September 2022 von ReviewPro in Best Practices
Obwohl die Gäste im Allgemeinen Verständnis für die Herausforderungen hatten, mit denen Hotels während der Pandemie konfrontiert waren, deuten die neuesten Bewertungsdaten darauf hin, dass sie jetzt weniger nachsichtig sind, insbesondere wenn es um steigende Preise geht. Die Kombination aus steigenden Raten und operativen Herausforderungen hat einen perfekten Sturm geschaffen, der Konflikte zwischen Umsatzstrategien und Reputationszielen heraufzubeschwören droht.
Wie werden Hotels ein Gleichgewicht zwischen der Ausübung von Preismacht und der Aufrechterhaltung der Gästezufriedenheit finden?
Während des jüngsten Webinars von ReviewPro mit dem Titel „Reputation & Umsatz: Die Zufriedenheit der Gäste hat ihren Preis“ diskutierten unsere Referenten über fünf Schlüsselbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte.
1. Analyse von Bewertungsdaten
Heutzutage haben Hotels Zugang zu mehr Daten als je zuvor, um ihre Reputations- und Umsatzmanagementpraktiken aufeinander abzustimmen. Was sagen uns die Daten? Aus zahlreichen Studien wissen wir bereits, dass die Online-Reputation eines Hotels einen direkten Einfluss auf seine Umsatzleistung hat.
Aus unseren globalen Datenberichten wissen wir auch, dass die Zufriedenheit der Gäste und die Wertschätzung der Gäste seit 2021 und 2019 gesunken sind.
Sobald Sie mit den richtigen Daten ausgestattet sind, können Sie entscheiden, wie Sie handeln möchten.
2. Flexible Umsatzstrategie
Ein weiterer wichtiger Teil der Gleichung ist das Umsatzmanagement. Da die Unsicherheit und Volatilität der Zimmernachfrage anhält, müssen Umsatzmanager die Stimmung und das Verhalten der Reisenden genau beobachten und sich schnell an veränderte Marktbedingungen anpassen.
Umsatzmanager sollten die Preispositionierung regelmäßig mit der Reputationspositionierung vergleichen, da die Reputation die Preiselastizität (das Ausmaß, in dem sich Preisänderungen auf die Nachfrage auswirken) beeinflusst. Der Erfolg von Umsatzstrategien lässt sich an den Auswirkungen auf die Gästezufriedenheit und den Ruf messen.
3. Proaktive Betriebsabläufe
Um ihren Ruf zu schützen, müssen Hotels proaktive Ansätze verfolgen, um den Betrieb zu verwalten und Standards unter suboptimalen Bedingungen aufrechtzuerhalten. Sprechen Sie Gäste proaktiv über Umfragen während und nach dem Aufenthalt an, um Probleme direkt mit den Gästen zu identifizieren und zu lösen und zu verhindern, dass Probleme zu negativen Online-Bewertungen eskalieren. Nutzen Sie die hohe Sichtbarkeit der Managementreaktion, um aktuelle Verbesserungen ins Rampenlicht zu rücken oder um die Erwartungen der Gäste zu managen.
4. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ist eine der größten Herausforderungen für Hotels. Sie erfordert integrierte Tools und eine enge Zusammenarbeit zwischen den Teams für Umsatz und Reputation, aber auch mit den Abteilungen für Betrieb, Vertrieb und Marketing usw. Nutzen Sie Ihre Gastdaten, um herauszufinden, was Ihrem Online-Ruf schadet, und arbeiten Sie dann mit den betroffenen Abteilungen zusammen, um Verbesserungen zu priorisieren.
5. Technologie und Tools
Die derzeitige Spannung zwischen Preisgestaltung, Kosten und den Erwartungen der Gäste erhöht das Risiko von „Skimplation“, d. h. der Verschlechterung der Qualität von Waren und Dienstleistungen als Reaktion auf höhere Kosten. Investitionen in Technologie und Infrastruktur sind unerlässlich, um die Risiken einer negativen Online-Reputation zu mindern. Sie ermöglichen es, dort Effizienzsteigerungen zu erzielen, wo Einsparungen bisher unmöglich waren, und Arbeitskräfte von einem Bereich in einen anderen zu verlagern.
Die Pandemie hat die Einführung von Technologie sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen dramatisch beschleunigt. Um den Anforderungen der zunehmend technikaffinen Reisenden gerecht zu werden, investieren Hotels in Software zur Prozessoptimierung und Automatisierung von Aufgaben sowie in digitale Lösungen für Gäste wie digitales Ein- und Auschecken oder Gästekommunikation.
Die wahre Magie entsteht, wenn Daten aus dem Ertrags- und Bewertungsmanagement integriert werden, um Muster, Korrelationen und Bereiche zu finden, die Aufmerksamkeit erfordern. So können Hoteliers Reputationsdaten in ihre Preisentscheidungen einfließen lassen, strategischer kalkulieren und mehr Buchungen generieren. Letztendlich muss bei jeder Umsatzstrategie das Gästeerlebnis im Mittelpunkt stehen, und ein integrierter Technologie-Stack kann die Lücke zwischen Umsatz und Gästeerlebnis schließen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Reputation und Umsatz in Einklang bringen können?
Lesen Sie hier den vollständigen Leitfaden „Reputation und Reputationsstrategien für mehr Erfolg“.
