23. März 2022 von ReviewPro in Best Practices
Ihr Personal ist gut darin geschult, Gäste persönlich, per Telefon und per E-Mail zu bedienen, aber die Gästekommunikation ist eine neue Art der Kommunikation, die einen anderen Ansatz erfordert. Während Mitarbeiter es gewohnt sind, mit Freunden und Familie zu chatten, gelten in einem Geschäftsumfeld andere Regeln.
Wenn keine visuellen und verbalen Hinweise vorhanden sind und die Mitarbeiter besonders gehetzt oder abgelenkt sind, besteht die Gefahr, dass sie den Gast verwirren oder sogar verärgern. Um klar zu kommunizieren und Missverständnisse zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter ihre Worte sorgfältig wählen und die richtige Etikette für die Kommunikation mit Gästen befolgen.
Schlechte Kommunikation
Schauen wir uns dieses Beispiel eines Textaustauschs zwischen einem Hotelangestellten und einem Gast an. Wie gut hat der Angestellte Ihrer Meinung nach die Anfrage bearbeitet? Wenn Sie der Gast wären, wie würden Sie sich fühlen?
Der direkte Kommunikationsstil des Mitarbeiters („Wer ist da?“), die Verzögerung bei der Antwort, der Tippfehler und die Verwendung von Emojis wirken allesamt unprofessionell. Der Mitarbeiter scheint die Bedenken des Gastes nicht ernst zu nehmen. Am Ende muss der Gast die Rezeption anrufen – was Zeit verschwendet und den Gast wahrscheinlich frustriert.
Tipps für hervorragende Gastbeiträge
Wie können Hotels Missverständnisse vermeiden und bei der Kommunikation mit Gästen einen positiven Eindruck hinterlassen? Hier sind sechs Tipps.
1. Antworten Sie umgehend. Die Menschen erwarten schnelle Antworten per SMS und Chat. Beauftragen Sie einen Mitarbeiter, diese Kanäle genau zu überwachen, und programmieren Sie automatische Antworten, um die Gäste über die voraussichtlichen Wartezeiten zu informieren, wenn das Personal beschäftigt ist.
2. Stellen Sie sich vor. Wenn Sie einem Gast zum ersten Mal eine Nachricht senden, geben Sie Ihren Namen und Ihre Abteilung an. Wenn Sie eine Nachricht erhalten und nicht wissen, von wem sie stammt, fragen Sie nicht „Wer ist da?“, sondern sagen Sie stattdessen: „Darf ich Ihren Namen und Ihre Zimmernummer bestätigen?“
3. Seien Sie klar und präzise. Denken Sie daran, dass die Leute beim Schreiben von Nachrichten oft unterwegs sind und möglicherweise mehrere Dinge gleichzeitig tun. Halten Sie Ihre Nachrichten kurz und prägnant, aber nicht so kurz, dass Sie unhöflich oder schroff wirken. Vergessen Sie nicht, sich zu bedanken und um etwas zu bitten.
4. Seien Sie professionell. Das Schreiben von Nachrichten an Gäste unterscheidet sich vom Schreiben von SMS an Freunde. Vermeiden Sie Abkürzungen, Jargon und Emojis, die verwirren oder falsch interpretiert werden könnten. Im Zweifelsfall tippen Sie den Text lieber ab. Seien Sie gesprächig, aber nicht zu locker oder zu förmlich. Überprüfen Sie den Text vor dem Senden immer auf Tippfehler.
5. Seien Sie aufmerksam. Achten Sie auf die Gäste um Sie herum. Sie wissen nicht, dass Sie mit einem Gast und nicht mit einem Freund chatten.
6. Bearbeiten Sie komplexe Interaktionen offline. Wenn der Gast verwirrt oder verärgert ist, bieten Sie an, ihn direkt anzurufen, um die Situation nicht noch zu verschlimmern.
Bessere Kommunikation
Lesen Sie dieses zweite Beispiel unter Berücksichtigung dieser Richtlinien. Dieses Mal ist die Nachricht des Mitarbeiters schnell, personalisiert und professionell. Der Gast hat einen viel positiveren Eindruck und einen hervorragenden Service erhalten.
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