20. Juni 2023 von ReviewPro in Best Practices
Während die Gespräche über die digitale Transformation weiter in Schwung bleiben, haben sich Chatbots als spannendes Gesprächsthema erwiesen. Bevor Sie jedoch übereilt Entscheidungen treffen, ist es wichtig zu verstehen, welche Arten von Chatbots es gibt und welche am besten zu Ihrer Organisation passt.
Einfach ausgedrückt gibt es zwei Arten von Chatbots: regelbasierte und KI-Chatbots. Beide haben ihre Vorteile und eignen sich für unterschiedliche Anforderungen. Hier erläutern wir die Unterschiede zwischen den beiden, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.
Was ist ein regelbasierter Chatbot?
Im Gegensatz zu dem, was viele vielleicht glauben, werden nicht alle Chatbots von künstlicher Intelligenz angetrieben. Ein regelbasierter Chatbot verwendet einen baumartigen Ablauf anstelle von KI, um Gästen bei ihren Anfragen zu helfen. Das bedeutet, dass der Chatbot den Gast mit Folgefragen anleitet, um schließlich zur richtigen Lösung zu gelangen. Die Strukturen und Antworten sind alle vordefiniert, sodass Sie die Kontrolle über das Gespräch haben.
Warum sollten Sie sich also für einen regelbasierten Chatbot entscheiden? Regelbasierte Chatbots eignen sich hervorragend für kleinere Zahlen und einfache Anfragen wie die Reservierung eines Tisches in einem Restaurant oder die Frage nach den Öffnungszeiten. Die Entscheidung für diese Art von Chatbot bietet mehrere Vorteile, wie z. B.:
- Der Chatbot muss nicht umfassend geschult werden, wodurch der Implementierungsprozess schneller und unkomplizierter wird.
- Da die Technologie und die Implementierung einfacher sind, ist der Preis in der Regel auch günstiger.
- Durch die Vorabdefinition der Strukturen und Antworten können Sie das Verhalten und die Antworten des Chatbots besser steuern.
Regelbasierte Chatbots haben jedoch ihre Grenzen, wobei einige ihrer Nachteile sind:
- Ein regelbasierter Chatbot kann Tippfehler nicht erkennen, was dazu führt, dass er den Gast in manchen Fällen nicht versteht, was wiederum zu Frustrationen führen kann.
- Die Interaktionen mit einem einfachen Chatbot wirken eher roboterhaft als gesprächig.
- Sie können nicht selbstständig dazulernen, was bedeutet, dass alle Verbesserungen manuell vorgenommen werden müssen.
Was ist ein KI-Chatbot?
Ein KI-Chatbot ist ein Chatbot, der auf Natural Language Processing (NLP) basiert. Im Gegensatz zu einem regelbasierten Chatbot verwendet er also keine Schlüsselwörter zur Beantwortung, sondern versucht, die Absicht des Gastes zu verstehen, d. h. was der Gast möchte. Je mehr er mit Gästen interagiert, desto besser wird er die Absicht verstehen und desto besser wird er die Anfragen der Gäste beantworten können.
Diese Art von Bot eignet sich viel besser für komplexe Arten und eine größere Anzahl von Anfragen. Die Wahl eines KI-Chatbots bietet mehrere Vorteile, wie z. B.:
- Der Chatbot kann Tipp- und Grammatikfehler verstehen und ist daher in der Lage, auf die Frage zu antworten.
- Er wird sich ohne viel weitere Unterstützung kontinuierlich verbessern.
- Die Unterhaltung mit einem KI-Chatbot fühlt sich viel natürlicher und menschlicher an.
Obwohl es sich bei der künstlichen Intelligenz um eine fortschrittliche Technologie handelt, hat dieser Bot auch seine Grenzen:
- KI-Chatbots durchlaufen einen Lernprozess, was ihren Implementierungsprozess komplizierter und langwieriger macht.
- Da keine vordefinierten Strukturen verwendet werden, sind die von einem KI-Chatbot geführten Gespräche weniger vorhersehbar.
- Wenn einem Chatbot etwas falsch beigebracht wurde, dauert es eine Weile, bis er es „verlernt“ und das richtige Verhalten erlernen kann.
Oder wählen Sie ein Hybridmodell …
Und dann gibt es Chatbots, die Merkmale beider Modelle aufweisen. Shiji ReviewPros Chatbot beispielsweise wird von KI angetrieben und verwendet gleichzeitig eine regelbasierte Struktur. Das bedeutet, dass er dem Gast Folgefragen stellt, aber KI verwendet, um die Absicht des Gastes zu verstehen, sodass er redundante Fragen überspringen kann.
Wie der CTO von Shiji ReviewPro erklärt: „Das Interessante an unserer Art von Lösung ist, dass der Bot durch den gemeinsamen Einsatz beider Arten, selbst wenn man sich in einem ‚Flow‘ befindet, mithilfe von KI versteht, was man möchte. Der Bot könnte Sie also fragen, wann Sie einchecken möchten. Der Gast könnte antworten, in drei Tagen, und der Bot würde verstehen, welcher Tag das ist. Ebenso könnte der Benutzer einfach antworten, wann das Frühstück stattfindet – der Bot würde verstehen, dass der Gast nun eine andere Absicht hat, und fragen, ob er Informationen wünscht, anstatt die Buchung abzuschließen.“
Ein solches Hybridmodell hat auch Vorteile:
- Die Implementierung ist unkompliziert, da es vordefinierte Strukturen und Antworten verwendet.
- Da der Chatbot auf KI basiert, verbessert er sich kontinuierlich, um die Absicht des Gastes zu verstehen.
- Und die Unterhaltung mit einem hybriden Modell fühlt sich immer noch natürlich und wie ein Gespräch an.
Letztendlich ist ein Modell nicht besser als das andere – es kommt ganz auf die Ziele an. In Technologie zu investieren kann Spaß machen und spannend sein, aber es ist immer wichtig zu verstehen, warum Sie einen Chatbot implementieren und welche Technologie am besten zu Ihrer Organisation passt. Bevor Sie also einen Chatbot implementieren, sollten Sie sich genau überlegen, was Sie erreichen wollen, die Vor- und Nachteile abwägen und eine sorgfältige Entscheidung treffen.
