Shiji Guest Experience Benchmark Q1 2025 Overview • Shiji Insights

Das erste Quartal 2025 bot ein differenziertes Bild für die globale Hotellerie. Die Analyse zeigt ein anhaltendes Wachstum der globalen Gästezufriedenheit, gemessen am Global Review Index™ (GRI). Tatsächlich übertraf die Zufriedenheit im Juni 2024 kurzzeitig den Referenzwert von 86,4 % aus dem Jahr 2019. Trotz eines typischen saisonalen Rückgang im Januar sorgte insbesondere die starke Performance im März dafür, dass der GRI für das erste Quartal 2025 mit 86,7 % den höchsten Stand seit vier Jahren erreichte. Diese positive Entwicklung steht jedoch im Gegensatz zu einem nahezu stagnierenden Wachstum der Bewertungszahlen und erheblichen regionalen Unterschieden. Die vorliegende Analyse untersucht die wichtigsten Trends im Bereich Gästeerfahrung im ersten Quartal 2025und wertet die Daten aus, die diese Entwicklung beeinflussen.

Zusammenfassung

Zufriedenheit auf Höchststand: Die globale Gästezufriedenheit (GRI) erreichte mit 86,7 % einen Vierjahreshoch und übertraf damit das Niveau vor der Pandemie, was die starke Erholung des Betriebs widerspiegelt.

Volumenwachstum verlangsamt sich: Das weltweite Wachstum des Bewertungsvolumens war minimal (+0,7 %), wobei es bei Quellen wie Agoda, Tripadvisor, Expedia und Hotels.com zu erheblichen Schwankungen kam.

Revolution der Reaktionsfähigkeit: Hotels halbierten die durchschnittliche Reaktionszeit auf Bewertungen auf 3,1 Tage und steigerten die Antwortquote auf fast 70 %, was eine deutliche Verbesserung der betrieblichen Effizienz zeigt.

Regionale Unterschiede vertiefen sich: Die regionale Entwicklung verlief sehr unterschiedlich: Nordamerika verzeichnete ein starkes Wachstum, Asien einen Rückgang des Volumens und Afrika einen Rückgang des GRI.

Wertwahrnehmung stagniert: Der globale Wertindex stagnierte (-0,02 gegenüber Q1 2024), was auf eine potenziell steigende Sensibilität der Gäste gegenüber Preisen und Wertwahrnehmung hindeutet.

Globale Performance: Zufriedenheit steigt, Volumen stagniert

GRI erreicht neue Höhen

Die globale Gästezufriedenheit (GRI) stieg zum zweiten Mal in Folge und zeigte damit eine anhaltende Erholung. Im ersten Quartal 2025 wurde gegenüber dem Ende des Vorquartals ein Anstieg um 0,4 Punkte verzeichnet.

Überprüfung des Volumenwachstums stock

Das Bild beim Überprüfungsvolumen ist jedoch weniger robust. In den ersten drei Monaten des Jahres 2025 war im Vergleich zum ersten Quartal 2024 nur ein geringes Volumenwachstum (+0,7 %) zu verzeichnen. Dies liegt deutlich unter dem Wachstum von 2,2 % im ersten Quartal 2024 gegenüber dem ersten Quartal 2023. Mehrere Faktoren dürften zu diesem geringen Wachstum beigetragen haben. So spielte beispielsweise der gemeldete Rückgang der globalen Nachfrage um 3 %, der durch den Zeitpunkt des chinesischen Neujahrsfests und den Rückgang des Tourismus in wichtigen europäischen Städten wie Barcelona beeinflusst war, eine Rolle.

Shifting Sands: Überprüfung der Quellleistung

Infolgedessen variierte die Anzahl der Bewertungen im Vergleich zum ersten Quartal 2024 je nach Quelle erheblich. Einige Quellen verzeichneten deutliche Rückgänge, insbesondere Agoda (-16,6 %) und Tripadvisor (-11,0 %). Booking.com, das im gesamten Jahr 2024 Rückgänge verzeichnete, verlor nur 2,2 %. Kleinere Quellen, die in unseren Infografiken unter „Sonstige“ zusammengefasst sind, verzeichneten erhebliche Volumenverluste (-16,9 % gegenüber dem ersten Quartal 2024 und -23,5 % gegenüber dem ersten Quartal 2023). Im Gegensatz dazu verzeichneten andere Plattformen ein starkes Wachstum: Hotels.com legte um +38,2 % zu, Expedia um +27,0 % und Trip.com um +18,4 %.

Die Ergebnisse der einzelnen Abteilungen fallen gemischt aus.

Trotz Herausforderungen beim Volumen war die Gästezufriedenheit auf den meisten Plattformen positiv. Alle wichtigen Quellen mit Ausnahme von Google (-0,4 Punkte) verzeichneten im Vergleich zum ersten Quartal 2024 einen Anstieg des GRI. Auch die wichtigsten Abteilungsindizes haben sich in den letzten 15 Monaten verbessert (Vergleich zwischen dem ersten Quartal 2025 und dem ersten Quartal 2024): Die Sauberkeit stieg deutlich (+1,8 Punkte), die Zimmer wurden besser bewertet (+0,8 Punkte) und der Service verbesserte sich leicht (+0,3 Punkte). Nur der Wertindex stagnierte und sank im gleichen Zeitraum leicht (-0,02 Punkte). Die positiven Erwähnungen nahmen ebenfalls zu und stiegen im Jahresvergleich um +1,0 Punkte auf 76,6 %.

Engagement-Effizienz: Management-Reaktionsrate steigt sprunghaft an

Darüber hinaus haben Hotels ihr Engagement im Umgang mit Bewertungen weiter verbessert. Die globale Management-Reaktionsrate verzeichnete ein beeindruckendes Wachstum und stieg um 4,2 Punkte auf 69,2 %. Noch auffälliger ist die Verbesserung der durchschnittlichen Antwortzeit. Hotels, die zuvor etwa 6 Tage für die Beantwortung benötigten, haben diese Zeit drastisch verkürzt. Der weltweite Durchschnitt liegt nun bei nur noch 3,1 Tagen, was wahrscheinlich durch den Einsatz von Tools mit künstlicher Intelligenz begünstigt wurde. Dennoch gibt der negative Trend beim Preis-Leistungs-Index in vielen Märkten Anlass zur Vorsicht, da die Marktunsicherheit die Preissensibilität erhöhen könnte.

Regionale Einblicke

Asien

Asien bleibt gemessen am GRI für 3-, 4- und 5-Sterne-Hotels die Region mit der besten Performance. Allerdings war es eine von nur zwei Regionen, in denen das Bewertungsvolumen zurückging (-1,9 % gegenüber dem 1. Quartal 2024). Dieser Rückgang war in erster Linie auf Volumenrückgänge bei Google (-13,7 %) und Agoda (-12,1 %) zurückzuführen. Bemerkenswert ist, dass dies der erste weltweite Rückgang des Volumens von Agoda in dieser Region seit drei Jahren ist (mit Ausnahme von Ozeanien, wo ein Wachstum von +11,3 % zu verzeichnen war). Das 5-Sterne-Segment der Region zeigte Anzeichen einer Verlangsamung, wobei das GRI-Wachstum (+0,2 Punkte) leicht unter dem regionalen Durchschnitt (+0,4 Punkte) lag und der Index in den Bereichen Service (-0,1 Punkte) und Preis-Leistungs-Verhältnis (-0,4 Punkte) leicht zurückging.

Europa

Der europäische Markt zeigte eine solide Entwicklung. Der GRI stieg im Vergleich zum ersten Quartal 2024 um 0,5 Punkte, und das Bewertungsvolumen wuchs um 2,2 %. Dieses Volumenwachstum wurde trotz deutlicher Rückgänge bei Tripadvisor (-8,8 %), HolidayCheck (-12,5 %) und Agoda (-31,6 %) erzielt. Booking.com behauptet mit einem Marktanteil von 64,4 % weiterhin seine Dominanz, gefolgt von Google mit 18,5 %. Ähnlich wie in Asien zeigten auch in Europa 5-Sterne-Hotels Anzeichen von Druck. Im Vergleich zum ersten Quartal 2024 gingen die 5-Sterne-Indizes in den Bereichen Service (-0,2 Punkte), Sauberkeit (-0,4 Punkte), Zimmer (-0,8 Punkte), Preis-Leistungs-Verhältnis (-0,2 Punkte) und Essen & Trinken (-0,8 Punkte) zurück.

Volume of Guest Reviews from 2022 to Q1 2025 — Das weltweite Überprüfungsvolumen ist durch saisonale Spitzen gekennzeichnet (2022–Q1 2025), wobei der leichte Anstieg Anfang 2025 das langsamere Wachstum widerspiegelt, das im Referenzwert für das erste Quartal 2025 festgestellt wurde.

Latin America

Dieser Markt stand im ersten Quartal 2025 vor Herausforderungen. Das GRI-Wachstum stagnierte (+0,1 % gegenüber dem ersten Quartal 2024) und das Bewertungsvolumen ging deutlich zurück (-4,2 %). Dieser Volumenrückgang war auf weit verbreitete negative Trends bei den wichtigsten Quellen zurückzuführen: Agoda (-59,2 %), Trip.com (-29,2 %), Tripadvisor (-13,2 %), Google (-9,9 %) und Booking.com (-1,5 %). Trotz dieser Schwierigkeiten stieg der Anteil positiver Erwähnungen um 0,6 Prozentpunkte auf 73,8 %. Auch die Antwortrate auf Bewertungen stieg deutlich um 7,7 Prozentpunkte auf 69,5 %.

Afrika

Afrika war die einzige Region mit einem negativen GRI-Trend in diesem Quartal (-0,2 % gegenüber Q1 2024), was hauptsächlich auf die Leistung der 4-Sterne-Kategorie (-0,4 Punkte) zurückzuführen ist. Demgegenüber verzeichnete Afrika ein starkes Wachstum des Bewertungsvolumens (+6,9 %). Die wichtigsten Leistungsindikatoren gingen jedoch im Vergleich zum ersten Quartal 2024 zurück: Der Service sank um 0,4 Punkte, das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,5 Punkte und die Sauberkeit um 1,1 Punkte. Der Anstieg des Bewertungsvolumens trug möglicherweise zu einem leichten Rückgang der Antwortrate bei, die um 0,7 Punkte auf 71,1 % sank. Interessanterweise war das positive globale Wachstum von HolidayCheck (+14,6 %) fast ausschließlich auf die Leistung in Afrika (+43,0 %) zurückzuführen, da es in anderen Regionen stagnierte oder zurückging.

Naher Osten

In dieser Region gab es erhebliche Leistungsunterschiede zwischen 5-Sterne-Hotels und anderen Kategorien. Das Gesamtwachstum des GRI im ersten Quartal (+0,4 % gegenüber dem ersten Quartal 2024) wurde in erster Linie von 4-Sterne-Hotels (+0,8 Punkte) getragen, deren Wachstumsrate doppelt so hoch war wie die von 5-Sterne-Hotels. Das Bewertungsvolumen stieg nur minimal (+0,4 %), was für die Hochsaison ungewöhnlich niedrig ist. Dazu trugen insbesondere erhebliche Volumenverluste bei Agoda (-43,9 %), HolidayCheck (-22,9 %), Tripadvisor (-16,4 %) und Booking.com (-10,4 %) bei. Im Gegensatz dazu stieg das Volumen bei Hotels.com deutlich an (+34,4 %). Erfreulich ist, dass die Antwortrate auf Bewertungen weiter stieg und um 4,3 Punkte auf beeindruckende 83,1 % zunahm.

Nordamerika

Nordamerika hat seine positive Dynamik aus dem Jahr 2024 auch im ersten Quartal 2025 fortgesetzt. Der GRI verzeichnete ein starkes Wachstum (+0,7 Punkte gegenüber dem ersten Quartal 2024) bei gleichzeitig robustem Wachstum des Bewertungsvolumens (+6,3 %). Dieser Volumenanstieg wurde durch positive Ergebnisse von Google (+3,5 %), Expedia (+28,4 %) und Hotels.com (+37,3 %) getragen. Damit hält Expedia nun über 30 % (31,2 %) des Marktanteils im Bereich Bewertungen. Booking.com verlor hingegen 2,7 Prozentpunkte und lag bei 24,0 %. Ähnlich wie in anderen Regionen zeigte das 5-Sterne-Segment Anzeichen einer Verlangsamung. Die Indexwerte für 5-Sterne-Hotels sanken im Vergleich zum ersten Quartal 2024 in den Bereichen Sauberkeit (-1,1 Punkte), Zimmer (-1,5 Punkte) und Preis-Leistungs-Verhältnis (-1,3 Punkte).

Ozeanien

Die Hochsaison in Ozeanien überschnitt sich teilweise mit dem ersten Quartal, aber die Entwicklung blieb positiv. Der GRI stieg im Vergleich zum ersten Quartal 2024 um 0,6 Punkte, und das Bewertungsvolumen stieg um 4,6 %. Die meisten wichtigen Quellen verzeichneten ein Wachstum; nur Tripadvisor (-23,6 %) und HolidayCheck (-25,9 %) mussten Rückgänge hinnehmen. Allerdings hinkt die Region beim Engagement in Bewertungen hinterher. Die Antwortrate des Managements ist mit 55,4 % relativ niedrig, verglichen mit dem globalen Durchschnitt von fast 70 %. Darüber hinaus liegt die durchschnittliche Antwortzeit immer noch bei etwa 4 Tagen, während sie in den meisten anderen Märkten unter 3,5 Tagen liegt.

Schlusswort: Widerstandsfähigkeit auf dem Prüfstand regionaler Realitäten und Wertvorstellungen

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das erste Quartal 2025 die Fähigkeit der Hotelbranche bestätigt hat, die Gästezufriedenheit über die Werte vor der Pandemie hinaus zu steigern. Alle Kategorien haben positiv zu diesem Trend beigetragen. Es sind auch klare, unterscheidbare Muster zu erkennen, die von regionalen Trends geprägt sind und eine Abkehr von der eher variablen Erholungsphase nach der Pandemie signalisieren. Das minimale Wachstum des Bewertungsvolumens ist zwar ein Punkt, den es zu beobachten gilt, aber die Verbesserungen im Februar und März sind ein potenziell positives Zeichen. Wichtige operative Indikatoren wie Sauberkeit, Zimmer und Service haben sich in den letzten 15 Monaten deutlich verbessert. Der stagnierende Preis-Leistungs-Index ist jedoch ein wichtiger Punkt. Eine erhöhte Preissensibilität, die durch die jüngsten Entwicklungen im Welthandel möglicherweise noch verstärkt wird, könnte eine Herausforderung für Hotels darstellen. Daher wird das kommende Quartal, in dem wichtige Feiertage liegen, die Fähigkeit der Branche, die Zufriedenheit aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Wertwahrnehmung effektiv zu steuern, auf eine harte Probe stellen. Die weitere Beobachtung dieser Trends im Bereich der Gästeerfahrung wird von entscheidender Bedeutung sein.