15. Juni 2022 von ReviewPro in Forschung und Berichte
Wir haben kürzlich einen globalen Bericht über Hotelbewertungsdaten veröffentlicht, in dem wir über 1 Million Bewertungen von 7.500 Hotels weltweit analysiert haben. Was sagen uns diese Bewertungen jedoch, wenn wir uns die Region Europa genauer ansehen? Wie nimmt das Bewertungsvolumen in Europa zu?
Lesen Sie den vollständigen Global Hotel Review Benchmarking-Bericht für das 1. Quartal hier.
Europa verzeichnete im ersten Quartal 2022 das größte Wachstum beim Überprüfungsvolumen
Das Bewertungsvolumen steigt wieder an, und weltweit haben wir einen Anstieg von 46,5 % verzeichnet. Die Ergebnisse in den verschiedenen Regionen Europas, Nordamerikas, Südamerikas, APAC und MEA fielen jedoch sehr unterschiedlich aus. Wenn wir uns speziell die Ergebnisse Europas ansehen, können wir feststellen, dass das Bewertungsvolumen mit einem Wachstum von 512,2 % wieder stark angestiegen ist und damit die Region mit dem größten Volumenanstieg im ersten Quartal 2022 ist.
Der größte Treiber für diesen Anstieg der Bewertungen war Booking.com, wo das Volumen um 744,2 % wuchs und damit zum Marktführer in Bezug auf die Quellverteilung für Europa wurde. Überraschenderweise stammt ein Großteil dieses Wachstums von Google, das das Volumen um 10,9 % verringerte. Dies ist nicht unbedingt eine gute Nachricht, da wir auch festgestellt haben, dass die Bewertungsergebnisse auf Booking.com viel niedriger sind als auf anderen Plattformen, was die GRI™-Ergebnisse nach unten zieht.
Wie können Hoteliers eine gleichmäßige Verteilung sicherstellen?
Wenn Sie einen großen Unterschied in Ihrer Bewertung für eine bestimmte Quelle feststellen, werfen Sie einen Blick auf Ihr Profil und stellen Sie sicher, dass es auf dem neuesten Stand ist und dass Sie keine Dienstleistungen bewerben, die nicht mehr verfügbar sind. Um den Traffic auf andere Quellen zu lenken, kann ein Programm zur Sammlung von Bewertungen eine große Hilfe sein. Bitten Sie Ihre Gäste beispielsweise, nachdem sie Ihre Umfrage nach dem Aufenthalt ausgefüllt haben, eine Bewertung auf Tripadvisor, Google oder HolidayCheck abzugeben.
Da sich die Quellenverteilung nach der Pandemie verschiebt, bietet sich für Marken eine gute Gelegenheit, ihre eigene Website als „Quelle der Wahrheit“ zu nutzen und die Direktbuchungen zu steigern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website mit aktuellen Informationen optimiert ist und bieten Sie Buchungsunterstützung über einen automatisierten Web-Chat, einschließlich eines Hotel-Chatbots, an.
Was ist mit der Zufriedenheit der Gäste?
Da die Reisetätigkeit wieder zunimmt und das Bewertungsvolumen in Europa steigt, sinkt die Zufriedenheit der Gäste leicht. Der Global Review Index™ ist um -0,3 Punkte gesunken und lag am Ende des ersten Quartals 2022 bei durchschnittlich 84,6 %. Überraschenderweise konnten 3-Sterne-Hotels den Rückgang auf nur -0,1 % begrenzen, während die Luxussegmente mit 4 und 5 Sternen einen Rückgang von -0,4 Punkten verzeichneten. Dies zeigt, dass die Bewertungen von Reisenden weitgehend davon abhängen, wie gut ein Hotel die Erwartungen der Gäste erfüllt. Ein Hotel in einem beliebigen Sternesegment kann eine Fünf-Sterne-Bewertung erhalten, wenn es die Erwartungen übertrifft.
Die fünf wichtigsten Bewertungskriterien für das erste Quartal 2022 waren Service, Lage, Zimmer, Sauberkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie bei der Gesamtzufriedenheit ist bei allen fünf Kriterien ein Rückgang zu verzeichnen. Besonders Zimmer und Preis-Leistungs-Verhältnis, die jeweils 1,3 und 3,0 Punkte verloren haben. Dieser Rückgang könnte auf das größere Bedürfnis der Gäste nach einem erholsamen Urlaub, auf gestiegene Zimmerpreise und auf anhaltende Personalprobleme zurückzuführen sein.
Wie können Hoteliers die Zufriedenheit ihrer Gäste sicherstellen?
Zum Glück ist der Rückgang noch sehr moderat. Bevor der Rückgang jedoch eskaliert, ist es wichtig, dass Sie Ihre Punktzahl und die Entwicklung der Punktzahl genau beobachten und sich genauer ansehen, was die Gäste über ihre Erfahrungen in Ihrem Hotel sagen.
Wie reagieren Hoteliers in Europa auf Gästebewertungen?
Trotz des gestiegenen Überprüfungsvolumens und des anhaltenden Personalmangels gelang es den Hotels in Europa, ihre Antwortrate im ersten Quartal 2022 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 5,9 % zu steigern. Mit einer Antwortrate von 58,6 % liegt Europa leicht unter dem weltweiten Durchschnitt von 60,2 %. Außerdem ist sie mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 4,0 Tagen im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt von 3,8 Tagen etwas langsamer.
Wie können Hoteliers ihre Management-Reaktionsstrategie optimieren?
Die Beantwortung von Bewertungen sollte für Hoteliers nach wie vor eine wichtige Aufgabe sein, da sie die Buchungsentscheidungen potenzieller Gäste stark beeinflussen können. Tools wie die direkte Antwortintegration zwischen Ihren wichtigsten Quellen und Ihrer Hotelreputationsplattform ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, von einem Ort aus effizienter auf verschiedene Quellen zu reagieren. Antwortvorlagen helfen Ihren Mitarbeitern außerdem, schneller zu antworten, wobei zu beachten ist, dass diese nur als Richtlinien dienen sollten. Jede Antwort auf eine Bewertung sollte personalisiert sein, da sie für alle öffentlich sichtbar ist.
Lesen Sie mehr über globale Trends bei Hotelbewertungen und über die Trends in anderen Regionen in unserem neuesten Datenbericht, in dem wir die Ergebnisse des ersten Quartals 2022 mit den Ergebnissen des ersten Quartals 2021 vergleichen.
