05. Okt. 2022 von ReviewPro in Online-Reputationsmanagement
In unserem aktuellen Global Hotel Review Benchmark Report haben wir über 1,5 Millionen Bewertungen analysiert – eine halbe Million mehr als im Quartal zuvor. Das Bewertungsvolumen ist auf dem besten Weg, das Niveau vor der Pandemie zu erreichen, aber wie sieht es mit den Bewertungen der Gästezufriedenheit aus?
Lesen Sie hier unseren Global Hotel Review Benchmark Report für das 2. Quartal.
Erreicht das globale Bewertungsvolumen das Niveau vor der Pandemie?
Das globale Überprüfungsvolumen hat sich im ersten Quartal 2022 im Vergleich zu 2021 mit einem Anstieg von 46,5 % erheblich erhöht. Das Überprüfungsvolumen erholte sich im zweiten Quartal des Jahres weiter und stieg um 31,5 % gegenüber dem zweiten Quartal 2021. Doch was passiert, wenn wir diese Zahlen mit der Zeit vor der Pandemie vergleichen? Im Vergleich zum zweiten Quartal 2019 war das Volumen im zweiten Quartal 2022 immer noch um 33,8 % niedriger, was zeigt, dass wir das Niveau von 2019 immer noch nicht erreichen.
Auffällig ist, dass das Wachstum des Überprüfungsvolumens nicht in allen Regionen gleich ist:
- Europa verzeichnete das größte Volumenwachstum und wuchs um 183,9 % vom zweiten Quartal 2021 bis zum zweiten Quartal 2022.
- In Nordamerika hingegen war ein Rückgang des Überprüfungsvolumens um 11,8 % im Vergleich zum zweiten Quartal 2021 zu verzeichnen.
- Auch in der asiatisch-pazifischen Region war insgesamt ein Rückgang von 7,9 % gegenüber dem zweiten Quartal 2021 zu verzeichnen, und im Vergleich zum zweiten Quartal 2019 ist das Überprüfungsvolumen um 52,2 % zurückgegangen.
- In Lateinamerika und der Karibik stieg das Bewertungsvolumen um 41,9 % von Q2 2021 bis Q2 2022
Insgesamt hat keine der Regionen die Standards von 2019 annähernd erreicht, und selbst die Spitzenregion Europa schneidet immer noch 25,4 % schlechter ab als 2019.
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Und wie sieht es mit der Gästezufriedenheit aus?
Ein Blick auf die globalen Zufriedenheitswerte der Gäste zeigt leider ein anderes Bild. Um die Zufriedenheit der Gäste zu messen, haben wir den Global Review Index (GRI)™ als Maßstab verwendet, unseren firmeneigenen Wert, der auf über 140 Bewertungsquellen in über 45 Sprachen basiert. Im Vergleich zum zweiten Quartal 2021 fiel der GRI™ um 0,8 Punkte und lag im zweiten Quartal 2022 bei 86,4 %. Dies war die Fortsetzung eines Abwärtstrends, der nach dem Ausbruch der Pandemie einsetzte. Wenn wir die Ergebnisse mit dem zweiten Quartal 2019 vergleichen, ist die GRI™ insgesamt um 2,0 Punkte gesunken.
Es ist offensichtlich, dass die vielen Herausforderungen, mit denen Hoteliers während der Pandemie konfrontiert waren, darunter Sicherheitsprotokolle, Personalmangel und eingeschränkte Dienstleistungen, das Gästeerlebnis beeinträchtigen. Hinzu kommen steigende Zimmerpreise und hohe Erwartungen der Gäste, sodass wir es mit einer herausfordernden Mischung zu tun haben.
Wie können Hoteliers das Erlebnis ihrer Gäste schützen?
Wenn Sie feststellen, dass Ihre Erlebnisbewertungen sinken, sollten Sie zunächst herausfinden, woran das liegt. Sehen Sie sich die Gästedaten genauer an, indem Sie sich ansehen, was die Gäste sagen, oder indem Sie die Daten nach Markt, Abteilung usw. segmentieren. Legen Sie dann Prioritäten für die richtigen Änderungen fest, die sich positiv auf das Erlebnis Ihrer Gäste auswirken werden.
Basierend auf globalen Trends haben wir festgestellt, dass Konzepte wie Mitarbeiter und Erfahrung weiterhin die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Gäste und den Online-Ruf sind. Suchen Sie weiterhin nach Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter dabei zu unterstützen, das bestmögliche Gästeerlebnis zu bieten. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen können:
- Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter von einfachen und sich wiederholenden Aufgaben, indem Sie Aufgaben wie das Online-Ein- und Auschecken digitalisieren oder Anfragen beantworten, damit sie Zeit haben, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
- Schaffen Sie optimierte und effiziente Abläufe, indem Sie Ihre Prozesse automatisieren.
- Messen Sie immer die Auswirkungen von Änderungen, die Sie in Ihrem Betrieb oder bei Ihren Dienstleistungen vorgenommen haben, egal ob es sich dabei um neue Matratzen, Kaffeeanbieter oder digitale Lösungen für Gäste handelt.
Möchten Sie weitere Bewertungstrends erhalten?
Lesen Sie den vollständigen Global Hotel Review Benchmark Report für das 2. Quartal..
