31. August 2023 von ReviewPro in Best Practices
Wenn es im täglichen Hotelbetrieb so viel zu erledigen gibt, scheint die Beantwortung von Online-Bewertungen eine Aufgabe zu sein, für die nie genug Zeit bleibt. Warum also auf Bewertungen von Hotelgästen antworten?
Bewertungen sind für Menschen bei ihren Kaufentscheidungen von entscheidender Bedeutung. Laut aktuellen STR-Daten sind Gästebewertungen der drittwichtigste Faktor – nach Lage und Preis/Wert – für Buchungsentscheidungen. Hinzu kommt, dass es jetzt weniger Reisende gibt und wir weniger Bewertungen sehen, was bedeutet, dass jede Bewertung (ob gut oder schlecht) viel länger auf Ihrer Startseite angezeigt wird. Sie sollten daher sicherstellen, dass Ihre Gästebewertungen zeitnah und von guter Qualität sind.
Außerdem sind Online-Bewertungen eine Goldgrube an Gästedaten, die Ihnen helfen können, die aktuellen Erwartungen der Gäste besser zu verstehen. Sie helfen Ihnen zu verstehen, was Ihrem Online-Ruf schadet, sodass Sie Ihren Service verbessern und Ihren Online-Ruf stärken können.
Was ist mit negativen Gästebewertungen?
Negative Bewertungen sind nicht erfreulich, aber Hoteliers sollten sie auch nicht fürchten. Sie können Einblicke in das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel geben und Ihnen helfen zu verstehen, worauf Sie Ihre Investitionen konzentrieren sollten.
Eine negative Bewertung darf niemals unbeantwortet bleiben. Es ist wichtig, schnell auf diese Bewertungen zu reagieren, damit jeder, der Ihr Profil besucht, nicht nur die negative Bewertung, sondern auch Ihre Antwort sieht. Denken Sie daran, dass Ihre Antwort Ihnen die Möglichkeit bietet, einige der Änderungen hervorzuheben, die Sie aufgrund des Feedbacks Ihrer Gäste vorgenommen haben. Dies ist nicht nur für den Gast, der die Bewertung abgegeben hat, von Bedeutung, sondern auch für zukünftige „Bucher“, die Bewertungen lesen.
Was ist bei der Beantwortung von Gästebewertungen zu beachten?
Bei der Reaktion auf Gästebewertungen sollten Sie einige Dinge beachten:
- Seien Sie flexibel – Eine gute Strategie ist der erste Schritt, aber wir müssen auch flexibel sein. Die Zeiten ändern sich, und das bedeutet, dass sich auch eine Strategie ändern sollte. Quellen, die vor drei Jahren noch wichtig waren, sind es heute vielleicht nicht mehr, und es sind vielleicht neue, große Quellen aufgetaucht. Oder jetzt, da Sie mit einer reduzierten Belegschaft zu tun haben, spiegeln Ihre KPIs aus der Zeit vor der Pandemie möglicherweise nicht Ihre aktuelle Situation wider.
- Schnelligkeit oder Quantität? Bei der Beantwortung von Gästebewertungen ist Schnelligkeit entscheidend. Im Idealfall wird auf jede Bewertung innerhalb von 72 Stunden reagiert, auf eine negative Bewertung sogar innerhalb von 24 Stunden. Wenn Sie auf alle Bewertungen antworten, dies aber länger als eine Woche dauert, ist dies möglicherweise nicht vorteilhaft. Niemand scrollt beim Lesen von Online-Bewertungen bis zum Ende!
- Legen Sie eine klare Strategie für die Reaktion des Managements fest – Damit Ihre Mitarbeiter wissen, welche Bewertungen Priorität haben, ist eine klare Strategie für die Reaktion des Managements unerlässlich. Überlegen Sie, auf welche Quellen und Arten von Bewertungen innerhalb welchen Zeitrahmens reagiert werden sollte. Setzen Sie sich Ziele und überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihr Team seine KPIs verwaltet.
Wie Sie Zeit sparen, wenn Sie auf Hotelbewertungen reagieren
Die Beantwortung von Gästebewertungen kann sehr zeitaufwendig sein, aber es gibt ein paar Tipps, wie Sie diese Aufgabe so effizient wie möglich erledigen können:
- Ein gutes Bewertungsmanagement-Tool: Mit einem effizienten Bewertungsmanagement-Tool können Sie Bewertungen von einem zentralen Dashboard aus verwalten und Filter und Ansichten erstellen, mit denen Sie schnell zu den Bewertungen gelangen, die eine hohe Priorität haben und auf die Sie antworten müssen.
- Vorlagen für Managementantworten: Vorlagen können nützlich sein, um eine schnelle Antwort innerhalb der Markenstandards zu gewährleisten. Verwenden Sie sie jedoch strategisch. Wenn Sie beispielsweise mit vielen Lärmbeschwerden zu tun haben, stellen Sie Ihren Mitarbeitern eine Satzvorlage zur Verfügung, mit der sie diese Beschwerden bearbeiten können, die aber genügend Platz für eine persönliche Gestaltung der restlichen Antwort bietet. Denken Sie daran, dass diese Bewertungen und Antworten für alle sichtbar sind. Sie werden als unengagiert wahrgenommen, wenn in allen Bewertungen die gleiche Antwort erscheint, unabhängig davon, was erwähnt wird.
- Antwortintegration: Erkundigen Sie sich bei Ihrem Anbieter für Bewertungsmanagement-Tools, ob Sie Ihre Plattform mit einigen wichtigen Quellen wie Booking.com oder Google integrieren können, sodass Sie direkt von derselben Plattform aus antworten können, anstatt jedes Mal auf die Bewertungswebsite gehen zu müssen.
Gästebewertungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Gastgewerbes und dürfen daher nicht ignoriert werden. Nutzen Sie sie als Orientierungshilfe und zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen Feedback wichtig ist und dass Sie ihnen zuhören. Das wird nur zu mehr Online-Bewertungen führen!
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