Wie sollte man auf Gästebewertungen reagieren?

Jeder Hotelier weiß, dass man auf Online-Gästebewertungen reagieren muss. Aber wie stellt man sicher, dass man es richtig macht?

Auf Gästebewertungen zu reagieren ist zeitaufwendig, aber für Ihren Online-Ruf unerlässlich. Um diese Aufgabe besser bewältigen zu können, hilft Ihnen die Festlegung einer guten und klaren Strategie. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie negativen Gästebewertungen immer Vorrang einräumen, damit Sie zuerst darauf reagieren können.

Was Sie bei der Beantwortung von Gästebewertungen beachten sollten

1. Schnelligkeit oder Quantität? Wenn Sie auf Gästebewertungen antworten, sollten Sie sich zum Ziel setzen, innerhalb von 72 Stunden zu antworten, und auf negative Gästebewertungen sogar innerhalb von 24 Stunden. Warum? Wenn potenzielle Gäste sich über ihren nächsten Aufenthalt informieren, werden sie selten bis zum Ende des Bewertungsbereichs scrollen. Sie werden wahrscheinlich nur die ersten paar Bewertungen lesen, weshalb es wichtig ist, dass auf diese reagiert wird, wenn sie sie lesen.
2. Legen Sie eine klare Reaktionsstrategie des Managements fest – Um sicherzustellen, dass Sie rechtzeitig reagieren, ist eine klare Reaktionsstrategie des Managements wichtig. Ihre Mitarbeiter sollten immer wissen, welche Gästebewertungen bei der Beantwortung Vorrang haben. Denken Sie bei der Festlegung einer Strategie an Ihre wichtigsten Bewertungsquellen, Ihre Hauptmärkte und den Zeitrahmen. Setzen Sie sich Ziele und überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihr Team seine KPIs verwaltet.
3. Seien Sie flexibel – eine gute Strategie ist der erste Schritt, aber Sie müssen flexibel sein, wenn Sie auf Gästebewertungen reagieren. Wir alle haben gesehen, wie sich die Zeiten ändern, und Ihre Strategie sollte immer die aktuelle Situation widerspiegeln. Die Quellen, die vor drei Jahren wichtig waren, sind vielleicht nicht mehr so wichtig, und es sind vielleicht neue große Quellen aufgetaucht. Oder Sie haben mit einer reduzierten Belegschaft zu tun, sodass Sie Ihre KPIs aus der Zeit vor der Pandemie anpassen müssen, um sicherzustellen, dass sie erreichbar bleiben. Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Strategie noch relevant ist.

Eine klare und aktuelle Reaktionsstrategie des Managements ist für jeden Hotelier, der mit Gästefeedback zu tun hat, unerlässlich. Ein Online-Reputationsmanagement-Tool kann Ihnen dabei helfen, so effizient wie möglich zu sein und das Beste aus Ihren Online-Gästebewertungen herauszuholen.ews.