Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal in einem Hotel eingecheckt haben. Wahrscheinlich mussten Sie nicht an der Rezeption vorbeigehen und mit einem Mitarbeiter sprechen, um einzuchecken, sondern sind stattdessen zu einem Selbstbedienungskiosk gegangen. Oder vielleicht hatten Sie Ihre Daten bereits online eingegeben und mussten nur noch Ihre Schlüssel abholen, bevor Sie sich auf den Weg zu Ihrem Zimmer machten. So sieht das Ankunftserlebnis in vielen Hotels zunehmend aus, und sowohl Hoteliers als auch Gäste nutzen die Vorteile, die ein hybrides Hotelmodell bietet. In einem kürzlich von Shiji ReviewPro durchgeführten Webinar gaben 43 % der Teilnehmer an, dass sie Online-Check-in anbieten oder dies im Laufe des Jahres tun werden, und fast 30 % bieten einen schlüssellosen Zimmerzugang.
Teils persönlicher Service, teils Automatisierung, teils Selbstbedienung – dieses neue Modell prägt das Hotelerlebnis, und es liegt an uns Hoteliers, uns darauf einzustellen und dafür zu sorgen, dass es sowohl für sie als auch für ihre Gäste funktioniert. Den vollständigen Bericht können Sie unter diesem Link abrufen und herunterladen; eine Zusammenfassung der Ergebnisse finden Sie im Folgenden.
Automatisierung in Hotels
Das Hybrid-Hotelmodell ist eine Mischung aus den traditionellen persönlichen Dienstleistungen unserer Branche und neuen technologischen Lösungen, die den Gästen dienen und die Back-of-House-Prozesse vervollständigen. Das Verfahren ist nicht neu, denn heute übliche Technologien wie Aufzüge und Waschmaschinen gibt es schon seit einiger Zeit. In jüngster Zeit hat sich jedoch die softwarebasierte Automatisierung rasant weiterentwickelt. Angefangen hat es mit PMS-Software für die Rezeption, und heute wird sie in fast jeder Abteilung eines Hotels eingesetzt. Die in dem Bericht beschriebenen Trends wie technologische Innovation und Verbrauchernachfrage haben diesen Prozess beschleunigt.
In dem Maße, in dem die Automatisierung Teil unseres täglichen Lebens wird, wird sie auch in der Hotellerie eingesetzt. Sie sorgt für schnellere und effizientere Abläufe, indem sie sowohl die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben entlastet als auch den Gästen das gibt, was sie wollen, wenn sie es wollen. Auf diese Weise lassen sich auch die Einnahmen steigern und die Kosten senken, vor allem durch zusätzliche Einnahmen und geringere Arbeitskosten. Darüber hinaus führt die Bequemlichkeit zu einer höheren Gästezufriedenheit, da die Gäste die Kontrolle auf Knopfdruck haben und das Personal mehr Zeit für die Interaktion mit den Gästen hat.
Aber es ist nicht alles positiv. Hoteliers müssen die Einführung einer solchen Automatisierung richtig planen und umsetzen und dabei sicherstellen, dass ihre Funktionen und Integrationen getestet werden. Andernfalls können sich die Probleme häufen, wie z. B. unnötige Doppelarbeit, mangelnde Präsenz der Mitarbeiter und mangelnder menschlicher Kontakt sowie zunehmende Beschwerden der Gäste aufgrund unfreundlicher Schnittstellen oder mangelnder Unterstützung durch echte Mitarbeiter bei Problemen mit der Technik. Die anfänglichen Kosten für die Einführung können ebenfalls hoch sein, und Hoteliers müssen auf die Arbeitsmoral ihrer Mitarbeiter und deren Angst vor dem Verlust ihres Arbeitsplatzes achten, wie die folgende Grafik zeigt.
Zufriedene Gäste
Hauptsächlich aufgrund des Personalmangels, mit dem die Branche konfrontiert ist, zeigt der Q2 2022 Global Hotel Review Benchmark Report von Shiji ReviewPro, dass die Zufriedenheit der Gäste seit dem Ausbruch der globalen Gesundheitskrise rückläufig ist und von 86,4 % im Q2 2019 auf 84,4 % im Q2 2022 gesunken ist, und zwar weltweit und über mehrere Bewertungsquellen hinweg, wobei Personal & Service eine der beiden am stärksten betroffenen Kategorien ist. Aus diesem Grund können Hoteliers bei Aufgaben, die nicht so viel Zeit in Anspruch nehmen, auf Technologie zurückgreifen, so dass sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können. Beispiele hierfür sind Chatbots, Aufgabenmanagement und das Management von Gästefeedback.
Im Gegensatz zu dem, was sich viele Hoteliers einreden, sind Reisende laut Berichten von Amadeus, Skift und Oracle tatsächlich offen für Technologie und Automatisierung und bevorzugen diese sogar. Wie unten dargestellt, begrüßen sie Lösungen, die ihnen Wartezeiten ersparen, den physischen Kontakt mit anderen Menschen minimieren und bei Bedarf Unterstützung und Antworten auf Fragen und Wünsche bieten.
Ist das Hybrid-Hotel das Richtige für mich?
Um zu entscheiden, was und wann automatisiert werden soll, müssen Hoteliers ihre eigenen Ziele und Markenversprechen im Auge behalten. So erwarten Gäste in Luxushotels in der Regel einen intensiveren Service als Gäste in Hotels mit begrenztem Serviceangebot. Eine weitere zu berücksichtigende Variable ist die Kundensegmentierung, einschließlich des Alters, des Wunsches nach der neuesten verfügbaren Technologie und des Reisezwecks.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Anpassung an dieses neue Hybridmodell der Schlüssel zur Zukunftssicherheit Ihres Unternehmens ist.
Wenn Sie sorgfältig überlegen, wie die Automatisierung für Ihr Haus aussehen soll, und die Ausführung planen, können Sie die Effizienz steigern, den Gästen ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig das Geschäftsergebnis verbessern. Denken Sie daran, dass es notwendig ist, immer flexibel zu sein und sich an Veränderungen anzupassen. Denken Sie daran, dass zufriedene Gäste heute zu einem besseren Ruf, einer besseren Loyalität und einer besseren finanziellen Leistung in der Zukunft führen. Für Strategien zur Planung eines erfolgreichen Hybrid-Hotels klicken Sie bitte unten, um den vollständigen Leitfaden zu lesen.
