Neudefinition der Hoteltechnologie: Die Rolle von KI und Integration

In einem kürzlich durchgeführten Shiji Buzz webinar wurde eine für die Hotelbranche zentrale Frage behandelt: Entgleitet der Traum von einem nahtlosen, vollständig integrierten Hotel-Tech-Stack angesichts der zunehmenden Komplexität? Je mehr Technologie in Hotels Einzug hält, desto mehr wird der Tech-Stack zu einem unüberschaubaren Labyrinth. Integration, Datensicherheit und Systemverwaltung sind zu erheblichen Problemen für Hoteliers geworden. Diese Diskussion, moderiert von Daniel Craig von Reknown und mit Nikkie Singh von Shiji, Howard Phung von der Pro-Invest Group und Terence Ronson von Pertlink, diskutiert den aktuellen Stand des Hotel-Tech-Stacks – seine Erfolge und wachsenden Herausforderungen – und gibt einen Einblick in die mögliche Zukunft der Branche.

Die moderne Hotel-Technologie: Eine sich wandelnde Landschaft

Ein zentraler Gedanke tauchte während der Diskussion wiederholt auf: das Streben nach dem „ultimativen Tech-Stack“. Was macht den ultimate tech stack, aus und wie nah sind wir daran, ihn zu erreichen? Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass eine Kombination von Systemen, die nahtlos zusammenarbeiten, für die meisten Hotels die beste Lösung darstellt.

Howard betonte die Notwendigkeit, Technologie mit einer klaren Geschäftsstrategie in Einklang zu bringen, und wies darauf hin, dass die technische Ausstattung jedes Hotels seine operativen Ziele widerspiegeln sollte.

Der ideale Tech-Stack sollte Skalierbarkeit, Integrationsfähigkeit und die Ausrichtung auf die Customer Journey priorisieren, wobei zu berücksichtigen ist, dass das, was für eine Marke funktioniert, für eine andere möglicherweise nicht geeignet ist. Er schlug fünf Kerntechnologien vor, die für einen modernen, kundenorientierten Tech-Stack unerlässlich sind:

• Enterprise Middleware – Das Rückgrat des Stacks, das für reibungslose Datenflüsse und Integration sorgt.
• Kundenplattform – erkennt wiederkehrende Gäste und nutzt Daten, um personalisierte Dienstleistungen zu verbessern.
• Vertriebstechnologie – Umfasst das zentrale Reservierungssystem und sorgt für eine einfache Konversion von Gästen.
• Property-Management-System (PMS) – verwaltet alle Kernbereiche des Hotelbetriebs, von der Reservierung bis zum Housekeeping.
• Customer Experience Platforms – Orchestriert die gesamte Guest Journey, vom Web-Check-in bis zur automatischen Serviceoptimierung.

“Technologie soll den Hotelbetrieb optimieren und das Gästeerlebnis verbessern, nicht erschweren.” Howard Phung

Trotz des Optimismus hinsichtlich des Potenzials der Technologie bleibt Skepsis darüber bestehen, ob eine Einheitsplattform den Anforderungen der Branche gerecht werden kann. Untersuchungen Gartner’s zeigen, dass Anpassungsfähigkeit und Flexibilität von entscheidender Bedeutung sind, da sich starre Plattformen oft nicht an spezifische Eigenschaften anpassen lassen. Nikkie merkte an, dass eine einheitliche Lösung zwar ideal klingt, die Hotelbranche jedoch weit von dieser Vision entfernt ist. Das Geschäftsmodell jedes Hotels prägt seinen Technologie-Stack, sodass mehrere spezialisierte Systeme nebeneinander existieren müssen.

Komplexität vs. Effizienz

Die Systemintegration stellt nach wie vor eine große Herausforderung in der Hoteltechnologie dar. Die Teilnehmer waren sich einig, dass die Erwartung einer Einheitsplattform für die unterschiedlichen Hotelbetriebe unrealistisch ist. Stattdessen schlugen sie Hybridmodelle vor, die erstklassige Lösungen integrieren und gleichzeitig einen nahtlosen Datenfluss gewährleisten, was dem Branchentrend zur Modularität entspricht.

Dieser Ansatz ist jedoch mit Herausforderungen verbunden, insbesondere im Hinblick auf die Interoperabilität, sodass Hotels oft über nicht miteinander verbundene Systeme verfügen. APIs, von Terence als „digitale Brücken“ bezeichnet, sind für die Kommunikation zwischen Systemen und die Zukunftssicherheit der Hoteltechnologie von entscheidender Bedeutung. Viele Altsysteme verfügen nicht über moderne API-Funktionen, was die Integration erschwert. Eine Studie von Skift ergab, dass fast 60 % der Hoteliers mit höheren Kosten und Ineffizienzen konfrontiert sind, wenn sie nicht miteinander verbundene Systeme verwalten.

Die Rolle von PMS

In dem Gespräch wurde eine wichtige Frage erörtert: Hat das PMS seine zentrale Rolle im Tech-Stack verloren? Während einige argumentierten, dass das PMS nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist – es speichert Gästedaten und verknüpft zahlreiche Schnittstellen –, stellten andere die Frage, ob die Entwicklung spezialisierter Plattformen das Gleichgewicht verschieben könnte.

PMS-Systeme wurden ursprünglich als zentrale Drehscheibe für den Hotelbetrieb konzipiert.
Die Konzentration auf das Gästeerlebnis und die Personalisierung erfordert offenere und flexiblere Systeme als das traditionelle PMS-Modell. Die Branche bewegt sich in Richtung eines Hospitality-Plattform-Ansatzes, bei dem das PMS eine von vielen verbundenen Komponenten und nicht der Kern ist.

Realitäten und Vorbehalte der Cloud

Die Cloud-Migration wird oft als die Zukunft der Hoteltechnologie angesehen, aber Herausforderungen wie Datensicherheit, Compliance und Kosten behindern die Einführung. Cloud-Technologien können die Branche durch schnelle Bereitstellung und einfachere Integration verändern, doch eine vollständige Einführung scheint für die meisten Hotels noch in weiter Ferne zu liegen.

Nikkie schlug vor, dass ein hybrider Ansatz wahrscheinlich weiterhin bestehen bleiben wird. Altsysteme sind tief verwurzelt, was einen vollständigen Übergang zur Cloud erschwert. Die Zukunft der Branche könnte in einer Mischung aus Cloud-nativen, lokalen und gehosteten Systemen liegen, bis eine vollständige Cloud-Einführung möglich ist. Einige befürworten jedoch einen aggressiven Wechsel zur Cloud und führen deren Flexibilität, Skalierbarkeit und langfristige Einsparungen an.

Ein hybrider Ansatz mag zwar vorübergehend ein Gleichgewicht zwischen betrieblicher Flexibilität und Einhaltung von Vorschriften schaffen, doch die Entwicklung geht in Richtung einer vollständigen Nutzung von Cloud-Technologien, da diese immer sicherer und kostengünstiger werden. Straffung des Compliance-Managements und effizientere Abwicklung komplexer Vorgänge.

Transformation von Abläufen und Erfahrungen

Das Gremium diskutierte über AI in hospitality, und hob das Potenzial zur Verbesserung der Effizienz und Personalisierung für Gäste durch Chatbots, Upselling und vorausschauende Wartung hervor. Es herrschte jedoch weiterhin Skepsis gegenüber dem Ersetzen von Systemen wie dem PMS durch KI-gesteuerte Plattformen. Es wurden auch Bedenken hinsichtlich des „KI-Hypes“ und seines Missbrauchs im Marketing geäußert – wie z. B. übermäßig vielversprechende Chatbots oder KI-Systeme, die bei schlechter Implementierung zu unpersönlichen Gästeerfahrungen führen.

Jeder Anbieter scheint darauf erpicht zu sein, seine KI-Integration zu präsentieren, aber wie viele nutzen sie sinnvoll? In der Diskussion wurden praktische Anwendungen hervorgehoben – wie Energiemanagement und personalisiertes Marketing –, bei denen KI bemerkenswerte Ergebnisse erzielt hat. KI-basiertes Upselling hat zu erheblichen Umsatzsteigerungen geführt und damit seinen Wert in spezifischen Anwendungen unter Beweis gestellt.

Für viele Hotels ist die Integration von KI in die betrieblichen Abläufe mit einer Lernkurve verbunden, ganz zu schweigen von den Risiken einer falschen Handhabung von Gästedaten. Die Botschaft war klar: KI ist keine Universallösung, aber sie kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, wenn sie verantwortungsbewusst und mit angemessenen Sicherheitsvorkehrungen eingesetzt wird.

Erfolgsmessung

Der genaue Maßstab für Hoteltechnologie ist ihre Auswirkung auf das Erlebnis der Gäste. Egal wie fortschrittlich eine Technologie ist, sie hat versagt, wenn sie zu einem schlechten Check-in-Prozess oder unpersönlichen Interaktionen führt.

Die Teilnehmer waren sich einig, dass es den Gästen nicht um die verwendeten Systeme geht, sondern um ihr Erlebnis. Die Technologie sollte im Hintergrund reibungslos funktionieren, um das Personal zu unterstützen und einen unvergesslichen Aufenthalt zu ermöglichen. Terence bezog sich auf die Idee von Steve Jobs: „Es funktioniert einfach.“ Leider verfügen viele Hotels über fragmentierte Systeme, die diesem Ideal nicht gerecht werden.

Nicht jeder Gast wünscht sich ein digitales Erlebnis mit viel Interaktion. Manche bevorzugen Einfachheit – saubere Zimmer, reibungsloses Einchecken und einen angenehmen Aufenthalt. Hotels müssen sicherstellen, dass ihre Technologie den Vorlieben der Gäste entspricht und diejenigen nicht abschreckt, die weniger digitale Interaktion bevorzugen.

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Schlussfolgerung

Die Gruppendiskussion hat nur bekräftigt, dass wir eine Branche am Scheideweg sind, in der Chancen und Herausforderungen zu gleichen Teilen nebeneinander bestehen. Wenn die utopische Vision eines integrierten und homogenen technologischen Ökosystems in weite Ferne rückt, ist das Potenzial für Verbesserungen offensichtlich.

Letztendlich sollte die Technologie die Abläufe vereinfachen und die Kundenerfahrung verbessern. Mobile Check-in-Plattformen, digitale Concierge-Dienste und automatisierte Nachrichtenübermittlung haben die Interaktion mit den Gästen vereinfacht und ihre Zufriedenheit gesteigert. Dies erfordert jedoch eine sorgfältige Auswahl, die richtige Integration und realistische Erwartungen seitens der Hoteliers und Anbieter. Eines ist sicher: Ein durchdachter und ausgewogener Umgang mit der Technologie wird darüber entscheiden, welche Hotels die Last anführen und welche zurückbleiben werden.

Sehen Sie sich hier das gesamte Webinar an: