Während wir darauf warten, dass alles langsam wieder zur Normalität zurückkehrt, freuen wir uns sehr, dass wir dieses Jahr zur ITB zurückkehren können; wenn auch nur in virtueller Form. Die diesjährige Konferenz hatte einige inspirierende und interessante Diskussionen zu zahlreichen Themen. Besonders gespannt waren wir auf den Vortrag unseres Chefarchitekten Michael Heinze in einer Podiumsdiskussion zum Thema „Das moderne Technologiepaket für Hotels“. Neben Michael sprachen Iris Steinmetz (Senior Director of Operations EMEA bei HRS Gastgewerbe- und Einzelhandelssysteme), Henrik Steen (Director of Software Engineering bei Cloudbeds) und Timo Kettern (Corporate Director of IT bei Bierwirth & Kluth) moderiert von Lea Jordan, Mitbegründerin von techtalk.travel.
Zu den diskutierten Themen gehörten die Herausforderungen bei der Entwicklung eines modernen Technologiepakets für Hotels, wie COVID-19 diesen beeinflusst hat, wie (und ob) Cloud- und bestehende Lösungen integriert werden können, Integrationen im Allgemeinen, wie ein zukunftssicheres Technologiepaket aussehen könnte und vieles mehr.
Lea Jordan, Mitbegründerin von techtalk.travel: Sollten Hotels eine Datenstrategie auf übergeordneter Ebene haben, die dann auf die einzelnen Immobilien übertragen wird?
Timo Kettern: Auf jeden Fall, ja. Im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit, die einfache Implementierung und die Skalierung ist es eine gute Entscheidung, über die Immobilien hinauszugehen. Ich möchte ein zentralisiertes Modell. Das ist viel einfacher, als wenn ich mich auf dem Grundstück befinde. Allerdings wird es auch schwieriger, weil man bei mehr Rechtsordnungen, in denen ein Hotel tätig ist, sicherstellen muss, dass das übergeordnete System mit all diesen Rechtsordnungen und Sprachen arbeiten kann.
Lea: Henrik, Sie haben sich für das Thema Cloud-Rechte stark engagiert. Welche Rolle spielt die Cloud-Technologie bei der Einrichtung unseres modernen Technologiepakets für Hotels?
Henrik Steen: Ich denke, dass sich in den letzten 20 Jahren die ganze Welt auf die Cloud umgestellt hat. Auch Hotelsysteme werden sich letztendlich in diese Richtung weiterentwickeln und zwar wegen einer ganzen Reihe von Gründen. Das Wichtigste bei diesen Cloud-Systemen sind die interoperablen Übereinstimmungen, von denen Sie sprechen. Bei der Integration mit proprietären Hotelsystemen, mit denen man zu kämpfen hat, wird die Integration ein immer wichtigeres Thema.
Als Unternehmen versuchen wir zu sagen: „Okay, wir haben all diese Integrationen, die wir bewältigen müssen, einschließlich all unserer eigenen Systeme, verschiedener Zahlungsmethoden und all der anderen Dinge, die wir berücksichtigen müssen, während die externen Systeme, die wir benötigen, vor dem Benutzer verborgen bleiben.“
Wir müssen versuchen, das zu vereinfachen, denn die Grundlage wird immer komplexer. Es ist so, als ob man sich das Innere seines eigenen Autos anschaut. Wir versuchen, Ihnen ein Lenkrad und ein Gaspedal zu geben, ohne dass Sie sich um den Vergaser kümmern müssen.
Lea: Wechseln wir in die Cloud. Aber ist das so einfach?
Iris: Was den Wechsel in die Cloud betrifft, so sind wir uns wohl alle einig, dass dies der richtige Weg sein wird. Die Schritte auf dem Weg dorthin hängen jedoch von verschiedenen Faktoren ab. Es gibt bestimmte Gebiete, in denen weder die Infrastruktur noch das Internet gut genug sind, um dies tatsächlich zu ermöglichen. Ich arbeite gerade mit einem Kunden in Pakistan zusammen, der sehr daran interessiert ist, in die Cloud zu wechseln. Das ist aber einfach unmöglich, da es dort manchmal fünf Tage lang keine Kommunikationsmöglichkeiten gibt.
Ein weiterer Aspekt betrifft natürlich die rechtlichen und steuerlichen Anforderungen. Um hier auf dem neuesten Stand zu bleiben, ist eine Menge Ortskenntnisse erforderlich. Das ist etwas, das in meinem Arbeitsalltag eine große Rolle spielt, denn mit unserer globalen Präsenz haben wir viele dieser Herausforderungen zu bewältigen.
Lea: Wie steht es um die Akzeptanz der Cloud für die Marken, mit denen Sie arbeiten, Timo?
Timo: Was ich bei den nordamerikanischen Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, bemerkt habe, ist, dass sie alle ihre Geschäftsabläufe in die Cloud verlagern wollen. Aber die Einschränkungen ergeben sich aus den bestehenden Systemen, die entweder auf eine Cloud-Plattform migriert werden müssen, oder für die man Zwischenlösungen finden muss, um sie Cloud-kompatibel zu machen. Die großen Unternehmen wollen unbedingt in die Cloud wechseln. Die Herausforderung für sie besteht darin, ihr gesamtes Technologiepaket in die Cloud zu übertragen und alle ihre Technologiepartner dazu zu bringen, in dieselbe Richtung zu gehen. Einige von ihnen haben Hotels in 150 verschiedenen Ländern. Man muss also dafür sorgen, dass das Technologiepaket in 150 Ländern und unter jeder Rechtsordnung funktioniert. Die Umstellung in die Cloud stellt für sie eine Herausforderung dar. Ich denke, dass die Unternehmen noch eine Weile ein hybrides Modell haben werden, bei dem einige der Kernsysteme in einem Cloud-Format sein werden, aber einige Teile der Systeme werden in den Ländern verbleiben, und einige Teile der Systeme werden auf absehbare Zeit auf dem Grundstück bleiben.
Wenn man das Hotelinformationszentrum auf einem Cloud-basierten System zentralisiert, das Unternehmensdienste, Vertriebsdienste, Marketing und andere benötigte Aufgaben bereitstellt, hilft das dem gesamten Technologiepaket, insbesondere wenn man in mehreren Ländern, vielleicht sogar auf mehreren Kontinenten, tätig ist.
Michael Heinze, Chief Architect, shiji group
Lea: Ist das Property Management System wirklich das Herzstück des Technologiepakets? Oder sollte es vielleicht wie eine Datenbank funktionieren, z.B. wie eine Kundendatenplattform?
Michael Heinze: Das ist eine wirklich gute Frage. Viele Hotels waren in der Vergangenheit auf das PMS spezialisiert, weil das alles war, was sie kannten. Alles andere kam später. Das System war nicht für die heutige Situation gedacht. Ich glaube, dass der Unterschied zwischen PMS und CS zum Beispiel immer geringer werden wird. Das Gleiche gilt für das Gästeprofil. Auch heute gibt es noch so viele Systeme und jedes System benötigt Gästedaten und arbeitet mit einer bestimmten Teilmenge aller Profildaten. Es ist also eine echte Herausforderung.
Wenn man das Hotelinformationszentrum auf einem Cloud-basierten System zentralisiert, das Unternehmensdienste, Vertriebsdienste, Marketing und andere Aufgaben bereitstellt, hilft das dem gesamten Technologiepaket, insbesondere wenn man in mehreren Ländern, vielleicht sogar auf mehreren Kontinenten, tätig ist.
Und ich glaube, dass dies von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist, weil es eigentlich nicht an der Technologie liegt. Meistens ist es ein menschliches Problem und man muss mit diesen Menschen zusammenarbeiten, um sie zu motivieren und diese Schritte nach vorne zu machen. Egal, ob es sich um Pakistan oder die Karibik handelt, wir alle haben diese besonderen Umstände. Aber wenn man vorankommen will, muss man sich auf eine Dynamik konzentrieren, die all diese Sonderfälle einbezieht, das ist die Herausforderung. Und hier können Mentoren wie wir, die über internationale Erfahrung verfügen, zum Einsatz kommen und einen Ansatz liefern, der die Organisation tatsächlich voranbringt.
Lea: Richtig. Und Henrik, ich weiß, dass Ihr Führungsteam bei CloudBeds ausdrücklich sagt, dass sie den Begriff „Property Management System“ für überholt halten. Wie sieht diese Vision aus?
Henrik: Das ist jetzt nur ein Aspekt der Dinge, die wir für das Hotel tun müssen. Wir haben das Property Management System, die Integration mit allen Online-Buchungsagenturen und all die anderen Teile des Systems. Die Weiterentwicklung dieser Integrationen ist sehr wichtig, damit es sich wie ein einziges System verhält. Es gibt ein System, das mit anderen Systemen interagiert. Darin gibt es überall einen Überblick über die Identität des Kunden, ohne dass man ständig mit verschiedenen Systemen mit unterschiedlichen Benutzeroberflächen interagieren muss.
Lea: Timo, welches Potenzial sehen Sie in der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen?
Timo: Die Krise der letzten zwei Jahre hatte natürlich enorme finanzielle Auswirkungen auf uns Hotelbetreiber. Technologiepakete sind mit Kosten verbunden und dieses Technologiepaket ist derzeit mehr oder weniger festgelegt. Sie basieren zum Beispiel auf der Anzahl der Zimmer oder der Anzahl der Abteilungen, die man hat.
Es wäre hilfreich, zu einem Szenario zu wechseln, in dem der Hotelier nach Belegung und nicht nach Verfügbarkeit bezahlt werden würde. Dadurch würden die Kosten für die Technologie mehr von der Belegung abhängen. Der Vorteil für den Anbieter besteht darin, dass wir wirklich gut und sehr erfolgreich mit der Technologie eines Anbieters arbeiten und dass sie dadurch auch mehr Einnahmen erzielen. Ich freue mich also auf ein Geschäftsmodell, bei dem der Hotelier nach Belegung oder pro eingesetzter Funktionalität bestimmter technischer Elemente bezahlt wird.
Iris: Ich sehe das auch vom technologischen Standpunkt aus. Und man muss immer eine gewisse Investition machen, um die Früchte der Arbeit zu ernten. Es wird eine Herausforderung sein, diese beiden Ziele zu kombinieren, nicht unmöglich, aber eine Herausforderung, die Bedürfnisse beider Seiten zu befriedigen. Im Gastgewerbe müssen wir flexibler werden, wenn es um die Vergabe von Aufträgen geht.
Lea: Handlungsaufforderung an die Leserschaft, um das eigene Technologiepaket zu verbessern.
Iris: Sicher, ich denke, wir sollten das Ziel nicht vergessen, warum die Technologie geändert werden soll. Zweitens denke ich, dass es im Gastgewerbe letztlich immer um das Gästeerlebnis geht. Und wenn man überlegt, wie man das erreichen kann, dann gibt es verschiedene Punkte, die wir heute besprochen haben, die dazu beitragen, wie leicht das Personal mit der Software arbeiten kann. Je mehr Zeit sie zum Beispiel mit den Gästen verbringen können, desto besser. Andererseits, wenn die Interoperabilität der verschiedenen Tools, die man verwendet, nicht gegeben ist, hat man keine richtigen Daten. Und wenn man nicht über die richtigen Daten verfügt, fehlt es einem wiederum an einem Teil des Bildes, was die Bereitstellung des korrekten Gästeerlebnisses behindert.
Wenn man also das Technologiepaket aufbaut, oder versucht, das Technologiepaket zu verbessern, sollte man an die Daten und alle Datenflüsse denken, denn das gibt einem die Transparenz, die man braucht, um seine Gäste zu bedienen.
IRIS STEINMETZ, SENIOR DIRECTOR OF OPERATIONS EMEA BEI HRS
Henrik: Ich würde sagen, dass die Erweiterung des Gästeerlebnisses wahrscheinlich auch eine der neuen Fronten ist. 90 % der Weltbevölkerung hat derzeit ein Handy. Ich denke, dass die Ausweitung der Interaktion mit dem Gast vor und nach dem Aufenthalt eine der Herausforderungen sein wird, die wir alle meistern müssen.
