In unseren regelmäßigen Shiji Buzz-Gesprächen erörtern wir mit einer Gruppe von Experten aus der gesamten Branche verschiedene aktuelle Themen im Bereich der Gastgewerbe-Technologie. Nachfolgend finden Sie einen Auszug aus einer aktuellen Folge über die Veränderungen im Gastgewerbe nach der COVID.
Jetzt, wo die Reisetätigkeit allmählich wieder das Tempo von vor der Pandemie annimmt und das Leben zur Normalität zurückkehrt, haben wir die Gelegenheit genutzt, um für den neuesten Shiji Buzz mit verschiedenen Branchenführern über die Erholung des Gastgewerbes nach dem COVID zu sprechen. In dieser Podiumsdiskussion teilen vier Hoteliers ihre Ansichten darüber mit, wie sich die Technologie auf die Erholung auswirkt, insbesondere auf kontaktlose Lösungen, und welche Auswirkungen die COVID-Pandemie auf die Entwicklung der F&B-Branche hat. Unsere Diskussionsteilnehmer sind Ravi SinghGründer der Meeresfrüchte-Restaurantkette Kickin’Inn Australia; Jonathan ReinfeldsDirektor für Außendiensttechnik bei Hyatt APAC; Mark RademakerGlobal Head of Hospitality bei Adyen, einem führenden Zahlungsanbieter für F&B und Gastgewerbe im Bereich E-Commerce und In-Store-Zahlungen; und James MontagueSenior Director of Integrations & Security bei der Shiji Group für den Zahlungsverkehr auf den globalen Märkten.
Hier sind die Highlights des Gesprächs. Steigen wir ein.
“Es ist schwierig, Meeresfrüchte zum Mitnehmen oder auf der Flucht zu verzehren, also haben wir eine Kultur geschaffen, die die Atmosphäre und das Erlebnis des Restaurants zu den Kunden nach Hause bringt. Als wir geschlossen waren, haben wir die Take-away-Serie mit unseren eigenen internen Ressourcen erfunden und jeden Monat 22.500 Haushalte beliefert, was unser Geschäft wirklich am Laufen hielt.” – Ravi Singh, Gründer Kickin’Inn
Die Situation während der COVID und die Bewältigungsstrategien der Restaurants
Ravi erzählt zunächst, dass die australische Industrie, wie der Großteil der Welt, turbulente Zeiten durchgemacht hat, sich aber größtenteils erholt hat. Über die Situation im Kickin’Inn sagt er: “Es ist schwierig, Meeresfrüchte zum Mitnehmen oder auf der Flucht zu konsumieren, also haben wir eine Kultur geschaffen, die die Atmosphäre und das Erlebnis des Restaurants zu den Kunden nach Hause bringt. Als wir geschlossen waren, haben wir die Take-away-Serie mit unseren eigenen internen Ressourcen erfunden und jeden Monat 22.500 Haushalte beliefert, was unser Geschäft wirklich am Laufen hielt.”
Für F&B nach der COVID haben sich die Verhaltensweisen jedoch geändert. Ravis Strategie bestand darin, die Kunden einzubinden und über die Geschehnisse im Unternehmen auf dem Laufenden zu halten, indem er sie online ansprach und gemeinsame Gespräche führte, die in der Einführung von Menüs auf der Grundlage von Kundenideen gipfelten. “Die Verkäufe sind im Vergleich zum Vorjahr um 33 % gestiegen, und das liegt einfach daran, dass wir enger mit unseren Kunden zusammenarbeiten als je zuvor”, betont Ravi.
Mark geht weiter auf die Notwendigkeit ein, dass Unternehmen sich neu orientieren und im elektronischen Handel Fuß fassen müssen, wobei einige von ihnen ihre ersten Schritte in diesem Bereich machen. Aus Gründen der Hygiene oder anderer betrieblicher Faktoren wurden digitale Speisekarten und digitale Zahlungen zur Norm, aber er hat auch beobachtet, dass sich die Vorlieben wieder auf physische Speisekarten verlagern, als sich die Krise verbesserte.
“Ich denke, es wird spannend sein zu sehen, welche Trends sich durchsetzen werden. Ich glaube, dass das, was wir Omnichannel für den Gästeservice nennen, bestehen bleiben wird, und einer der interessanten Punkte, die wir herausgefunden haben, ist, dass es den Kundenservice nicht beeinträchtigt”.
Mark prognostiziert, dass der kontaktlose Service und das persönliche Erlebnis nicht aufgegeben werden müssen, vor allem nicht im Luxussegment, wo derartige Technologien dem Gast mehr Kontrolle über sein Erlebnis geben können.
James stimmt zu, dass die Branche gezwungen war, neue Wege der Geschäftsabwicklung zu beschreiten, und kommentiert, dass den Hoteliers plötzlich neue Möglichkeiten zur Verfügung standen: “Die Kunden werden jetzt je nach Vorliebe und Nutzungsgewohnheit zu verschiedenen Zahlungsmethoden gedrängt, und es gibt ein hohes Maß an Akzeptanz für den Wechsel von einer traditionellen Zahlungsweise mit Kreditkarte und Terminal zu alternativen Zahlungsmethoden.”
Wie können F&B-Betriebe in einer zunehmend kontaktlosen und automatisierten Umgebung einen hochwertigen Service aufrechterhalten?
Ravi ist der Meinung, dass bei der Automatisierung und den kontaktlosen Lösungen noch mehr getan werden muss. Ravi teilt die Ergebnisse von Tests mit, die seine Restaurantkette mit ihren mehr als 1 Million Kunden pro Jahr durchgeführt hat, und kommt zu dem Schluss, dass die kontaktlose Technologie auf die nächste Stufe gehoben, aber auch übertrieben wurde, da sie vom Durchschnittsverbraucher in Australien nicht in großem Umfang angenommen wurde. Er führt an, dass nach dem Abklingen der Pandemie über 89 % der Kunden es vorzogen, wieder zu traditionellen Methoden, wie z. B. physischen Speisekarten, zurückzukehren.
Was den Arbeitskräftemangel angeht, so sagt er, dass Australien genauso wie der Rest der Welt zu kämpfen hat, und dass einige Restaurants Schwierigkeiten haben, eine Plattform oder Lösung zu wählen, die den Anforderungen ihres Unternehmens entspricht. Hinzu kommt, dass die Schwierigkeit, qualifiziertes Personal zu finden, es für die Betreiber zwingend erforderlich macht, ein Gleichgewicht zwischen der Servicequalität, die mit der Interaktion mit den Kunden einhergeht, und der Notwendigkeit betrieblicher Effizienz herzustellen.
Jonathan meldet sich zu Wort und stimmt Ravis Beobachtung zu. Da Betreiber oder Unternehmenseigentümer von einer Vielzahl von Technologieanbietern und anderen Anbietern mit oft konkurrierenden Lösungen angesprochen werden, kann die Auswahl der Anbieter, mit denen sie zusammenarbeiten möchten, entmutigend sein. Jonathan gibt Ratschläge, um die richtige Wahl zu treffen: “Während der COVID gab es eine explosionsartige Zunahme von Dienstleistern, die mit ähnlichen Lösungen auf Unternehmen zukamen. Wenn wir uns diese konkurrierenden Lösungen ansehen, ist der erste wichtige Faktor die Benutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter und die Lernkurve. Der zweite Faktor, der ebenso wichtig ist, ist die Sicherheit der Plattform, denn wir wollen beim Umgang mit Zahlungskarten und Kundendaten so sicher wie möglich sein. Ein dritter Faktor ist die Flexibilität der Lösung, zumal viele Betreiber ein breites Spektrum an Geschäften abdecken, das von Grab-and-Go bis zur gehobenen Gastronomie reicht, und wir wollen sicherstellen, dass die Lösung so viele dieser Geschäfte wie möglich abdeckt.”
Sind F&B-Unternehmen in Asien bereit für die Integration kontaktloser Zahlungen?
Für James ist Asien in gewisser Weise der Vorreiter bei diesen Methoden, da China und Südostasien ein hohes Volumen an QR-Code-basierten Zahlungen aufweisen. “Der Schlüssel zum Funktionieren von kontaktlosen Zahlungen Nahtlos ist die Integration, von der Bezahlung bis zur Abrechnung. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Kassiererarbeitsplatz in einem Restaurant mit vier Tablets, drei Terminals, zwei QR-Code-Scannern und drei Druckern. Das ist unübersichtlich für den Gast und umständlich für den Kassierer. Getrennte Kanäle, die nicht in die Back-of-the-House-Funktionen integriert sind, wenn es um Abstimmungsprozesse geht, werden ebenfalls zu einem ziemlichen Alptraum.”
Mark schließt sich der Meinung von James an, dass die APAC-Region bei der Einführung von Technologien schnell vorankommt und an der Schwelle zur Weltspitze steht, und dass die Integration extrem wichtig ist. Er gibt zu bedenken, dass die Nutzung mehrerer Kanäle für Unternehmen eine Herausforderung darstellen kann, da die zunehmende Konzentration auf Effizienzsteigerungen den Abstimmungsbedarf erhöht, zumal sich die Zahlungsanbieter für jede Lösung unterscheiden können. Außerdem sieht Mark in Cloud-Lösungen einen Vorteil für die Zukunftssicherheit von Zahlungen: “Das Interessante am Zahlungsverkehr ist, dass, wenn wir alle in zwei Jahren zusammenkommen, garantiert eine neue Zahlungsmethode auftaucht, von der keiner von uns je gehört hat”, und er fügt hinzu, dass Cloud-basierte Lösungen es ermöglichen, Terminals und E-Commerce-Plattformen routinemäßig zukunftssicher zu machen – ein unterschätzter Vorteil, da Menschen dazu neigen, Dinge in einem statischen Vakuum zu sehen.
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Ravi stimmt dem zu, ist jedoch besorgt über Engpässe, die durch eine mangelhafte Integration kontaktloser Zahlungssysteme verursacht werden können. “Das Gastgewerbe lebt vom Cashflow des Unternehmens, (…) wir müssen Lieferanten bezahlen und einige Konten sind sehr schnell umgeschlagen. Wenn wir irgendwelche Integrationen nutzen, müssen sie anpassungsfähig und schnell sein, und das Geld muss rechtzeitig auf unseren Konten ankommen, damit wir einen gesunden Cashflow aufrechterhalten können.
Ein Blick in die Zukunft von F&B nach der COVID
Alle Diskussionsteilnehmer sind sich einig, dass Cloud-basierte Lösungen zunehmend an Bedeutung gewinnen werden. Das Bezahlen am Tisch erweist sich als eines der vielversprechendsten Merkmale, und jedes von ihnen zeigt einen anderen Aspekt seiner Verwendung auf, der sich von anderen Vorhersagen unterscheidet.
Ravi sieht die Notwendigkeit, zu planen und zu budgetieren, wie das Bezahlen am Tisch effizienter, kostengünstiger und benutzerfreundlicher gestaltet werden kann. Er bemerkt, dass Millennials und Zennials den Weg über die App gehen, und fragt sich, welche Funktionen zu diesem Ökosystem hinzugefügt werden können, um das Aufgeben und Empfangen von Bestellungen in Zukunft zu erleichtern.
Mark ist ein weiterer Fan der Tischzahlungsfunktion, da er die Notwendigkeit erkannt hat, Abläufe zu rationalisieren, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen. Er wirft die Frage auf, wie man diese Funktion verbessern und den Zeitaufwand für die Umstellung auf ein POS-System verringern kann. Ein weiterer vielversprechender Bereich ist die Technologie zum Abbau von Warteschlangen. “Es gibt Studien, die zeigen, dass die Leute weglaufen, wenn die Schlangen länger werden. Und da ein Geschäft jetzt wiederkommt, wollen wir unseren Kunden natürlich helfen, so viele Kunden wie möglich zu halten.”
Er sieht auch, dass der Trend, online zu kaufen und im Laden zu bezahlen, immer beliebter wird, da die Kunden die Flexibilität und das spielerische Erlebnis, das eine App bietet, genießen und gleichzeitig die Möglichkeit haben, ihren Einkauf physisch zu erledigen.
Jonathan ist der Meinung, dass die Infrastruktur aufgerüstet und mehr Cloud-basierte Lösungen implementiert werden sollten, da COVID deutlich gemacht hat, dass die alte, vor Ort installierte Infrastruktur zu kostspielig geworden ist und zu viele Zeitverzögerungen verursacht hat. Er weist auch darauf hin, dass die verschiedenen Regionen unterschiedliche Herausforderungen in Bezug auf die verfügbare Technologie und die Vorschriften haben, so dass die Art und Weise, wie wir mit den Gästen in jeder Region interagieren, unterschiedlich sein wird. In Bezug auf die künftig zu verwendende Technologie stimmt Jonathan mit Mark überein, dass die Zukunft hybride Lösungen bringen wird: “Kontaktlos wird sich durchsetzen, aber es wird immer noch Verkaufsstellen geben, die ein traditionelles Touch-Erlebnis wünschen.”
James hebt hervor, dass das Konzept, Zahlungen an einem Tisch auf einem Gerät entgegenzunehmen, zwar nicht neu ist, dass wir uns aber von der grundlegenden Funktionalität der Entgegennahme von Zahlungen weit entfernt haben und dass die Kunden jetzt überlegen, wie sie es nutzen können, um Daten über den Kunden zu sammeln, z. B. um seine E-Mail zu erhalten oder ihn dazu zu bringen, sich für ein Mitgliedschaftsprogramm anzumelden. Außerdem: “Da die Menschen wieder anfangen zu reisen, und das nicht nur wegen COVID, bevorzugen sie elektronische Belege, die die Spesenabrechnung erleichtern. Die Integration der E-Mail-Erfassung in Table Pay ist eine große Nachfrage, die wir beobachten”. James stimmt auch mit Mark überein, dass das All-in-One-Gerät, das Zahlung und Bestellung in einem Gerät bündelt, der Weg in die Zukunft ist, um das Erlebnis zu verbessern.
