In unseren regelmäßigen Shiji Buzz Events erkunden wir mit einer Gruppe von Experten aus der gesamten Gastgewerbe Branche verschiedene aktuelle Themen im Bereich der Technologie.
Kürzlich haben wir eine Podiumsdiskussion veranstaltet, um zu besprechen, wie Cloud-Technologien viele Facetten des Hotelbetriebs verbessern können, um die Effizienz zu steigern, die Abläufe zu rationalisieren und das Gästeerlebnis zu verbessern. Wir haben Tobias Koehler, Chief Commercial Officer bei Big Mama Hotels, Florian Tinnus, Global Lead Travel and Hospitality Partners bei Amazon Web Services, Anthony Hunt, VP Strategy/Product bei Shiji, und Jay Sherman, Director, Global Pre-Sales, zusammengebracht, um das Thema zu erkunden und Tipps zu geben, die Hoteliers bei ihrer eigenen Arbeit anwenden können.
Und falls Sie unser letztes Shiji Buzz-Webinar über die neue Ära des Hotelvertriebs verpasst haben, können Sie es hier nachlesen.
Legen wir los.
Wie kann man die Cloud-Technologie für das Gastgewerbe besser einsetzen?
Das Gespräch wurde von Florian Tinnus, Global Lead, Travel and Hospitality bei Amazon Web Services, eingeleitet. Er gab eine großartige Darstellung, wie man über die Cloud denken sollte: „Stellen Sie sich die Cloud als Legosteine vor, um jede mögliche digitale Lösung für jeden gängigen Anwendungsfall in Ihrer Branche zu bauen.“
Er erzählte auch eine Anekdote darüber, wie weit wir in der Branche gekommen sind: „Die Cloud hat unser Geschäft sehr bereichert. Ich erinnere mich an die Zeit, als ich Mitte der 2000er Jahre in einem Hotel anfing. Als ich das Hotel zum ersten Mal betrat, bekam ich eine Führung. Wir sahen einen großen Raum voller Server und zwei oder drei IT-Manager, die das gesamte Unternehmen leiteten. Sie erklärten uns, wie schwierig es sei, vor allem an den Wochenenden, wenn große Gruppen anreisen, und dass manchmal alles zusammenbricht. Wenn ich mir unser derzeitiges System ansehe, bei dem wir den Computer im Grunde von überall aus einschalten, sei es in Berlin, Leipzig oder im Urlaub auf Hawaii, kann ich immer noch sehen, was im Hotel passiert, und meine Arbeit erledigen. Das ist also eine großartige Möglichkeit, wie wir jetzt Dinge erledigen können. Und wenn ich mir die Kundenseite anschaue, dann sind jetzt viele Dinge möglich, an die die Menschen vielleicht vor 10 oder 20 Jahren dachten, die aber jetzt tatsächlich machbar sind.“
Veränderungen in der Industrie
Im Laufe des Gesprächs wurde untersucht, wie sich die Branche verändert hat und wie sich die Cloud-Technologie für das Gastgewerbe mit ihr verändert hat.
Anthony Hunt, VP Strategy/Product bei Shiji, beschrieb, wie Shiji seinen Ansatz zum Cloud Computing damals formulierte. „Als wir uns vor sechseinhalb Jahren mit der Entwicklung einer Cloud-Lösung für das Gastgewerbe beschäftigten, hatten wir das Ziel, eine Unternehmensanwendung mit globaler Reichweite zu entwickeln, die dem Unternehmen Funktionen zur Verfügung stellt, die den Gast als einen einzigen globalen Gast darstellen, der weltweit gemeinsam genutzt werden kann, wobei alle Datenpunkte von verschiedenen Benutzern genutzt werden können, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe API-Anbieter handelt.“
Er erzählte weiter, was er in Bezug auf die Veränderungen auf der Anbieterseite gesehen hat. „Wir befinden uns möglicherweise bereits in der zweiten Generation der Cloud, in der es nicht mehr nur um Speicherung und Datenverarbeitung geht. Wir schalten jetzt einen Gang höher. Die nächste Stufe ist das Zusammenfügen von Diensten auf einer höheren Ebene, sodass man als Kunde nicht mehr alles selbst aufbauen muss. Und der zweite Teil besteht darin, Partner einzubinden, die über das nötige Fachwissen verfügen und in die Cloud integriert werden können.“
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Hunt fuhr fort: „Die Küche ist ein gutes Beispiel. Wir haben die so genannte Fünf-mal-fünf-Matrix erstellt. Wir haben uns also die fünf wichtigsten Lösungsbereiche und fünf Anwendungsfälle angesehen. Das sind 25 Lösungen, die wirklich für jeden möglichen Anwendungsfall eine Orientierung bieten. Sie nannten mir einen: Überwachung in der Küche. Die Kühlschranktemperatur ist für mehrere Anwendungsfälle wichtig, darunter Abfallreduzierung, Nachhaltigkeit und auch die Gesundheitsberatung, die man in der Küche hat. All dies ist in der Cloud verfügbar. Wenn man das also in der Cloud aufbaut, geht man rein, holt sich einen Schnellstart, die Architektur, den Partner und fügt alles in der Cloud zusammen, lässt es laufen und zahlt für die Nutzung. So könnten wir das im Grunde als Freizeitbeschäftigung heute Nachmittag installieren.“
Was sind die größten Herausforderungen bei der Umstellung auf Cloud-Technologie?
Es ist jedoch nicht alles rosig, wenn es um die Cloud-Technologie für das Gastgewerbe geht. Wie bei jeder Technologie gibt es auch hier Herausforderungen. Tobias Koehler, Chief Commercial Officer bei Big Mama Hotels, teilte seine Erfahrungen: „Ich hatte das Glück, bei Ruby zu arbeiten, wo wir mit der Shiji Enterprise Platform gearbeitet haben. Bei Ruby und jetzt auch bei Big Mama Hotels gibt es den sogenannten Cloud-First-Ansatz. Wir sehen den größten Vorteil darin, alle Systeme in der Cloud zu haben, dass alles im Grunde geräteunabhängig und ortsunabhängig ist; was immer [unser Team] tun möchte, kann es von überall aus tun. Das war für uns der wichtigste Aspekt.
Es gab zum Beispiel eine Idee, über die wir sprachen: Warum können wir, da wir die Flugnummer der Gäste kennen und die Verspätung des Fluges leicht nachverfolgen können, den Gästen nicht eine Nachricht zukommen lassen, dass ihr Zimmer trotz der Verspätung verfügbar sein wird? Denn offensichtlich ist eine der größten Sorgen, dass bei einer Ankunft nach 18 Uhr das Zimmer nicht mehr verfügbar ist. Wir werden also eine Nachricht senden und ihnen sagen: „Wir wissen, dass sich Ihr Flug verspätet. Ihr Zimmer wird auf Sie warten.“ Um Ihre Frage zu beantworten, Florian. Es gibt das alte Sprichwort: Wenn man einen schlechten Prozess hat und ihn in die Cloud stellt, wird [der schlechte Prozess] in der Cloud verarbeitet.“
Schnelle Entwicklung
Eine der wichtigsten Erkenntnisse, über die sich die Diskussionsteilnehmer einig zu sein schienen, ist die Möglichkeit, durch den Einsatz von Cloud-Technologie für das Gastgewerbe schnell zu entwickeln, zu testen und zu iterieren. Florian erörterte die Arbeit von AWS mit Big Mama als Beispiel. „Big Mama probiert gerne viele verschiedene Dinge aus, richtig? Sie versuchen ständig, den Aufenthalt ihrer Gäste zu verbessern. Und jetzt haben sie ihre Küche in die Cloud verlagert. Mit der Infrastruktur, den Partneranwendungen, den eigenen Anwendungen und allem, was sich in der Cloud befindet, können sie schneller innovieren, einen Server hochfahren und etwas mit geringerem Betriebsaufwand ausprobieren. So lautet gewissermaßen die Formel.“
Tobias fuhr fort: „Das Tolle an unserer Industrie ist, dass wir unsere Kunden tatsächlich vor Ort haben. Ich kann mit ihnen sprechen, ich kann sie fragen: Hallo, wie hat Ihnen der Prozess gefallen? Wie hat Ihnen das Einchecken gefallen? Wie hat Ihnen unsere Buchungsmaschine gefallen?“ Wir können live A/B-Tests durchführen, und mit dieser Cloud-Umgebung ist es für mich leicht, Dinge auszuprobieren, sie einfach hinzuzufügen und herauszunehmen und zu sehen, was funktioniert und was nicht. Ich kann unsere Industrie nur ermutigen, dies mehr zu tun. Und vielleicht auch, die Anbieter von Hoteltechnologie zu bitten, dies zu ermöglichen und eine Art Testphase zur Verfügung zu stellen.
Was hält der Rest der Industrie von der Cloud?
Während sich unsere Diskussionsteilnehmer bei ihrer Arbeit sehr stark mit Cloud Computing beschäftigten, stellt sich die Frage, was der Rest des Gastgewerbes davon hält? Tobias teilte seine Beobachtung: „Ich sehe, dass viel mehr Menschen Cloud-Produkte einsetzen, die in den letzten zwei Jahren, als COVID unsere Industrie am härtesten traf, gezwungen waren, Dinge zu ändern. Wir mussten uns von einem persönlichen Einchecken auf ein virtuelles Einchecken umstellen. Und plötzlich wurde ihnen klar: „Oh, mein altes Produkt kann mir dabei vielleicht nicht richtig helfen. Also schauen wir mal, was es sonst noch auf dem Markt gibt.“ Und langsam aber sicher haben die Hoteliers wohl verstanden, dass es wichtig ist, den Status quo zu hinterfragen. Aber ich sehe auch, dass es immer noch einen Generationswechsel gibt, bei dem ältere Hoteliers vielleicht nicht mehr die Fähigkeit oder den Willen haben, Dinge zu ändern, und vielleicht kümmern sich jetzt ihre Kinder darum, und sie sehen, wie sie online mit allen interagieren, und sie denken: Ja, nein, das ist einfach.“
Er fügte hinzu, dass es wichtig sei, einen iterativen Ansatz zu verfolgen. „Man muss nicht einfach sagen: „Oh, jetzt sind wir in der Cloud. Ich weiß, dass alles gut funktionieren muss. Wie verwalten wir zum Beispiel den RevPAR? Wie werden wir die Konversion verwalten?“ Es geht wirklich darum, diese organisatorische Änderung vorzunehmen. Und es ist eine Menge Training nötig, und dann muss man es ausprobieren. Aber man sollte nicht versuchen, alles zu reparieren.“
Er fasste das Thema mit der interessanten Feststellung zusammen, dass die Förderung zukunftsorientierter Teammitglieder eine gute Möglichkeit sein kann, die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit zu steigern. „Wir sehen auch, dass unser Unternehmen oder unsere Industrie eine Menge sehr talentierter Mitarbeiter verliert. Und da kann auch dieses Änderungsmanagement helfen, den Menschen im Unternehmen eine berufliche Bereicherung zu bieten, um ihnen zu sagen: „Ich habe gesehen, dass Sie in der Buchungsabteilung sehr gute Arbeit geleistet haben. Und ich sehe, dass Sie gute Ideen haben. Warum kommen Sie nicht zu unserem nächsten Treffen mit Shiji und sagen dem Team, was Sie wirklich stört und was Sie gerne tun würden, um den Gästen besser zu helfen? Und so versuchen wir zumindest, diejenigen zu identifizieren, die etwas bewirken können. Das ist etwas, wozu ich auch die anderen Hoteliers ermutigen möchte. Geben Sie den Menschen Feedback. Wenn man überhaupt eine Idee hat, was noch zu tun ist, passiert vieles sehr schnell, weil wir es angesprochen haben.“
Die Zukunft der Cloud
Wir befinden uns in einer spannenden Ära für das Gastgewerbe und die Cloud-Technologie, aber wie sieht die Zukunft aus? Jeder Diskussionsteilnehmer teilte seine Meinung:
Florian: „Wir haben vor kurzem eine Studie durchgeführt, in der 91 % der 1.000 von uns befragten Führungskräfte im Gastgewerbe angaben, dass die digitale Cloud-Transformation für ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, aber nur 29 % gaben an, dass ihr Unternehmen derzeit der Entwicklung einen Schritt voraus ist … Ich habe das Privileg, mit Hunderten oder Tausenden von Partnern wie Ihnen und anderen zu arbeiten. Und ich sehe, dass Innovation möglich ist, wenn wir sie nicht aufhalten, wenn wir sie nicht in bestehenden Systemen der Vergangenheit gefangen halten. Die ganze Idee der offenen APIs oder der Bereitstellung von Diensten ist also alles, was für unser Geschäft von grundlegender Bedeutung ist.“
Tobias: „Ich sehe eine rosige Zukunft vor uns, vor allem wenn es um die Automatisierung und die Erleichterung des Lebens für Hoteliers geht.“
Anthony: „Wir werden uns immer weiter ausbreiten. Wir arbeiten an einigen großartigen Projekten und schreiben Konzepte um, sodass zum Beispiel Spa und Golf Teil des Plattformangebots sein werden. Wir haben 1.200 APIs. Wir werden so viel wie möglich anbieten, aber wir werden genauso offen sein, sodass der Kunde eine Auswahl hat. Dies sind die nächsten zwei oder drei Jahre unserer Reise. Und wir freuen uns auf ein immer breiteres Angebot mit globaler Reichweite.“
