25. Oktober 2022 von ReviewPro.de in Best Practices
Die Erfüllung von Kundenwünschen und -bedürfnissen ist das Herzstück der Hotellerie. Ein reaktiver Ansatz reicht jedoch nicht mehr aus. Viele Hoteliers verfolgen inzwischen einen proaktiveren Ansatz bei ihren Strategien zur Kundenbindung. Im Folgenden stellen wir verschiedene Möglichkeiten vor, wie eine proaktive Kommunikation Ihren Service verbessern kann.
Die Kommunikation mit den Kunden vor ihrem Aufenthalt hilft, die richtigen Erwartungen zu setzen
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kunde und haben gerade ein Zimmer-Upgrade gebucht, in der Hoffnung, Zugang zu einer exklusiven Lounge mit netten Extras zu erhalten. Sie kommen an der Hotelrezeption an, um einzuchecken … und werden darüber informiert, dass die exklusive Lounge (mit den netten Extras) wegen Renovierungsarbeiten vorübergehend geschlossen ist. Sie sind schon enttäuscht und Ihr Aufenthalt hat noch nicht einmal begonnen.
Was das Hotel hier hätte tun können, ist, seine zukünftigen Gäste vor ihrer Ankunft proaktiv zu kontaktieren, um ihnen gute Erwartungen zu vermitteln. Informieren Sie die zukünftigen Gäste vor ihrem Aufenthalt per E-Mail, WhatsApp oder SMS über die vorübergehende Schließung der exklusiven Lounge. Viele Einrichtungen fühlen sich gezwungen, einige ihrer Ressourcen zu begrenzen, und die Gäste können sehr verständnisvoll sein… wenn sie im Voraus informiert werden und ihre Erwartungen anpassen können.
Dem Kunden die Kontrolle über seine Reise überlassen
Als Kunde, der im Hotel ankommt, möchten Sie einfach nur Ihren Schlüssel erhalten und Ihren Aufenthalt beginnen, sei es, um Geschäfte zu machen, die Stadt zu erkunden oder sich den ganzen Tag am Pool zu entspannen. Oftmals werden Sie jedoch bei Ihrer Ankunft im Hotel von einer Warteschlange für den Check-in begrüßt.
Da die Auslastung wieder steigt, hat das Personal alle Hände voll zu tun, um jedem Gast ein außergewöhnliches und persönliches Erlebnis zu bieten. Bestimmte Transaktionsinteraktionen können jedoch aus ihrem Arbeitspensum gestrichen werden, damit sich das Personal um wichtigere Aufgaben kümmern kann. Automatisieren Sie die proaktive Kommunikation, um Kunden per SMS oder E-Mail darüber zu informieren, wie sie ihren Aufenthalt durch digitales Ein- und Auschecken erleichtern können, wie sie ihr Essen online bestellen können oder wie sie personalisierte Angebote erhalten, die ihnen helfen, ihren Aufenthalt zu personalisieren.
Einchecken durch automatisierte Kommunikation mit Kunden, während diese noch vor Ort sind
Fahren wir mit dem vorherigen Beispiel fort: Sie wurden gerade enttäuscht und bemerken auf dem Weg zu Ihrem Zimmer, dass es nicht den schönen Meerblick hat, von dem viele begeistert gesprochen haben, sondern auf die Straße hinausgeht. Wieder eine Enttäuschung!
In diesem Fall würden sich viele Kunden nicht an der Rezeption beschweren, sondern sich später in einer Bewertung oder in ihrer Umfrage darüber beklagen. Automatisieren Sie den Prozess des Versendens einer Nachricht zur Überprüfung des Aufenthalts Ihres Kunden und stellen Sie sicher, dass ein Dossier erstellt wird, sobald ein Problem oder eine Beschwerde gemeldet wird. Seien Sie sich Ihrer Probleme bewusst, während der Kunde noch vor Ort ist, damit Sie Zeit haben, sie vor seiner Abreise zu lösen.
Nachdem der Kunde gegangen ist, ist die Reise noch nicht zu Ende
Versetzen Sie sich noch einmal in die Lage des Gastes, der keinen Zugang zu seiner exklusiven Lounge erhalten hat. Sie verlassen das Hotel etwas enttäuscht, weil Sie die versprochenen Extras nicht genießen konnten.
Anstatt darauf zu warten, dass sie ihre Enttäuschung online mit allen anderen teilen, können Sie sie proaktiv bitten, ihr Feedback zu teilen, indem Sie eine Umfrage versenden und auf dieses Feedback reagieren. Reagieren Sie auf Ihre enttäuschten Gäste und zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Kommentare berücksichtigen und vermeiden, dass sie ihre Beschwerden in öffentlicheren Foren äußern. Eine gute und ehrliche Reaktion des Managements kann negative Erfahrungen umkehren und die Loyalität erhöhen.
Durch die Automatisierung Ihrer proaktiven Kommunikation können Sie Ihre Strategie im gesamten Hotelbetrieb optimieren. Ein proaktiver Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Chancen als Marke zu maximieren, um in jeder Phase der Gästereise großartige Gästeerfahrungen zu schaffen.
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