30. Mai 2012 von ReviewPro in Best Practices
Von Zeit zu Zeit laden wir Gastexperten ein, um Ihnen eine andere Perspektive und neue Ideen zu vermitteln. Heute teilt Renata Parolari Fernandes, die Gründerin und Direktorin des Five Star Magazine, einer preisgekrönten Publikation über einzigartige Luxushotels, ihre Erfahrungen mit dem Marketing kleiner Hotels. Viel Spaß!
Wie schafft das Internet gleiche Bedingungen für kleine Hotels, damit sie mit großen Hotelunternehmen konkurrieren können?
Kleine und große Hotels haben unterschiedliche Zielgruppen. Ihre potenziellen Gäste folgen unterschiedlichen Verhaltensmustern, wenn es um die Suche nach einer Unterkunft und deren Buchung geht. Während die Zielgruppe der kleinen Hotels sich stärker auf Angebote und Empfehlungen über Plattformen wie TripTdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook und Blogs verlässt, ist die Zielgruppe der großen Hotels tendenziell loyal gegenüber den Hotelmarken und wird ermutigt, die Website der Marke zu besuchen, wo sie mit Punkten und Ersparnissen belohnt wird.
Kleine Hotels sollten diesen Unterschied verstehen und sich zu eigen machen. Unabhängig von der Größe des Hauses gibt es viel Raum für erfolgreiche digitale Marketingkampagnen, solange sie richtig platziert und vermarktet werden.
Welches sind die einzigartigen Wettbewerbsvorteile, die kleine Unternehmen haben, und wie können sie diese nutzen …insbesondere online?
Der größte Vorteil, den sie haben, ist, dass sie ihren Gästen einen persönlicheren Service und ein besseres Gesamterlebnis bieten können. Während große Hotels dazu neigen, sich auf die Einrichtungen des Hauses zu konzentrieren, sollten sich kleine Hotels auf die Erfahrungen und Erinnerungen konzentrieren, die sie bieten können.
Finden Sie heraus, was der USP Ihres Unternehmens ist, erforschen Sie ihn und fördern Sie ihn konsequent.
Wenn es um den Ort geht, sollten Sie Ihre potenziellen Gäste über alle Veranstaltungen informieren, die sie interessieren könnten. Füllen Sie Ihre Website mit Informationen über Unternehmungen und halten Sie diese Informationen aktuell. Wenn es um Essen und Wein geht, organisieren Sie regelmäßige Veranstaltungen und Pakete (Wein- und Whiskyverkostungen, Degustationsmenüs, Gourmet-Wochenenden, Kochkurse), wenn es um das Spa geht, werben Sie mit Wellness sowie mit Spa-Behandlungen und Paketen. Werden Sie zu einer Informationsquelle für Spa-Liebhaber.
Wenn es um das Innendesign, die Architektur oder die Kunstsammlung Ihres Hauses geht, fördern Sie Ausstellungen lokaler Künstler, laden Sie bekannte Fachblogger und Fachleute ein, die über diese Merkmale schreiben können, werben Sie für Ihr Haus als Veranstaltungsort für Fotoshootings und unabhängige Filme. Wenn es um den Service geht, sollten Sie einen Blog auf Ihrer Website einrichten, in dem Sie über guten Service im Gastgewerbe berichten, und das Personal einladen, Tipps auf Facebook zu posten. Machen Sie Ihr Haus zu einem Maßstab für Spitzenleistungen, indem Sie spezielle Schulungen für Mitglieder der Branche und Workshops anbieten. Es gibt unzählige Möglichkeiten für jeden Fall.
Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Marketing- und PR-Kampagnen für jede der Stärken der Immobilie erstellen (eine für das Essen, die sich an Food-Blogger und Journalisten richtet, eine für das Spa, die sich an Spa-Liebhaber richtet, eine für Aktivitäten auf dem Land, die sich an Liebhaber von Outdoor-Aktivitäten richtet, usw.). Führen Sie die Kampagnen gleichzeitig, aber getrennt durch, sonst ist das Ergebnis nicht so effektiv.
Belohnen Sie die wiederkehrenden Gäste sowie Ihre Fans und Anhänger. Teilen Sie wichtige Neuigkeiten zuerst mit ihnen (nicht mit den Medien), geben Sie ihnen bei jeder Rückkehr einen Rabatt oder ein Extra, wenn sie das Hotel weiterempfehlen. Je mehr sie empfehlen, desto mehr können sie im Gegenzug erhalten.
Engagieren Sie sich in der lokalen Gemeinschaft und bieten Sie lokale Produkte in Ihrem Hotel an, gehen Sie Partnerschaften mit lokalen Unternehmen ein und werben Sie für sie, damit sie im Gegenzug für Sie werben können.
Was sind die besonderen Bedürfnisse kleinerer Hotels, wenn es um Marketing und PR geht?
Kleine Hotels verfügen oft nicht über das gleiche Marketingbudget wie große Hotels. Manchmal gibt es sogar gar kein Marketingbudget. Deshalb ist es umso wichtiger, dass kleine Hotels jede sich bietende Gelegenheit nutzen, um ihre Unterkunft zu promoten – angefangen beim digitalen Marketing.
Im Bereich von organischem SEO und digitalem Marketing gibt es viele Möglichkeiten, die umgesetzt werden können. Es erfordert zwar mehr Zeitaufwand, als eine Agentur zu beauftragen, die alles übernimmt, aber es ist machbar.
Falls kein Budget zur Verfügung steht, lohnt es sich, nach kleinen Hotels Ausschau zu halten, die bereits das erreicht haben, was Sie anstreben. Scheuen Sie sich nicht, diese Hoteliers um Rat zu fragen. Andere Hoteliers können nicht nur Freunde, sondern auch wertvolle Mentoren werden. Gemeinsam können Sie voneinander lernen und sich gegenseitig unterstützen, denn keine zwei Hotels sind gleich – jedes kann auf eine ganz individuelle Weise vermarktet werden.
Vielleicht liegt Ihre Stärke in einem Bereich, der für andere eine Schwäche ist – und umgekehrt. Nutzen Sie diesen Austausch, um voneinander zu profitieren und Ihre Möglichkeiten voll auszuschöpfen.
Glauben Sie nicht, dass hohe Marketing- und PR-Kosten gleichbedeutend mit guten Ergebnissen sind. Oftmals zahlen Sie einfach nur zu viel. Holen Sie mindestens 3 oder 4 Kostenvoranschläge ein, wenn Sie nach professioneller Marketinghilfe suchen. Ein gutes kleines Unternehmen kann manchmal das Doppelte dessen leisten, was ein großes Unternehmen für die Hälfte des Preises tut.
Wenn ein Fachmann für digitales Marketing sagt, dass der ROI in sozialen Medien nicht gemessen werden kann, stimmt das nicht. Er kann und sollte gemessen werden. Zahlen Sie nie für etwas, das Sie nicht sehen können. Es gibt viele Software-Tools und Plattformen, die Ihnen helfen können.
Eines der Probleme, mit denen kleine Hotels konfrontiert sind, ist die Beständigkeit während der verschiedenen Jahreszeiten. Marketing sollte zu allen Jahreszeiten betrieben werden. Nur weil in der Hochsaison viel los ist, heißt das nicht, dass man sich entspannen kann. Die Nebensaison steht vor der Tür. Marketing und PR sind wie Hausarbeit, sie müssen täglich (und wenn nicht täglich, dann wöchentlich) erledigt werden. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Marketingkampagne das ganze Jahr über konsistent ist, achten Sie auf die Markenbekanntheit, verändern Sie nicht das Image der Immobilie, um zu sehen, was passiert, sonst verlieren Sie alles, was Sie erreicht haben (und auch Ihre wiederkehrenden Gäste). Ihre Marketingstrategie sollte sich mindestens über das ganze Jahr erstrecken.
- Sehen Sie das Hotel als Individuum: mit Persönlichkeitsmerkmalen, Stärken und Schwächen. Arbeiten Sie mit dem, was Sie haben. Genau wie mit Menschen.
- Versuchen Sie nicht, wie ein großes Hotel aufzutreten, Ihre Gäste werden verwirrt sein.
- Machen Sie das Erlebnis für den Gast so gesund und einzigartig, wie es nur geht.
- Bieten Sie den Gästen mehr als eine Option an, damit sie das Bedürfnis verspüren, zum Haus zurückzukehren, um die anderen Optionen oder Aktivitäten zu erleben, die sie nicht erleben konnten.
- Hören Sie sich an, was die Gäste wünschen.
- Konzentrieren Sie sich auf soziale Medien als Kanal zur Kundenbindung, Verkaufsgespräche werden nicht ihr Interesse und ihre Aufmerksamkeit wecken. Verkäufe werden das Ergebnis sein, sollten aber nicht im Vordergrund stehen.
Was hat sich Ihrer Meinung nach am besten bewährt? Gibt es Best Practices für das Social Web für kleine Hotels, die Sie gerne weitergeben würden?
Die besten Kampagnen, die wir durchgeführt und gesehen haben, wurden organisch durchgeführt, ohne für Facebook-Anzeigen oder Pay-per-Click-Anzeigen in Suchmaschinen zu bezahlen. Wie oben beschrieben, ging es darum, die richtige Zielgruppe anzusprechen und mehr als nur Angebote zu teilen; Informationen und Dinge, die sie interessieren, zu teilen. 10.000 Fans auf Facebook zu haben, bedeutet nicht, dass 10.000 potenzielle Gäste Ihre Beiträge lesen. Ihre tatsächlichen Gäste sind die wertvollsten Fans, die Sie haben. Bitten Sie die Rezeption, sich mit den Gästen zu beschäftigen, verwenden Sie QR-Codes und bitten Sie sie, Ihre Facebook-Seite zu mögen, und pflegen Sie sie dann!
Denken Sie immer daran, wer Ihr Publikum ist und welches Publikum Sie ansprechen wollen. Die Art von Fans und Anhängern, die Sie beispielsweise durch Facebook-Gewinnspiele anziehen, sind nicht immer diejenigen, die den vollen Preis zahlen werden. Im Idealfall möchten Sie Gäste anziehen, die Ihr Hotel für all das schätzen, was es zu bieten hat, und nicht dafür, dass Sie an diesem Wochenende einen günstigeren Preis anbieten.
Welche Rolle spielen Ihrer Erfahrung nach Social Media Monitoring und Reputationsmanagement im Kontext kleinerer Boutique-Luxushotels?
Es spielt eine sehr wichtige Rolle. Wir empfehlen ReviewPro allen Hotels, ob klein oder groß. Eine Marketing- und PR-Kampagne zu haben und nicht zu überwachen, was über Ihre Marke gesagt wird, ist so, als ob man Journalisten und Kritiker zu seinem Theaterstück einlädt und dann die Zeitungen nicht liest.
Sie brauchen das Feedback, um zu sehen, wie effektiv Ihre Strategie ist und wie gut Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Arbeit machen. Schlechte Kritiken über ein kleines Hotel sind viel zerstörerischer als schlechte Kritiken über große Hotels, es ist ein Zahlenspiel. Große Hotels werden von mehr Menschen besucht, so dass wir die eine oder andere negative Bewertung automatisch mit einer Prise Salz nehmen. Da kleine Hotels ein persönlicheres Erlebnis bieten und von weniger Menschen besucht werden, nehmen wir schlechte Bewertungen automatisch ernster. Es ist normal, dass wir hin und wieder schlechte Bewertungen erhalten. Wir können es nicht jedem recht machen, egal wie vorsichtig und aufmerksam wir sind, aber es kommt darauf an, wie wir mit den negativen Bewertungen umgehen. Eine negative Bewertung, die gut gehandhabt wird, kann genau den gegenteiligen Effekt haben und ein sehr positives Bild hinterlassen.
Worin liegen Ihrer Meinung nach derzeit die größten Chancen in den sozialen Medien?
Die größten Chancen liegen in der besseren Betreuung der Kunden durch soziale Medien.
Wir waren in der Lage, über einen unserer Accounts einen Zimmerservice über Twitter anzubieten, und das hat uns die Augen dafür geöffnet, wie viel man über soziale Medien im Hinblick auf den Gästeservice tun kann. Ich würde mir wünschen, dass bald mehr Hotels Concierge-Services über Twitter und Facebook 24/7 anbieten.
Google Plus wurde von der Hotelbranche noch nicht so sehr gewürdigt und könnte sich zu einem wichtigen Kanal für Hotels entwickeln. Sie könnten Freunde und Familie einladen, sich zu Ihnen zu gesellen, während Sie in Ihrem Hotelzimmer zu Abend essen, und sie könnten alle auf dem Fernsehbildschirm des Hotelzimmers abhängen. Hotels könnten Hangouts nutzen, um bestimmte Personengruppen entsprechend ihrem Alter und ihren Interessen anzusprechen und globale Veranstaltungen zu übertragen oder Live-Videos aus dem Hotel zu posten – großartig, um das Bewusstsein zu schärfen.
Danke, Renata!
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[Bildnachweis: ABaC Hotel und Heather Cowper]
