Trine Oestergaard Stafford war in den letzten sieben Jahren Geschäftsführerin bei House of Fisher. In diesem Interview spricht sie über die Initiativen, die das Unternehmen ergriffen hat, um ein nachhaltiges und relevantes Geschäft für Kunden, das Unternehmen und die Umwelt aufzubauen.sowie die Verbindung zwischen Nachhaltigkeit und dem Erlebnis für den Gast im Allgemeinen.
Erzählen Sie uns von House of Fisher
House of Fisher ist ein Anbieter von Serviced Apartments im Thames Valley, einer Region südöstlich von London, in der wir neun Häuser in sieben Städten besitzen. Das Unternehmen ist etwa 25 Jahre alt und gehört einer Muttergesellschaft, die ein lokaler Bauunternehmer ist. In den Anfängen wurden neue Wohnungen gebaut, die aufgrund der Rezession nicht verkauft werden konnten, und so entstand House of Fisher – als kurzfristige Unterbringungsmöglichkeit für diese leer stehenden Einheiten. Es stellte sich heraus, dass es ein gutes Geschäft war, und so wuchs das Unternehmen, und heute baut die Muttergesellschaft speziell angefertigte Blöcke, die von der Marke verwaltet werden. Jetzt sind die von uns betriebenen Einheiten und Blöcke viel größer, und wir sind von Serviced Apartments zu Aparthotels übergegangen, die über einige öffentliche Bereiche und Gemeinschaftseinrichtungen verfügen, wobei die letzten Entwicklungen auch Fitnessstudios für unsere Kunden beinhalten. Dennoch handelt es sich nach wie vor um ein Gastgewerbe, ein alternatives Unterkunftsmodell zum Hotel. Unser Angebot reicht von Studios bis hin zu Wohnungen mit drei Schlafzimmern und steht sowohl Alleinreisenden als auch Familien auf Reisen oder bei Umzügen zur Verfügung, und alles dazwischen. Die Wohnungen sind in sich abgeschlossen und vollständig mit Geräten wie Kühlschrank, Gefrierschrank, Geschirrspüler, Waschmaschine usw. ausgestattet. Es gibt kein F&B-Angebot, aber wir verfügen über eine 24-Stunden-Rezeption und Wartungspersonal, das in Notfällen rund um die Uhr zur Verfügung steht.
Was hat House of Fisher auf den Weg zur Nachhaltigkeit gebracht?
Wir nutzen die ReviewPro-Plattform, um das Feedback unserer Gäste in Form von Umfragen nach dem Aufenthalt zu sammeln, und die daraus gewonnenen Informationen hat uns bei vielen Verbesserungen unseres Angebots geholfen. Deshalb haben wir beschlossen, es zu nutzen, um Informationen über die Nachhaltigkeitsvorstellungen unserer Gäste zu erhalten: was ihnen wichtig ist und ob sie unser Angebot kennen. Dies ist ein wichtiges Thema und ein Schwerpunkt für uns alle in der Branche, und nach der Pandemie hatten wir das starke Bedürfnis zu wissen, wo wir stehen. Zu diesem Zweck haben wir uns an einen Akkreditierungsdienstleister gewandt, um einen Plan darüber zu erstellen, was wir bereits tun und wo wir uns verbessern müssen, und die vorgeschlagenen Schritte befolgt. Wir bieten zum Beispiel Recycling-Möglichkeiten an, haben aber festgestellt, dass die Gäste dies nicht in Anspruch nehmen. Also haben wir uns mit Umfragen direkt an die Quelle begeben und herausgefunden, dass die Gäste nicht wussten, wo die Mülleimer standen, so dass wir sofort Maßnahmen ergreifen konnten, um dies zu korrigieren.
Unser Nachhaltigkeitsplan ist auf unserer Website zu finden, und wir bemühen uns, jeden Monat einen Aktionspunkt in Angriff zu nehmen und unseren ” grünen Weg” zu beschreiten. Viele der Initiativen, die wir bereits ergriffen hatten, wie der Austausch aller Glühbirnen durch LED-Lampen, blieben von den Gästen ebenso unbemerkt wie die Recycling-Behälter. Deshalb haben wir unsere Marketingbemühungen hinter der Website intensiviert und alle unsere Programme und Initiativen besser an die Gäste kommuniziert. Wir fügten QR-Codes in den Apartments hinzu, die direkt zur Website führten, damit die Gäste mehr erfahren konnten, und brachten auch neues Material in den Zimmern an, das die Gäste dazu anregte, das Licht auszuschalten, volle Ladungen zu waschen und andere kleine, aber hilfreiche grüne Tipps zu geben – natürlich alles auf Recyclingpapier. Das Unternehmen befasst sich auch mit grüner Energie, insbesondere mit Solarzellen, und mit der Frage, wie wir die Versorgung aus diesen sauberen Quellen erhöhen können, insbesondere angesichts der derzeitigen Energiekrise.
Im Gegensatz zu dem, was manche denken, geht die Umstellung auf Umweltfreundlichkeit leider nicht von heute auf morgen, vor allem, wenn es sich um ältere Gebäude handelt. Zu den weiteren Herausforderungen gehören Probleme mit den Zulieferern, da es in der Region nur begrenzte Möglichkeiten gibt, z. B. Chemikalien und Wäsche zu beziehen, sowie die Umstellung auf energieeffizientere Geräte, die erst dann erfolgen kann, wenn die derzeitigen Geräte das Ende ihrer Nutzungsdauer erreicht haben, auch im Sinne der Nachhaltigkeit und zur Vermeidung eines übermäßigen Verbrauchs.
Welche Rolle spielt die Nachhaltigkeit bei Ihren betrieblichen Entscheidungen? Welcher Zusammenhang besteht zwischen Nachhaltigkeit und dem Erlebnis für den Gast?
Man kann mit Sicherheit sagen, dass Nachhaltigkeit an verschiedenen Fronten wichtig ist. Aus den Umfragen haben wir unter anderem gelernt, wie wichtig Nachhaltigkeit für unsere Gäste ist. Aufgrund der Lage unserer Häuser außerhalb von London kommen die meisten unserer Gäste aus beruflichen Gründen. Viele von ihnen entscheiden sich bei der Wahl ihrer Unterkunft für eher unmittelbare und praktische Gründe, wie den Preis oder die Lage, aber wir haben festgestellt, dass ein erheblicher Teil der Gäste sehr wohl Wert auf nachhaltige Praktiken legt.
Wir haben auch festgestellt, dass wir uns durch unseren Vorsprung in Sachen Nachhaltigkeit gegenüber möglichen Konkurrenten in eine vorteilhafte Position gebracht haben, da sich die Gäste zunehmend für Optionen entscheiden, die in Sachen Nachhaltigkeit weiter unten angesiedelt sind, wenn sie die Wahl haben. Wir haben auch festgestellt, dass bei der Suche nach Unterkünften für ihre Mitarbeiter auf Geschäftsreisen früher eine der Fragen die Gesundheits- und Sicherheitsprotokolle betraf, vor allem bei amerikanischen Unternehmen, aber jetzt geht es eher um Nachhaltigkeitspraktiken und die Notwendigkeit, als jemand gesehen zu werden, der nachhaltige Alternativen wählt.
Welche Kompromisse gibt es zwischen Nachhaltigkeit und dem Erlebnis für den Gast?
Bei Neuentwicklungen ist es einfacher, Verfahren einzubauen und sogar Materialien zu verwenden, die umweltfreundlicher sind. Bei älteren Gebäuden sind die Kosten für die Umgestaltung bestehender Strukturen enorm. Ich denke aber, dass die Gäste letztlich das Wichtigste für uns sind, und deshalb werden wir praktisch und logisch immer das tun, was für sie sinnvoll ist. Letztendlich darf für uns das Erlebnis des Gastes nicht darunter leiden, denn der Gast, sein Aufenthalt und sein Komfort sind das Wichtigste.
Ich persönlich besuche gerne ein schönes, umweltfreundliches Hotel in Kopenhagen namens Axel von Guldsmeden Hotels, und die haben diese Handtücher, die in Bolivien mit einheimischen Webmethoden hergestellt werden, sehr lokal und nachhaltig, aber sie sind nicht gerade bequem. Das ist ein großartiges Konzept, aber ich bin immer noch der Meinung, dass Nachhaltigkeit mit einem guten Erlebnis für den Gast verbunden sein sollte und dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen muss. Aus diesem Grund müssen wir sorgfältig auswählen, welche Nachhaltigkeitsinitiativen für das Unternehmen am sinnvollsten sind, ohne dabei die Erfahrungen und Erwartungen der Gäste zu beeinträchtigen. Wir haben nach Möglichkeiten gesucht, Anreize für das Engagement der Gäste zu schaffen, indem wir sie für das Ausfüllen einer Umfrage mit einem Baum belohnten, der in ihrem Namen gepflanzt werden sollte, was sehr gut funktioniert hat. Auf diese Weise kann man gemeinsam mit dem Gast auf Nachhaltigkeit hinarbeiten.
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Auf welche Hindernisse werden Sie auf Ihrer grünen Reise stoßen?
Wenn man es gewohnt ist, zu Hause zu recyceln, erwartet man, dass man dieses Verhalten auch auf Reisen im Ausland beibehalten kann. Vielleicht ärgern Sie sich sogar, wenn Sie sehen, wie Plastik verschwendet wird, und über andere Kleinigkeiten wie diese. Das ist einer der Gründe, warum ich Einweg-Toilettenartikel in Hotels nicht mag, was wir in unseren Wohnungen zu ändern versuchen. Das Gleiche gilt für Wasser in Flaschen, das in Hotels zum Standard gehört und nur einmal verwendet werden kann. Es gibt viele Möglichkeiten, den Verpackungsmüll zu reduzieren, und speziell für Wasser wollten wir Aluminiumdosen verwenden, aber es gibt nicht viele Lieferanten, die das anbieten können, und es ist eine Herausforderung, alle auf die gleiche Seite zu bringen, was bessere und praktikable Lösungen angeht.
Größere Hotelketten haben vielleicht die Möglichkeit, Kampagnen durchzuführen und darauf zu drängen, dass bestimmte Produkte oder Dienstleistungen in größerem Umfang angeboten werden, aber ein kleinerer Anbieter hat nicht die gleiche Macht. Das Gleiche gilt für Dienstleistungsanbieter: Vielleicht liegt Ihr Hotel nicht in einem Gebiet, in dem Recycling eine hohe Priorität hat, und als kleiner Akteur kann es schwierig sein, diese Realität aus eigener Kraft zu ändern. Ich denke, es hängt viel vom Standort und der verfügbaren Infrastruktur ab, sowohl von privaten als auch von staatlichen Initiativen.
Was erwarten Sie für die Zukunft?
Insgesamt glaube ich, dass der Trend zu weniger Verschwendung und mehr Recycling geht, wodurch die Abhängigkeit von potenziell schädlichen Materialien wie Plastik verringert und Gegenstände wie Aluminium bevorzugt werden. Nachhaltige, grüne Energiequellen sind ebenfalls sehr wichtig, nicht nur aus ökologischer Sicht, sondern auch, um die Abhängigkeit von alten, teureren Energiequellen zu verringern. Darüber hinaus erwarte ich mehr Engagement von der Allgemeinheit mit Initiativen wie der Begrünung von Dächern, der Schaffung eines besseren Umfelds für Insekten und der Anpflanzung von mehr Bäumen, wo immer dies möglich ist. Es ist wichtig, Lösungen voranzutreiben, die für die Umwelt nützlich sind und akzeptable Kosten für Wartung und Einführung haben, während sie aus Sicht der Kunden immer noch angenehm aussehen und wirken.
Das beste Gleichgewicht wäre, etwas zu haben, das schön anzusehen und gleichzeitig funktionell und ökologisch sinnvoll ist.
