Die sich entwickelnde Landschaft des Hotel- und Gaststättengewerbes ist Zeuge eines Wandels hin zur Integration mobiler Technologien geworden. Mobile Lösungen sind nicht mehr nur ein “Nice-to-have”, sondern haben sich zu einer grundlegenden Komponente zur Verbesserung des Gästeerlebnisses und zur Steigerung des Umsatzes entwickelt. Dieser Artikel befasst sich mit der Frage, wie Hotels effektiv eine mobile Strategie für die Gastronomie und den Front Office-Bereich umsetzen können, wobei der Schwerpunkt auf Zahlungslösungen liegt, die das Erlebnis für Gäste und Mitarbeiter verbessern.
Auf einer kürzlich stattgefundenen Branchenveranstaltung, Christine Lising und Ryan Brough die transformativen Auswirkungen mobiler Lösungen auf das Gastgewerbe vor und unterstrichen die entscheidende Rolle der Mobilkommunikation bei der Gestaltung der Zukunft des Hotelbetriebs und des Gästeerlebnisses.
Die Präsentation von Christine und Ryan umfasste drei Schlüsselkonzepte:
1. Steigerung der Nebeneinnahmen durch effektive mobile Strategien :
Die Mobiltechnologie ist nicht nur ein Instrument zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, sondern auch ein starker Motor für das Umsatzwachstum. Im heutigen digitalen Zeitalter suchen die Gäste nach Bequemlichkeit auf Knopfdruck. Durch den effektiven Einsatz mobiler Strategien können Hotels neue Einnahmequellen erschließen, von Zimmer-Upgrades bis hin zu In-Room-Dining, und die Chancen nutzen, die sich durch den wachsenden Trend zur mobilen Nutzung ergeben.
2. Verbesserung der Betriebsabläufe durch eine erfolgreiche Umsetzung einer mobilen Strategie :
Der moderne Gast verlangt ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis, und die Mobiltechnologie ist das Herzstück, um diese Erwartung zu erfüllen. Eine gut durchdachte mobile Strategie verbessert die Reise des Gastes, von der Ankunft bis zur Abreise, und bietet Komfort, Personalisierung und einen unvergesslichen Aufenthalt, der den Vorlieben des modernen Reisenden entspricht.
3. Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit durch mobile Strategien
Oft wird übersehen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter entscheidend ist, um den Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Mobile Lösungen können Abläufe rationalisieren, die Arbeitsbelastung verringern und den Mitarbeitern die notwendigen Werkzeuge an die Hand geben, um ihre Aufgaben logisch und effektiv zu erfüllen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Gästen, was wiederum die Loyalität und den Customer Lifetime Value erhöht.
Erfahren Sie, wie mobile Strategien das Gastgewerbe umgestalten und Gästen, Mitarbeitern und Hoteliers gleichermaßen einen Mehrwert bieten.
Wichtigste Erkenntnisse
- Überwinden Sie traditionelle Praktiken und schaffen Sie ein dynamischeres, umsatzförderndes und effizienteres Betriebsmodell.
- Verbessern Sie das Erlebnis für Gäste und Mitarbeiter und sorgen Sie für Zufriedenheit.
- Seien Sie für die Zukunft gerüstet und passen Sie sich an neue Technologien und veränderte Erwartungen der Gäste an.
Die Notwendigkeit von Flexibilität
Mobile Lösungen, wie z. B. ein modernes POS-System, sollten nativ auf Windows, Android und iOS funktionieren und den Gästen den Komfort bieten, über ihre mobilen Geräte zu bestellen und zu bezahlen. Diese Flexibilität kommt dem Tech Stack des Hotels zugute, da sie die Erwartungen des modernen Reisenden erfüllt und die Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen und Upgrades erhöht.
So sollen Gäste beispielsweise über ihr Smartphone den Zimmerservice bestellen, Spa-Termine buchen oder Restauranttische reservieren können. Diese leichte Zugänglichkeit ermutigt die Gäste, weitere Hoteldienstleistungen in Anspruch zu nehmen und so die Ertragskraft zu steigern. Darüber hinaus können personalisierte Empfehlungen, die auf den Vorlieben der Gäste basieren und durch Datenanalyse ermöglicht werden, die Kaufmöglichkeiten der Gäste verbessern.
Die Gäste von heute erwarten nahtlose digitale Interaktionen, und zwar schon vor der Ankunft. Wie Ryan und Christine in ihrer Präsentation betonten, sind F&B-Vorschauen vor dem Aufenthalt wichtig, da sie es den Gästen ermöglichen, sich mit den Speiseangeboten vertraut zu machen und so die Voraussetzungen für ein höheres Engagement und höhere Ausgaben bei der Ankunft schaffen. ModernePOS-Lösungen sollten es den Gästen ermöglichen, F&B-Geschäfte über mobile Geräte zu erkunden und dort zu bestellen, um Impulskäufe und Upselling-Möglichkeiten zu fördern.
Aus Sicht des PMS und des Front Office können mobiler Check-in und Zimmer-Upgrades den Aufenthalt der Gäste erheblich verbessern, indem sie den Prozess strukturierter und individueller gestalten. Um zu veranschaulichen, wie mobile Strategien die Nebeneinkünfte erheblich steigern können, lassen Sie uns einige praktische Beispiele betrachten:
- Pre-Arrival: Stellen Sie sich einen Gast vor, der Tage vor seiner Ankunft eine Benachrichtigung auf seinem Smartphone über das Spezialitätenrestaurant, die Verkaufsstellen und die Dienstleistungen des Hotels erhält. Die mobile App bietet die Möglichkeit, früh einzuchecken, präsentiert eine verlockende Speisekarte und bietet einen exklusiven Preisnachlass für Voranmeldungen. Davon angelockt, reserviert der Gast einen Tisch für die erste Nacht und erhöht so die Wahrscheinlichkeit, dass er während seines Aufenthalts erneut im Hotel speist.
- Zimmer-Upgrades: Ein Gast erhält einen Tag vor seiner Ankunft eine Benachrichtigung auf seiner mobilen App, die ein Zimmer-Upgrade zu einem Sonderpreis anbietet. Dieses rechtzeitige Angebot, das den Gästen im Vorfeld ihres Aufenthalts unterbreitet wird, könnte sie dazu veranlassen, sich für eine Suite mit besserer Aussicht oder zusätzlichen Annehmlichkeiten zu entscheiden. Solche Upgrades, die über das Mobiltelefon leicht zu bewerkstelligen sind, erhöhen die Zimmereinnahmen ohne zusätzlichen Aufwand für das Hotelpersonal erheblich.
- Verbesserungen beim Essen auf dem Zimmer: Es ist kein Geheimnis, dass Gäste heute eher auf externe Dienstleistungen zurückgreifen als auf die hoteleigenen Speiseangebote, wenn sie eine Mahlzeit auf ihrem Zimmer wünschen. Uber Eats und andere Essenslieferdienste bieten schnelle, kostengünstige Mahlzeiten für Gäste, schmälern aber die wertvollen Einnahmen des Hotels. Wenn Hotels benutzerfreundliche, effiziente Lösungen anbieten, die mit dem Gerät des Gastes verbunden sind und gezielte Anreize bieten, die von dem von ihnen gewähltenPOS-System unterstützt werden, könnten die Gäste dann über ihre mobilen Geräte auf ein umfassendes Speiseangebot im Zimmer zugreifen. Sie können ihre Bestellungen individuell gestalten (z. B. eine Pizza mit zusätzlichem Belag versehen oder ein besonderes Dessert bestellen) und außerhalb der üblichen Servicezeiten Anfragen stellen. Diese Bequemlichkeit steigert nicht nur den F&B-Umsatz, sondern ermutigt die Gäste auch dazu, den Zimmerservice häufiger in Anspruch zu nehmen.
- Spa und Freizeitaktivitäten: Gäste können Spa-Termine oder Freizeitaktivitäten wie Yogakurse über die mobile App des Hotels suchen und buchen. Sonderangebote oder Last-Minute-Angebote für diese Dienstleistungen können über Benachrichtigungen verbreitet werden und Gäste zu zusätzlichen Aktivitäten verleiten, die sie sonst vielleicht nicht in Betracht gezogen hätten.
Der Schlüssel zu diesen Beispielen ist der Komfort und die Personalisierung, die durch mobile Strategien geboten werden. Hotels können nahtlos Möglichkeiten für verbesserte Erlebnisse und zusätzliche Ausgaben integrieren, indem sie ihren Gästen diese Dienste anbieten.
WEITERE LEKTÜRE
Gäste dort treffen, wo sie sind
Wie von Ryan und Christine vorgestellt, zielt dieser technologische Fortschritt darauf ab die Gäste dort abzuholen, wo sie sind”. im Wesentlichen auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben durch digitale Lösungen einzugehen, die von ihren Geräten aus zugänglich sind.
Die Gäste dort abzuholen, wo sie sind, bedeutet, ihnen von der Ankunft bis zur Abreise ein nahtloses, intuitives mobiles Erlebnis zu bieten. Die Implementierung mobiler Check-in und check-out Prozesse rationalisiert die Reise des Gastes und ermöglicht einen individuelleren und effizienteren Service. So können die Gäste zum Beispiel die traditionellen Interaktionen an der Rezeption umgehen und sich bei ihrer Ankunft direkt auf ihr Zimmer begeben – mit schlüssellosen Zugangssystemen, die über mobile Geräte gesteuert werden.
Die Gäste werden dort abgeholt, wo sie sich aufhalten, damit sie in jeder Phase ihres Aufenthalts bequem und persönlich betreut werden können. Diese digitale Transformation sorgt dafür, dass die Gäste ihren Aufenthalt mit minimalen Reibungsverlusten und maximalem Komfort genießen können, indem sie z. B. über ihre mobilen Geräte Spa-Termine buchen oder Golfabschlagzeiten reservieren können. Darüber hinaus gewährleistet die Integration mobiler Zahlungslösungen in F&B-Verkaufsstellen schnellere und sicherere Transaktionen. Mobile Bestell- und Zahlungslösungen beschleunigen den Service und ermöglichen die individuelle Anpassung von Bestellungen, was den Komfort und die Zufriedenheit des Gastes erhöht.
Verbesserte Personalisierung und Bequemlichkeit
Um den Aufenthalt der Gäste angenehmer zu gestalten und ihnen gleichzeitig Zeit bei der Planung und Recherche zu ersparen, können Hotels mit digitalen Concierge-Diensten Personalisierung und Komfort bieten. Gäste können Empfehlungen für Restaurants, Unterhaltung und lokale Attraktionen erhalten, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind.
Nahtloser Zugang und Kontrolle
Eine weitere wichtige Neuerung ist die Verwendung von mobilen Schlüsseln. Die Gäste können das herkömmliche Check-in-Verfahren umgehen und mit ihren mobilen Geräten auf ihre Zimmer zugreifen. Diese Funktion beschleunigt den Check-in-Prozess und bietet zusätzliche Sicherheit. Auch die Steuerung von Beleuchtung, Temperatur und Unterhaltung im Zimmer über mobile Apps ermöglicht es den Gästen, die Umgebung ihres Zimmers nach ihren Wünschen zu gestalten und so den Komfort und den Gesamteindruck zu verbessern.
Effiziente und sichere Transaktionen
Die Integration von mobilen Zahlungslösungen ist eine großartige Möglichkeit, den Service zu beschleunigen und die Zahlungen der Gäste sicherer abzuwickeln. Mobile Zahlungen rationalisieren den Transaktionsprozess, so dass er sich nahtlos anfühlt. Die Gäste können ihre Mahlzeiten oder Getränke genießen, ohne auf eine Rechnung warten zu müssen, ihre Kreditkarte vorzulegen oder sich mit Währungsfragen auseinandersetzen zu müssen.
Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durch mobile Strategien
Die Vorteile mobiler Strategien gehen über den Gästeservice hinaus und haben erhebliche Auswirkungen auf die täglichen Arbeitsabläufe und die allgemeine Arbeitszufriedenheit des Hotelpersonals.
Rationalisierung der Abläufe und Verringerung der Arbeitsbelastung
Für das Hotelpersonal bedeutet der Zugang zu Echtzeit-Informationen über mobile Geräte, dass es seine Aufgaben schneller und effektiver erledigen und auf die Bedürfnisse der Gäste reagieren kann. So können Hotels, die eine mobile Check-in/out-Technologie anbieten, die Gästeströme effektiver verwalten und Warteschlangen und Wartezeiten an der Rezeption reduzieren. Dies erhöht die Zufriedenheit der Gäste und verringert den Druck und die Arbeitsbelastung des Personals, was zu einem ausgewogenen und überschaubaren Arbeitsumfeld beiträgt.
Verbesserung des Dienstleistungsangebots in Lebensmittel- und Getränkemärkten
Kellner mit mobilen Geräten können einen schnelleren und genaueren Service bei der Auftragsannahme und Zahlungsabwicklung bieten. Diese Technologie strafft den Serviceprozess, indem sie den Weg zu einem stationären POS-Terminal überflüssig macht und dem Personal mehr Möglichkeiten gibt, mit den Gästen in Kontakt zu treten, was den Umsatz durch personalisierte Empfehlungen und Upselling steigern kann.
Verbesserung der Effizienz von Hauswirtschaft und Wartung
Housekeeping-Teams können über mobile Apps Echtzeit-Updates zum Zimmerstatus, zu den Vorlieben der Gäste und zu speziellen Anfragen erhalten. Dies führt zu einem produktiveren Zimmerwechsel und der Fähigkeit, auf die Bedürfnisse der Gäste umgehend einzugehen. Ebenso kann das Wartungspersonal Reparaturanfragen unterwegs entgegennehmen und beantworten, was die Reaktionszeiten verkürzt und die betriebliche Effizienz erhöht.
Stressabbau und größere Arbeitszufriedenheit
Reduziert den Stress, der mit manuellen, zeitaufwändigen Aufgaben verbunden ist, indem Routineprozesse automatisiert werden und ein einfacher Zugriff auf Informationen ermöglicht wird. Mobile Technologien ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf interessantere und lohnendere Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. Dies führt zu einem besser organisierten Arbeitsumfeld und steigert die Arbeitsmoral und -zufriedenheit der Mitarbeiter. Ein Win-Win-Szenario, bei dem sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter von der verbesserten Effizienz, dem Komfort und der Personalisierung dieser Technologien profitieren. Infolgedessen werden Hotels, die in mobile Lösungen investieren, wahrscheinlich eine Verbesserung der Gästezufriedenheit und eine motiviertere, zufriedenere und produktivere Belegschaft feststellen.
Wert für jeden Stakeholder in der Travel Journey
Wie in der HITEC-Präsentation betont wurde, gehören zu den Voraussetzungen für eine erfolgreiche mobile Integration ein globaler, geräteunabhängiger Ansatz, offene APIs und eine Cloud-native Architektur. Diese Elemente stellen sicher, dass die mobilen Lösungen zugänglich, flexibel und skalierbar sind und den unterschiedlichen Anforderungen der Gäste und des Hotelbetriebs gerecht werden.
Mit einer modernen Hotel-PMS-Lösung können Hotels Single-Sign-On-Lösungen, Modulauswahl und API-Integration implementieren und so sicherstellen, dass die Technologie vor Ort auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und nur die erforderlichen API-Endpunkte verwendet werden. Diese Anpassung verbessert die Funktionalität und die Nutzung der mobilen Lösungen durch den Benutzer.
Der Tech Stack des Hotels wird für die Zukunft umgebaut: Umarmung der mobilen Technologie
Mit der Integration mobiler Strategien im Gastgewerbe wird deutlich, dass ein grundlegender Wandel in der Art und Weise erforderlich ist, wie Hotels ihre technologische Infrastruktur angehen. Eine einfache Aktualisierung von Altsystemen reicht nicht mehr aus. Immer häufiger müssen Hotels ihre Technologie von Grund auf neu aufbauen und dabei auf cloudbasierte Lösungen zurückgreifen. Diese strategische Umstellung ist unerlässlich, um den sich entwickelnden Anforderungen des modernen Gastgewerbes gerecht zu werden und die Möglichkeiten moderner mobiler Lösungen voll auszuschöpfen.
