13. April 2012 von ReviewPro in Best Practices
In diesem Interview teilt Frances Kiradjian, Gründerin und Präsidentin der Boutique & Lifestyle Lodging Association (BLLA), ihre Gedanken zum digitalen Marketing für Boutique-Hotels von heute.
Welche Vorteile bietet das Internet für kleine Hotels?
Das Internet macht es für kleine Hotels einfacher, gefunden zu werden – wenn sie die verfügbaren Tools so gut wie möglich nutzen. Es ist wichtig, die Details jeder Technologie, die Sie verwenden, zu kennen, um sicherzustellen, dass Sie die vorhandenen Möglichkeiten voll ausschöpfen.
Für unseren Verband wählen wir Technologien basierend auf dem aus, was wir durch Recherchen herausfinden, und basierend darauf, was wir als das effektivste für den Markt erachten. Nicht nur die hochwertigste Technologie, sondern auch die beste für unser Hotelsegment im Besonderen. Wir sehen uns Hunderte von Marketingmaterialien an und haben eine ziemlich gute Vorstellung davon, was es gibt und worauf sich unsere Hotels konzentrieren müssen.
Besitzer und Manager kleiner Hotels müssen sich gewissenhaft mit Themen wie digitalem Marketing, Werbung und Vertrieb auseinandersetzen. Es gibt Möglichkeiten, die richtigen Kunden – für Geschäfts- und Urlaubsreisen – direkt anzusprechen und so viele Direktbuchungen wie möglich zu fördern.
Das Internet hat definitiv für Chancengleichheit gesorgt, aber es gibt noch viel zu tun. Wir können nicht einfach nur herumsitzen – wir müssen hart arbeiten. Wir müssen uns immer noch ein wenig auf die traditionellen Kanäle konzentrieren, denn sie sind immer noch da und bringen den Hotels Einnahmen, aber wir müssen jetzt wirklich viel mehr auf Online- und digitale Kanäle achten.
Welche Wettbewerbsvorteile haben kleine Hotels und wie können sie diese nutzen?
Service ist ein offensichtlicher Wettbewerbsvorteil für diese Kategorie. Unabhängige Boutique- und Lifestyle-Hotels können sich von anderen Hotels abheben, wenn sie ständig daran arbeiten, diesen zu verbessern. Es geht darum, darauf zu achten, was die Kunden sagen, und sicherzustellen, dass Sie auf ihre Verbesserungsvorschläge eingehen.
Und nicht nur Änderungen vornehmen, sondern auch der Welt mitteilen, dass Sie Änderungen vornehmen. Kommunizieren Sie betriebliche Änderungen, die Sie vornehmen, über Ihre gesamte Social-Media- und Online-Präsenz. Lassen Sie Ihre Community wissen, dass Sie zuhören und Maßnahmen ergreifen. Zeigen Sie anhand von Kundenfeedback Beispiele dafür, was Sie getan haben; verwenden Sie nach Möglichkeit Bilder und Videos.
Flexibilität ist in einigen großen Hotelketten eine Herausforderung, aber kleinere Hotels können in diesem Bereich einen einzigartigen Vorteil haben.
Die Eigentümer müssen sich darauf konzentrieren, ein beeindruckendes Anwesen mit einzigartigem Design, gehobenem Service und verbesserten Annehmlichkeiten zu schaffen, und das Personal muss in erstklassigem Kundenservice geschult sein. Das ist eine Grundvoraussetzung.
Dann sollten Sie ein technologiegestütztes Marketingprogramm umsetzen. Die Hotelbranche war bei Innovationen bisher etwas langsam, aber das ist nicht mehr akzeptabel. Ihre Buchungstechnologie kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Und die Art und Weise, wie Sie mit dem Feedback aus Online-Bewertungen umgehen, kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, wenn Sie nicht aufpassen.
Was sind die größten Marketingherausforderungen für kleine Hotelbesitzer/-manager?
Es geht darum, wirklich alle Optionen zu kennen, die ihnen zur Verfügung stehen. Das ist etwas, was BLLA tut. Für ein kleines Hotel oder eine kleine Marke ist es wirklich schwierig, alle verfügbaren Marketingmöglichkeiten zu kennen und etwas anderes zu finden, das ihnen Aufmerksamkeit verschafft.
Hotels sollten sich auch nach potenziellen Partnern und Allianzen umsehen: Sie erfordern nicht unbedingt eine Geldinvestition, bieten aber einen wertvollen Marketinghebel.
Beständigkeit kann für viele Eigentümer und Manager, die nur sporadisch tätig sind, eine Herausforderung darstellen. Beständigkeit kann durch die Auswahl der richtigen Technologie erreicht werden, die die Arbeit für Sie erledigt, sodass Sie sich nur noch die Berichte ansehen müssen. Es ist die 80/20-Regel. Konzentrieren Sie sich auf die besten 20 % – seien es Kunden, Partner oder etwas anderes.
Investieren Sie in Technologien, die Ihnen dabei helfen, Chancen effektiv, effizient und zu sehr niedrigen Kosten zu nutzen.
Best Practices für das Social Web für kleine Hotels?
Achten Sie auf Bilder. Verwenden Sie große Bilder und achten Sie auf Qualität. Es ist ein Muss, den besten Fotografen zu engagieren, und das wird sich auszahlen. Bilder sind die wichtigste Art von Inhalten, die Sie veröffentlichen können, da ein Kunde online wirklich in ein Bild eintauchen kann, sei es auf einem iPad oder iPhone oder auf einem Computer. Sie müssen in die Produktion der allerbesten Bilder investieren, um die Möglichkeit zu bieten, das Anwesen durch die Bilder zu erleben, egal ob es sich um das Zimmer, das Badezimmer, das Restaurant oder die Umgebung des Hotels handelt.
Videos sind heutzutage genauso wichtig wie Bilder. Erstellen Sie kurze Videos, die nicht nur das Anwesen zeigen – das macht jeder – sondern Videos, die etwas Einzigartiges vermitteln. Erzählen Sie die Geschichte dessen, was in Ihrem Anwesen vor sich geht. Dies ist eine Möglichkeit, sich wirklich abzuheben und anders zu sein. Erzählen Sie mehr Geschichten!
Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Online-Präsenz zu verbessern. Alle konzentrieren sich auf Facebook und YouTube, aber es gibt noch viele andere Social-Media-Websites, die es wert sind, sich mit ihnen zu befassen, denn dort lauern jede Menge neue potenzielle Kunden. (Pinterest ist ein Beispiel dafür.)
Achten Sie schließlich auf die Optimierung von Schlüsselwörtern. Überprüfen Sie diese regelmäßig, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihrem Suchmaschinenmarketingprogramm die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.
Welche Rolle spielen Ihrer Erfahrung nach die Überwachung der sozialen Medien und das Reputationsmanagement bei der Führung eines kleinen Hotels?
Das Reputationsmanagement ist für kleine Hotels, die ihre Online-Strategie aufbauen, von grundlegender Bedeutung. Social-Listening-Tools sind unerlässlich, um schnell auf gute und schlechte Bewertungen reagieren zu können.
Es ist auch ein wertvoller Vertriebskanal. Die Mitarbeiter können sich beispielsweise gute Bewertungen ansehen und sich an diese Gäste wenden und sie um Empfehlungen bitten. Ich glaube, viele Leute denken nicht daran, das zu tun.
Wenn jemand wirklich zufrieden ist, empfiehlt er Sie gerne seinen Freunden weiter. Wenn Sie eine besondere Werbeaktion mit Mehrwert entwickeln können, bin ich sicher, dass ein zufriedener Kunde auch dazu bereit ist, dies weiterzugeben.
Einige „schnelle Erfolge“, um den schnellsten ROI zu erzielen?
Konzentrieren Sie sich auf einige wenige Kanäle und stecken Sie all Ihre Energie in diese. Machen Sie sich zunächst keine Gedanken über alles andere, was Sie umgibt.
Machen Sie Social-Media-Erkenntnisse zu einem Teil Ihrer täglichen, wöchentlichen Verkaufsbesprechungen. Viele Hotelmanager tun dies bereits und wählen Gelegenheiten basierend auf den Leads aus, die sie über soziale Kanäle erhalten. Machen Sie es zu einer Priorität, diese Gelegenheiten zu nutzen.
[Bildnachweis: Jeda Villa Bali]
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Die Boutique & Lifestyle Lodging Association ist die erste und einzige Vereinigung, die sich der Vereinigung der Boutique- und Lifestyle-Hotels der Welt widmet. Die Vereinigung wurde gegründet, um die vereinende Stimme dieser besonderen Untergruppe innerhalb der Hotelbranche zu sein. Ihr Ziel ist es, die weltweite Sammlung von Boutique- und Lifestyle-Unterkünften und die sie betreuenden Anbieter zusammenzubringen und ihnen die Möglichkeit zu bieten, erfolgreich mit großen Hotelunternehmen zu konkurrieren und sich selbst zu vermarkten, um der ständig steigenden Nachfrage anspruchsvoller Boutique-Kunden gerecht zu werden. Weitere Informationen finden Sie unter: www.blla.org.
Die Boutique & Lifestyle Lodging Association und ReviewPro haben sich zusammengeschlossen, um Hotels weltweit Reputationsmanagement-Dienstleistungen anzubieten.
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