07. Oktober 2020 von ReviewPro in Best Practices
Warum halten einige Hotelbetriebe in einer Zeit, in der Technologie zu einem festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden ist und alles schneller geht, an manuellen Lösungen für Gästewünsche fest?
Wie bearbeiten Sie Ihre Gästewünsche?
Die Pandemie hat die Einführung neuer Technologien beschleunigt, wobei der Schwerpunkt auf einer schnellen und effizienten Kommunikation liegt. Der Teil, der auf die Kommunikation folgt, ist jedoch genauso wichtig. Es reicht nicht aus, wenn Sie einen Chatbot oder einen Mitarbeiter haben, der auf eingehende Nachrichten reagiert, wenn ein gemeldetes Problem nicht behoben wird.
Kürzlich haben wir unserer LinkedIn-Zielgruppe die Frage gestellt: „Wie bearbeiten Sie Gästewünsche?“ Dies waren die Ergebnisse:
56 % verwenden eine interne Messaging-Gruppe
19 % verwenden Walkie-Talkies
12 % verwenden ein automatisches Fallmanagementsystem
12 % andere
Es ist überraschend zu sehen, dass mehr als die Hälfte unserer Befragten sich für Prozesse mit Walkie-Talkies oder Messaging-Gruppen entschieden haben, die wenig oder gar keine Einblicke in Ihre Abläufe und keine Sichtbarkeit bei der Nachverfolgung bieten. Im Folgenden haben wir drei Gründe aufgeführt, warum automatisierte Prozesse der Schlüssel zu einem besseren Gästeerlebnis sind.
1. Schnelle Antworten, schnelle Lösungen
Da Technologie tief in unserem täglichen Leben verankert ist, haben wir uns an schnelle Kommunikation gewöhnt und erwarten schnelle Lösungen. Allerdings müssen Gästewünsche oft einen langen Weg zurücklegen, bevor sie in die richtigen Hände gelangen. Es kann sein, dass Ihr Wartungsmanager das Walkie-Talkie nicht rechtzeitig abnimmt und Ihre Nachricht in der internen Messaging-Gruppe aufgrund anderer Chats übersehen wird. Diese kleinen Probleme sind zeitaufwendig und ineffizient.
Um Zeit zu sparen, sollten Sie Automatisierungsregeln festlegen, um das Problem direkt an die richtige Abteilung zur Behebung zu senden. Die Anfrage kann auf einer gemeinsamen Plattform angezeigt werden, sodass jeder Zugriff auf die richtigen Informationen hat. Sie können klare Fristen festlegen, sodass der Fall eskaliert wird, wenn das Problem nicht rechtzeitig behoben wird. Für häufig wiederkehrende Fälle können Sie sogar standardisierte Prozesse festlegen, sodass die Lösung mit nur wenigen Klicks erfolgt.
2. Ich sehe was, was du nicht siehst …
Sicher, interne Nachrichtengruppen und Walkie-Talkies ermöglichen es Ihnen, Probleme von Gästen zu melden, aber was Sie brauchen, ist Transparenz. Welche Probleme werden am häufigsten gemeldet? Werden sie rechtzeitig gelöst? Werden sie überhaupt gelöst? Sie können keine Daten aus ihnen herauslesen, um Ihren Arbeitsablauf neu zu bewerten oder größere Ursachen zu erkennen.
Ein automatisierter Prozess für Gastanfragen ermöglicht es Ihnen, Ihren Prozess und Ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu analysieren, neu zu bewerten und zu verbessern. Wenn Sie die Analysen Ihrer Betriebsabläufe im Auge behalten, erfahren Sie viel über die Effizienz und mögliche Schwachstellen. Sie sehen, wie viele Probleme gemeldet werden, was die Hauptursachen sind, welche Lösungen es gibt usw. Wenn Sie also beispielsweise feststellen, dass sich die Gäste häufig über Schimmel in der Dusche beschweren, können Sie die Sanierung der Duschen priorisieren. So können Sie transparente, datengestützte Entscheidungen treffen.
3. Standardisierte Prozesse zur Abstimmung Ihres Teams
Seien wir ehrlich, das Leben in einem Hotel ist intensiv: Der Betrieb kann verwirrend sein, Prozesse können durcheinander geraten, (neue) Mitarbeiter haben nicht die Zeit, sich über die neuen Protokolle zu informieren. Die Verwendung von mündlicher Kommunikation kann sogar dazu führen, dass jeder Mitarbeiter nach seinen eigenen Prozessen und Fristen arbeitet. Mehr denn je brauchen wir jetzt einheitliche Standards in allen Bereichen.
Die Standardisierung von Prozessen kann dazu beitragen, dass das gesamte Team auf dem gleichen Stand ist. Aktualisieren Sie den automatisierten Ablauf in Ihrem Fallmanagementsystem, damit das gesamte Team weiß, was zu tun ist und welche Zeitrahmen gelten. Durch das Hinzufügen von Prioritätsstufen können Sie sicher sein, dass jeder im Team die richtigen Aufgaben priorisiert.
Interne Nachrichtengruppen, Post-its oder Walkie-Talkies reichen einfach nicht mehr aus. Das Gasterlebnis ist wichtiger denn je, und Hoteliers können es sich einfach nicht leisten, Gästewünsche unerfüllt zu lassen. Automatisieren und standardisieren Sie Prozesse für schnellere Lösungen und lassen Sie sich von Berichten und Daten leiten, worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren sollten.
Möchten Sie wissen, wie Sie Ihr Gasterlebnis AUTOMATISIEREN können?
