16. März 2022 von ReviewPro in Best Practices
Da Hotels inmitten einer globalen Arbeitskrise darum kämpfen, ihre Servicestandards aufrechtzuerhalten, setzen viele auf Technologie, um Personalengpässe auszugleichen. Das bedeutet nicht, Mitarbeiter durch Roboter zu ersetzen, sondern Tools zu implementieren, die die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern und interne Prozesse sowie einfache, sich wiederholende Aufgaben automatisieren.
Ein besorgniserregender Trend: Negative Erwähnungen von Mitarbeitern in Bewertungen
Es sollte für Hoteliers keine Überraschung sein, dass sich Personalengpässe negativ auf das Gästeerlebnis auswirken. Die Hotelangestellten tragen trotz größter Bemühungen die Hauptlast der Gegenreaktion. Nach einer Abwanderung von Beschäftigten im Gastgewerbe in andere Branchen während der Pandemie sehen sich die zurückgebliebenen Mitarbeiter oft in viele Richtungen gezogen.
Aber was sagen uns die Daten? Vor kurzem hat ReviewPro eine Analyse von über 9 Millionen Online-Bewertungen von 12.541 Hotels auf der ganzen Welt durchgeführt und dabei das Jahr 2021 mit dem gleichen Zeitraum im Jahr 2020 verglichen.
„Leider haben wir einen globalen Negativtrend bei den Erwähnungen von Mitarbeitern in Bewertungen festgestellt“, sagte Danica Smith, Director of Product Engagement bei ReviewPro, während eines kürzlich abgehaltenen Webinars. “Über 15 Prozent der Erwähnungen von Mitarbeitern waren im Jahr 2021 negativ, was einem Anstieg von 1,4 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Bei näherer Betrachtung der Bewertungen stellten wir fest, dass die Gäste speziell darauf hinwiesen, dass die Hotels unterbesetzt und unterfinanziert waren.“
Um diesem Trend entgegenzuwirken, müssen Hoteliers Aufgaben priorisieren, flexibel sein, die Kommunikation mit den Gästen intensivieren und sich mehr denn je auf Technologie stützen, so Smith. Sie gab Tipps, wie man Technologie nutzen kann, um die Auswirkungen von Personalmangel abzumildern.
Wie können Sie Ihre Mitarbeiter am besten unterstützen?
Priorisieren Sie Ihre Zeit
„Ob Sie ein Hotel, eine Herberge, ein Apartment mit Hotelservice oder eine andere Art von Unterkunft betreiben, es ist wichtiger denn je, Ihre Zeit zu priorisieren“, sagte Smith. “Angesichts des Personalmangels sind alle Strategien, die Sie vor der Pandemie eingeführt haben, unter den heutigen Bedingungen wahrscheinlich nicht realistisch. Sie müssen die Informationen über Ihre Gäste priorisieren, um das Erlebnis für Ihre Gäste zu sichern und zu schützen.“
Sie fügte hinzu: „Heutzutage laufen Hoteliers wie kopflose Hühner herum, nehmen Bestellungen an der Bar entgegen, reinigen Zimmer und versuchen im hinteren Teil des Hauses, Inventur zu machen. Es ist chaotisch. Als Unternehmen sollten Sie sicherstellen, dass Sie über Prozesse und Arbeitsabläufe verfügen, damit jeder weiß, was er zu tun hat, und wichtige Aufgaben nicht übersehen werden. Technologie kann dabei helfen. Das wird Ihre Mitarbeiter extrem motivieren und glücklich machen und Ihnen bei der Mitarbeiterbindung helfen.“
Smith empfahl, sich auf die folgenden Bereiche zu konzentrieren:
Verbringen Sie Ihre Zeit an den richtigen Orten. Wenn Sie beispielsweise auf Bewertungen antworten, priorisieren Sie negative Bewertungen und die Bewertungsquellen, die das größte Publikum erreichen, wie Google, Booking.com und Tripadvisor.
Priorisieren Sie Aspekte des Aufenthalts, die sich negativ auf das Gasterlebnis auswirken. Mit dem Online-Reputationsmanagement-Tool (ORM) von ReviewPro können Sie beispielsweise Ansichten und Filter verwenden, um den Ursachen von Gästebeschwerden auf den Grund zu gehen. Mit der PMS-Integration können Sie die Bewertungen nach Zimmernummer aufschlüsseln, um festzustellen, welche Zimmer Beschwerden verursachen und gewartet werden müssen.
Implementieren Sie Prozesse und Arbeitsabläufe, um sicherzustellen, dass das Personal dem Gasterlebnis die gebührende Aufmerksamkeit schenkt. Mit der ACM-Lösung (Auto Case Management) von ReviewPro sind Arbeitsabläufe integriert und automatisiert, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.
Identifizieren und lösen Sie Probleme, während sich die Gäste noch auf dem Grundstück befinden. Senden Sie eine Umfrage während des Aufenthalts mit dem Tool „Guest Satisfaction Surveys“ (GSS) von ReviewPro, um während des Aufenthalts bei den Gästen nachzufragen. Mit dem automatischen Fallmanagement können Eskalationsregeln festgelegt werden, um sicherzustellen, dass das Feedback der Gäste umgehend bearbeitet wird. Wenn sich beispielsweise der CEO eines Top-Firmenkunden im Haus befindet, können alle Anfragen oder Beschwerden automatisch an das Management weitergeleitet werden.
Innovative Ideen für mehr Gästezufriedenheit
„Erst Covid und jetzt Personalmangel – die Zeiten sind schwierig“, sagte Smith. “Glücklicherweise arbeiten wir in einer der widerstandsfähigsten und kreativsten Branchen. Denken Sie also über innovative Ideen nach, die die Zufriedenheit der Gäste mit weniger Personal steigern.“
Ein Bereich mit großem Verbesserungspotenzial ist die Gästekommunikation. Hoteliers haben die Möglichkeit, unvergessliche Berührungspunkte mit Gästen zu schaffen, die sich direkt auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken. „Es geht nicht mehr darum, Werbemails an Ihre Gäste zu verschicken“, sagte Smith.
Sie identifizierte drei Bereiche, auf die man sich konzentrieren sollte:
1. Kommunikation vor dem Aufenthalt
Da sich die Betriebszeiten, Sicherheitsprotokolle und andere Aspekte des Gastaufenthalts häufig ändern, ist es wichtig, die Erwartungen der Gäste durch Kommunikation vor dem Aufenthalt zu steuern.
Wenn Ihre Hotelbar beispielsweise derzeit früher als gewöhnlich schließt, sollten Sie die Gäste nicht erst bei ihrer Ankunft darüber informieren. Fügen Sie die Informationen in eine E-Mail vor der Ankunft ein oder senden Sie eine Nachricht per SMS oder WhatsApp mit Vorschlägen für Alternativen wie Zimmerservice oder lokale Bars.
2. Kommunikation während des Aufenthalts
Aufgrund von Personalmangel müssen Hotels manchmal spontan betriebliche Änderungen vornehmen. Was ist zum Beispiel, wenn Sie nur noch einen Zimmerservice-Mitarbeiter haben und diese Person krank wird? Warten Sie, bis die Gäste herausfinden, dass der Zimmerservice geschlossen ist, wenn sie versuchen, das Abendessen zu bestellen, oder gehen Sie proaktiver vor? Anstatt in jedem Gästezimmer anzurufen oder unter jede Tür einen Zettel zu schieben, könnten Sie den Gästen eine Nachricht per SMS oder Messaging-App senden:
„Eine der größten Frustrationen, die wir heute in Bewertungen sehen, sind Warteschlangen an der Rezeption“, sagte Smith. “Normalerweise sind die Fragen, für die sich die Gäste anstellen, mehr oder weniger die gleichen. Um wie viel Uhr ist Check-out? Wie weit ist der Flughafen entfernt? Tatsächlich ergab eine ReviewPro-Analyse einer Hotelkette mit 32 Hotels in Europa, dass 63 Prozent der Gästefragen die gleichen acht Fragen betrafen. Warum nicht einen Chatbot einsetzen, der häufig gestellte Fragen sofort beantworten kann, sodass das Personal mehr Zeit für komplexere Anfragen hat? Ein Chatbot kann auch Anfragen zu Reservierungen, zum Restaurant und zur Bar, zum Verkauf, zum Spa, zum Pool und zu Freizeiteinrichtungen bearbeiten.“
Da immer mehr Hotels den täglichen Reinigungsservice optional anbieten, können Hotels einen proaktiven Ansatz verfolgen, indem sie vor oder während des Aufenthalts eine Nachricht senden, um die Gäste nach ihren Präferenzen zu fragen. Mit den PMS-Filtern von ReviewPro können Sie sicherstellen, dass nur Gäste, die mehrere Nächte bleiben, die Nachricht erhalten. Dies wird nicht nur den Druck auf das Housekeeping verringern, sondern auch die Kosten senken und Nachhaltigkeitsinitiativen unterstützen. „Denken Sie nur daran, die richtigen Arbeitsabläufe einzurichten, um sicherzustellen, dass das Housekeeping weiß, dass es keine Zimmer für Gäste reinigen soll, die sich abmelden“, fügte Smith hinzu.
3. Nach dem Aufenthalt
Wie können Sie die Kommunikation nach dem Aufenthalt nutzen, um den Kreis zu schließen? Hier sind die Reaktionsstrategien des Managements von entscheidender Bedeutung, so Smith. „Bei ReviewPro betonen wir häufig die Bedeutung von Reaktionsstrategien des Managements, weil wir die positiven Auswirkungen eines organisierten, gründlichen Ansatzes in unseren Daten sehen. Es ist wichtig, auf Bewertungen zu reagieren, um Erwartungen für zukünftige Gäste zu setzen.“
In der Vergangenheit zögerten Hoteliers, Ausreden für Mängel im Service zu nennen, aber heute kann es angebracht sein, Personalmangel zu erwähnen. „Wenn Sie ehrlich und authentisch sind, werden die Gäste mehr Verständnis zeigen“, sagte Smith. „Erklären Sie den ankommenden Gästen die Erwartungen, indem Sie vorübergehende Maßnahmen wie geschlossene Verkaufsstellen oder verkürzte Öffnungszeiten erläutern.“
Mit den ORM- und GSS-Tools von ReviewPro ist es einfach, auf Bewertungen zu reagieren. Verwenden Sie gespeicherte Vorlagen und vorformulierte Sätze, um die Beantwortung zu beschleunigen und die Konsistenz der Antworten zu gewährleisten. Wenn Ihre Bar beispielsweise in den nächsten sechs Wochen früher schließt, erstellen Sie eine Satzvorlage für die Verwendung in Antworten.
Verschaffen Sie sich einen Vorsprung im Jahr 2022
Da der Arbeitskräftemangel voraussichtlich bis weit ins Jahr 2022 anhalten wird, ist es jetzt an der Zeit, dass Hoteliers die Möglichkeiten der Technologie nutzen, um den Personalmangel zu verringern und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste erfüllt werden.
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