Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich an einem bewaldeten Hang, eingebettet in einen Ring von hohen Voralpen und genießen von der Dachterrasse aus den unglaublichen Blick auf den Comer See. Auf diese Weise genießen die Gäste das Hotel Il Perlo Panorama seit fast einem Jahrhundert. Wir nutzten die Gelegenheit, mit Carlo Sancassano, dem Eigentümer des Hotels Il Perlo Panorama und Radsportfan, zu sprechen, um zu erfahren, wie er das Erlebnis für seine Gäste und sein Team durch bessere Technologie verbessert hat.
Das Hotel Il Perlo Panorama hat eine beeindruckende, hundertjährige Geschichte. Können Sie uns mehr darüber erzählen, wie das Hotel entstanden ist?
Dieses kleine Boutiquehotel wurde 1922 von meinem Großvater erbaut. Was als kleines Bauernhaus mit einigen einfachen, erschwinglichen Zimmern begann, die an Bedienstete der Aristokratie vermietet wurden, die das nahe gelegene Bellagio und Mailand besuchten, ist heute das Hotel Il Perlo Panorama, das seine Gäste noch immer mit der gleichen familiären Gastfreundschaft behandelt wie vor vielen Jahren.
War das Hotel Il Perlo Panorama schon immer ein Familienbetrieb?
Damals hatten meine Eltern bei der Wiedereröffnung des Hotels geholfen, wobei sie sich hauptsächlich auf das Restaurant konzentrierten. Im Laufe der Zeit wurde uns jedoch klar, dass wir das Restaurant erweitern und die Anzahl der Zimmer auf 17 erhöhen mussten, um sicherzustellen, dass wir weiterhin Gäste in unserer einfachen, aber gemütlichen Lodge empfangen können. Erst vor 20 Jahren wurde ich “gezwungen”, zurückzukommen (mir war damals langweilig!), und habe mich entschlossen, seitdem im Familienunternehmen zu arbeiten. Das Wichtigste ist, dass wir eine Familie sind und das Hotel so funktioniert, als würden wir unsere Gäste wie zu Hause empfangen.
Da die Region um den Comer See ein beliebtes Ziel für Radfahrer ist, scheint das Hotel beschlossen zu haben, in den Fahrradmarkt zu investieren. Können Sie uns mehr darüber erzählen?
Durch Zufall erfuhren wir, dass unser Hotel inmitten eines bei Radfahrern besonders beliebten Ringes von hohen Voralpen liegt. Deshalb beschlossen wir, in den Fahrradmarkt zu investieren und wurden vor 15 Jahren ein Fahrradhotel. Mit meinem Bildungshintergrund in sozioökonomischen Studien habe ich diese Geschichten im Hotel in die Tat umgesetzt und gleichzeitig die Herausforderungen der Führung eines Familienunternehmens bewältigt.
Wie hat die Technologie den Hotelbetrieb beeinflusst?
Viele Menschen haben eine Hassliebe zur Technologie, aber wir wissen, dass Technologie eine wichtige Rolle bei der Erleichterung von Prozessen für Gastgewerbebetriebe wie den unseren spielt. Ich treibe die Leute um mich herum sicherlich in den Wahnsinn, weil ich ständig neue Technologien einführe und in sie investiere, um die einfachen und alltäglichen Aufgaben des Housekeeping und anderer Bereiche unseres Gastgewerbes zu automatisieren.
Wie haben sich die Dinge für Sie durch die Pandemie verändert?
Es hat sicherlich große Veränderungen in der Technologie gegeben, wie z. B. Online-Check-ins, QR-Codes und die Nutzung von Geräten, um unsere zwischenmenschlichen Beziehungen enger zu gestalten – das hat sehr geholfen. Obwohl es ein seltsames, aber arbeitsreiches Jahr war, in dem viele Menschen nach der Pandemie umzogen, hat dies zu einer erhöhten Nachfrage nach Dienstleistungen im Gastgewerbe geführt. Die Einführung von künstlicher Intelligenz und die Automatisierung unserer Prozesse haben uns im Tagesgeschäft sehr geholfen. Ich muss allerdings sagen, dass die technischen Herausforderungen der Technologie sie manchmal komplizierter machen, so dass es Zeit braucht, bis man sich mit ihr vertraut gemacht hat.
Können Sie uns einige Beispiele dafür nennen, wie Sie Technologie einsetzen, um Ihren Hotelbetrieb und das Erlebnis für Ihre Gäste zu verbessern?
5 Quick Wins zur Verbesserung der Gästeerfahrung mit Technologie
- Finden Sie Wege, die Dinge zu beschleunigen, Sie müssen nicht alle Ihre Prozesse ersetzen.
- Der Check-in ist der erste Schritt, den es zu automatisieren gilt. Auch die meisten Lösungen auf dem Markt.
- Lassen Sie mobile Zahlungslösungen implementieren, da diese am meisten Zeit in Anspruch nehmen.
- Achten Sie darauf, nicht zu viel zu automatisieren. Schauen Sie, wo die Gäste menschliche Interaktion erwarten, und lassen Sie dort menschliche Berührungen zu.
- Chatbots werden die sich wiederholenden Fragen erleichtern, aber stellen Sie sicher, dass Sie einen Menschen für spezielle Fragen haben.
Ein Beispiel, an dem wir ständig arbeiten, ist das Online-Check-in-System. Unser Ziel ist es, die Ankunft unserer Gäste zu einem Willkommensmoment zu machen, anstatt den Check-in nur als Formalität zu erledigen. Wenn wir die Reservierungen unserer Gäste erhalten, können wir ihnen automatisch ein paar Tage vor ihrer Ankunft eine E-Mail schicken, in der wir sie um nützliche Informationen über ihre Ankunft und ihren Aufenthalt bitten. Der Online Check-in generiert einen Code für das Hotel und das Gästezimmer, so dass die Gäste völlig unabhängig und frei in ihrem “Zuhause” ankommen können, wann und wo sie wollen. Auf diese Weise können wir die Gäste auch über die angebotenen Hoteldienstleistungen und Aktivitäten informieren, an denen sie während ihres Aufenthalts teilnehmen können. Dies hat sich als besonders erfreulich für den kontinuierlichen Aufbau von Beziehungen zu unseren Gästen erwiesen.
Es ist eine schöne Kombination aus menschlichen und technischen Elementen. Was halten Sie davon, beide Elemente miteinander zu verbinden, anstatt das eine durch das andere zu ersetzen?
Die Idee war nie, das eine durch das andere zu ersetzen – wir haben erkannt, dass der wichtigste Teil der Ankunft einfach darin besteht, die grundlegenden Informationen über unser Hotel und seine Veranstaltungen bereitzustellen. Wir haben einfach versucht, die Dinge mit Hilfe von Technologie zu beschleunigen und gleichzeitig unsere Gäste in den Prozess einzubeziehen. Die Gäste können jederzeit sehen, was sie konsumiert haben, und ihre Hotelkosten transparent einsehen. Die Gäste können sogar zu jeder Minute des Tages Zahlungen vornehmen, was wiederum den Check-out erleichtert. Wenn wir die Bedürfnisse unserer Gäste erkannt haben, gibt es viele Möglichkeiten für Upselling – wir können ihnen unsere F&B-Abendessenpakete und Fahrradaktivitäten anbieten.
Gibt es Bereiche der Arbeit Ihrer Mitarbeiter, die Ihrer Meinung nach besser von ihnen selbst erledigt werden sollten, anstatt die Technik einzubeziehen? Wie entscheiden Sie, was am besten mit Hilfe von Technologie effizienter erledigt werden kann? Was sollte man Ihrer Meinung nach besser den Mitarbeitern überlassen, um ihnen eine persönliche Note zu verleihen?
Nur durch unsere tägliche Erfahrung mit den Gästen können wir herausfinden, welche Aufgaben am besten durch den Einsatz von Technologie effizienter gestaltet werden können und welche am besten von den Mitarbeitern persönlich erledigt werden sollten. Ein Beispiel wäre das Anbieten der Speisekarte im Restaurant – unserer Meinung nach verliert der Prozess die menschliche Note, wenn hier Technologie eingeführt wird. Ein anderer Moment ist, wenn im Hotel Krisen auftreten – wenn zum Beispiel etwas im Zimmer nicht richtig funktioniert, können wir die Technologie nutzen, um die roten Fahnen auszulösen, aber es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass es ein menschliches Element gibt, um das Problem zu lösen. All diese emotionalen Momente müssen schließlich noch von Menschen bewältigt werden.
Wie nutzen Sie Chatbots, um den Service in Ihrem Hotel zu verbessern? Können Sie uns ein wenig über dieses Projekt erzählen?
Wir hatten beschlossen, Chatbot-Systeme einzurichten, um zu vermeiden, dass wir immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen – “Wie komme ich zum Hotel?” oder “Wie komme ich vom Bahnhof zum Hotel?”. In diesem Fall verlieren wir im Gastgewerbe eine Menge Zeit. Deshalb haben wir Chatbots eingeführt, um unsere betriebliche Effizienz zu verbessern. Es gibt immer noch Raum für Verbesserungen und die Anpassung des Systems an unsere Bedürfnisse – aber jetzt hilft es uns definitiv bei den Fragen und Problemen. Ich hoffe wirklich, dass sich dies in Zukunft positiv auf unsere Verkäufe auswirken wird – auch wenn es einige Zeit dauern wird und wir die Dinge selbst herausfinden müssen.
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Gibt es eine Technologie oder Funktion, auf die Sie sich in Zukunft freuen? Gibt es weitere interessante Beispiele, die Sie begeistern?
Wie ich bereits erwähnt habe, müssen wir sicherlich damit beginnen, den Einsatz von Technologie noch stärker in unsere Kultur zu integrieren, um künstliche Intelligenz für automatisiertes Upselling zu nutzen. Wir müssen an unserer Präzision arbeiten und unsere Dienstleistungen immer wieder neu definieren.
Wie sieht die Zukunft des Hotels im Jahr 2023 aus? Was sind Ihre Pläne oder was stellen Sie sich als Schwerpunkt für das Jahr vor?
Unser Ziel ist es vor allem, die durch die Pandemie verlorenen radfahrenden Gäste zurückzugewinnen. Die Grenzschließungen haben es für unsere Hauptzielgruppe – die Australier – schwierig gemacht, uns zu besuchen und wiederzukommen. Seit Oktober 2022 kehren sie jedoch allmählich zurück und ihre Buchungen nehmen zu. Ich hoffe, dass wir ähnliche Belegungsraten wie vor 2022 sehen werden. Wir tun auch unser Bestes, um dafür zu werben, dass unser Reiseziel ganzjährig und nicht nur saisonal geöffnet ist. Alles in allem würde uns die Technologie natürlich bei allem, was wir tun, helfen.
