08. Januar 2020 von ReviewPro in Best Practices
Die Zufriedenheit der Gäste hat einen direkten Einfluss auf den Ruf, die Loyalität und den Umsatz und ist somit der ultimative Erfolgsmaßstab für Beherbergungsbetriebe, Restaurants und andere Arten von Gastgewerbebetrieben. Die Erwartungen der Reisenden an das Hotel werden in der Einkaufs-, Buchungs- und Voraufenthaltsphase gebildet. Bei der Ankunft im Hotel schlägt dann die Stunde der Wahrheit: Wird Ihr Produkt die Erwartungen der Gäste übertreffen?
Warum sind die Erwartungen der Gäste so wichtig?
Laut einer Umfrage von J.D. Power & Associates unter 45.000 Hotelgästen in den USA aus dem Jahr 2019 kann der Übergang von einem angenehmen zu einem hervorragenden Gästeerlebnis dazu führen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen, um mehr als 50 % steigt.
Was passiert, wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen?
Der Gast ist enttäuscht und wird möglicherweise zum Kritiker. Er kommt nicht wieder und empfiehlt das Hotel nicht weiter. Er warnt vielleicht sogar andere davor, dort zu übernachten.
Was passiert, wenn Sie die Erwartungen erfüllen?
Die Grundbedürfnisse des Gastes werden erfüllt, aber er ist weder begeistert noch enttäuscht vom Hotel. Er verhält sich passiv oder neutral. Er kommt vielleicht wieder, vielleicht aber auch nicht. Sie empfehlen das Hotel vielleicht weiter, aber das Feedback wird wahrscheinlich eher verhalten oder gemischt ausfallen.
Was passiert, wenn Sie die Erwartungen übertreffen?
Der Gast ist mit dem Aufenthalt zufrieden und wird vielleicht zu einem Promoter. Er kommt nicht nur wieder, sondern empfiehlt das Hotel vielleicht auch weiter. Das macht ihn zu einem sehr wertvollen Gast.
Hier sind unsere acht wichtigsten Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Gäste stets übertreffen:
- Klare Kommunikation und Einhaltung von Markenstandards und -versprechen
- Ziele für die Gästezufriedenheit und wichtige Leistungskennzahlen ermitteln
- Strategien, Tools und Prozesse zur Zielerreichung
- Gästefeedback und Leistung
- Probleme von Gästen schnell durch Qualitäts- und Serviceverbesserungen
- Feedback an Mitarbeiter als konstruktives Lerninstrument
- Mitarbeiter durch Schulungen, Richtlinien und Führung dabei unterstützen, Ziele
- Positive Erwähnungen und das Erreichen von Zielen
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern können?
