Wie Radisson die gesamte Reise des Gastes digitalisiert

Auf der ITB Berlin 2023, Michael Kessler CEO der Shiji Group’s ReviewPro, ein Gespräch mit Patrick Apostolo , Corporate Operations Director für EMEA bei der Radisson Hotel Group, darüber, wie Radisson die Reise seiner Gäste digitalisiert hat. Lesen Sie weiter, um die Höhepunkte des Gesprächs zu erfahren.

Zusammenfassung: Patrick Apostolo leitet seit 2018 die digitale Transformation der Radisson Hotel Group und konzentriert sich dabei auf Automatisierung, einen Mobile-First-Ansatz und maßgeschneiderte Gästeerlebnisse. Auf der Grundlage datengesteuerter Entscheidungen begann Radisson mit einem Minimum Viable Product, das kontinuierlich weiterentwickelt wurde, und dehnte seinen Mobile-First-Ansatz auf Kontinentaleuropa und den asiatisch-pazifischen Raum aus. Das Unternehmen hat mobile Check-ins, Chatbots und Roboter eingeführt, um das Erlebnis der Gäste zu verbessern. Um die digitale Transformation erfolgreich durchzuführen, konzentrierte sich Radisson auf die Unternehmensziele, den Input der Gäste und die Suche nach den richtigen Partnern. Apostolo ist der Meinung, dass die Zukunft der Digitalisierung im Gastgewerbe mehr Integrationen und Personalisierung mit sich bringen wird, und dass, obwohl Automatisierung unerlässlich ist, die menschliche Interaktion ein Schlüsselaspekt der Branche bleibt.

Radissons Digitalisierungswurzeln

Patrick Apostolo ist seit 2016 bei der Radisson Hotel Group und hat zuvor bei Starwood Hotels Karriere im Bereich Events gemacht. Seit 2018 entwirft, entwickelt und implementiert er den Plan für die digitale Transformation bei Radisson, das sich als Innovator in diesem Bereich hervorgetan hat, indem es schon vor dem großen Schub durch die Pandemie auf Automatisierung und einen Mobile-First-Ansatz gesetzt hat. Obwohl er aus dem F&B-Bereich kommt, erklärte Patrick scherzhaft, wie die digitale Transformation seine Karriere immer beeinflusst hat: “Ich bin ein fauler Italiener, daher hasse ich Aufgaben, die keinen Mehrwert bringen, oder alles, was den Gästen keinen wichtigen Nutzen bringt. Die digitale Transformation ermöglicht es uns, an den Momenten der Wahrheit für unsere Gäste zu arbeiten und sie unvergesslich zu machen”, und er fügte hinzu, dass der Prozess genauso Teil der Reise des Gastes ist und bleiben wird wie der der Teammitglieder.

Während COVID-19 seine digitale Transformation beschleunigte, startete Patricks Team den Prozess nach einer 2016 von der Harvard Business Review veröffentlichten Studie zu diesem Thema, die zeigte, dass das Gastgewerbe nur vor dem Baugewerbe und dem Jagd- und Fischereisektor liegt, wenn es um die Einführung geht. Ziel war es dann, sich an den unterschiedlichen Generationenmix auf der Verbraucherseite anzupassen.

Patrick und sein Team wussten, dass es sich um ein weltweites Expansionsprojekt handelte, und entschieden sich daher für eine solide Grundlage für den gesamten Prozess, die gleichzeitig realistisch flexibel und auf das Unternehmen und seine zahlreichen Eigenschaften zugeschnitten sein konnte, wobei lokale und globale Besonderheiten berücksichtigt wurden. Daher war es wichtig, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der diese Besonderheiten erfüllt, um ein Produkt für die Hotelgruppe zu entwickeln. Die Wahl fiel auf ReviewPro, da es einen Einblick in die Aussagen der Gäste bietet und die Analyse von Qualitäts-KPIs ermöglicht.

Die Reise des Gastes einrichten

Für Patrick ist die erste und grundlegendste Regel bei der Abbildung der Reise des Gastes, datengesteuert zu sein. Er betonte, wie wichtig die Transparenz der Daten ist, um jeden Moment der Reise zu durchdenken und zu akzeptieren, dass Fehler passieren können. “Wir begannen mit einem MVP, einem Minimum Viable Product, und entwickelten es weiter, indem wir Fehler machten und Dinge ausprobierten, indem wir es überarbeiteten und agil und flexibel auf die Bedürfnisse der Gäste reagierten.” Daher ist ihr Mobile-First-Konzept bereits in den meisten Ländern Kontinentaleuropas sowie im asiatisch-pazifischen Raum aktiv, wenn auch mit leichten Abwandlungen der Reise, die für diese Regionen spezifisch sind. Er wiederholte, dass je nahtloser die Interaktion im “Moment der Wahrheit” ist, desto besser ist das Benutzererlebnis für den Gast, was wiederum bestimmt, wie er sich an Radisson erinnern wird.

Der mobile Check-in wird von den Gästen sehr gut angenommen, und jüngste Umfragen haben ergeben, dass sechs von zehn Gästen gerne digital einchecken. Als weitere Beispiele für den Einsatz von Automatisierung nannte Patrick Chatbots und sogar Roboter, die in einigen Hotels Gegenstände in die Gästezimmer liefern – wie in Zürich, wo die Gäste mit den Robotern spielen und sich mit ihnen unterhalten konnten, anstatt nur Gegenstände von ihnen zu erhalten. Er erinnerte uns daran, dass die Aktivitäten, die sich an den Gästen orientieren, nicht ausreichen, sondern dass eine Verbindung mit den Planungsinstrumenten notwendig ist, die es dem Betriebsteam ermöglichen, das Versprechen des Hotels zu erfüllen. “Oftmals denken wir nur an die Reise der Gäste, vergessen aber, wie diese über den gesamten Trichter hinweg integriert werden kann.” Darüber hinaus erzählte Patrick, wie ein weiteres Element der Stunde der Wahrheit – der digitale Zahlungsverkehr – zunächst gestrichen wurde, weil man dachte, die Gäste würden sich damit nicht wohlfühlen, aber es musste wieder in die Reise integriert werden, als die Daten zeigten, dass diese Annahme falsch war. “Ein weiteres Beispiel dafür, dass wir auf die Stimme der Kunden hören, agil und datengesteuert sind und uns so schnell wie möglich anpassen können”, kommentierte er.

Zielsetzungen definieren

Bei der Entscheidung über die einzusetzenden Technologielösungen stellte Patrick fest, dass es am Anfang des Transformationsprozesses entscheidend ist, sich über die Ziele des Unternehmens im Klaren zu sein und die perfekte Guest Journey zu finden, indem man sie nach dem Input der Gäste so oft wie nötig überarbeitet. Er riet auch dazu, die festen und beweglichen Teile des Systems festzulegen und die richtigen Partner auf der Grundlage Ihrer Bedürfnisse und ihrer Fähigkeiten zu finden. “Rufen Sie ein paar Anbieter an und fordern Sie sie heraus, um zu sehen, was sie drauf haben. Nutzen Sie diese digitale Technologie und haben Sie keine Angst zu scheitern. Scheitern ist gut, solange man es nutzt, um danach eine Lösung zu finden.” Im Laufe der Zeit hat er gelernt, dass man sowohl beim Testen als auch beim Scheitern mutig sein muss und dass man dem Gast immer zuhören und sich darauf konzentrieren sollte, was ihn zufrieden stellt.

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Die Digitalisierung der Reise des Gastes im Jahr 2023 und darüber hinaus

Auf die Frage, wie er die Zukunft der Digitalisierung im Gastgewerbe einschätzt, prognostiziert Patrick, dass sie sich fortsetzen und mehr in Richtung Integration gehen wird, beeinflusst durch den Generationswechsel bei den Gästen und das Angebot eines personalisierteren Ansatzes, der sich nicht nur an den Gast anpassen kann, sondern auch an die Art und Weise, wie er intern zur Erbringung von Dienstleistungen eingesetzt wird. Zu möglichen internen Widerständen gegen die Einführung neuer Arbeitsweisen erzählte er eine Anekdote: “Oft frage ich das Team: ‘Nutzt ihr WhatsApp zur Kommunikation? Warum nutzen Sie dann nicht ein internes Kommunikationstool? Kaufen Sie Dinge bei Amazon? Warum nutzen Sie dann nicht ein Einkaufssystem oder eine App bei der Arbeit?’ Und der große Witz ist: “Benutzen Sie Tinder zum Daten? Warum dann nicht eine App zur Talentakquise verwenden?'”

Abschließend wies Patrick noch einmal darauf hin, wie wichtig es ist, mit der Datensichtbarkeit konsistent zu sein, um flexibel zu sein, Entscheidungen zu treffen und sich anzupassen. Auf eine Frage aus dem Publikum antwortete Patrick abschließend, dass wir, da wir ein menschliches Unternehmen und dienstleistungsorientiert sind, die menschliche Interaktion nicht abschaffen werden, aber wir müssen bedenken, dass unsere Teammitglieder wichtigere Dinge zu tun haben sollten, als Checklisten zu erstellen, das PMS zu überprüfen oder einen Tagesabschlussbericht auszufüllen, und genau dabei kann die Automatisierung helfen.