Ein Highlight der ITB 2023 in Berlin war dieses Jahr die Keynote unseres COO, Kevin King, zu dem Thema, wie Hotels ihre digitale Transformation vorantreiben und gleichzeitig ihren Gästen zuhören können. Lesen Sie weiter, wenn Kevin die Überlegungen für eine erfolgreiche Umstellung darlegt und eine Parallele zwischen der Reise von Hotels und ihren Technologieanbietern zieht, die alle auf seiner über 20-jährigen Erfahrung in der Hotel- und Gastgewerbetechnologie basieren.
Definition der digitalen Transformation im Gastgewerbe
Kevin und Shiji haben als Unternehmen die Verantwortung übernommen, Technologie auf den Markt zu bringen, um sicherzustellen, dass die Branche das bekommt, was sie braucht, sowohl auf der Ebene der Mitarbeiter als auch in Bezug auf die Verbraucher und Gäste. Er betont: “Für [Shiji] ist das digitale Transformation: die Fähigkeit, die Branche wirklich zu verändern, wie wir kommunizieren, nicht nur als Mitarbeiter im Gastgewerbe, sondern auch mit den Gästen, die uns in unserem Geschäft erfolgreich machen.”
Für Kevin ist die Branche jetzt mehr denn je bereit für eine echte digitale Transformation, und nach den letzten Jahren haben viele Menschen – Gäste und Hoteliers gleichermaßen – neu darüber nachgedacht, wie man die Gäste am besten in die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, einbeziehen kann und wie wir verstehen können, was wir tun können, um ihre Bedürfnisse in Hotels besser zu erfüllen. Diese Beschleunigung der digitalen Transformation lässt sich auf Fortschritte bei der Cloud-Technologie, der Internet-Bandbreite, der Größe der Geräte, der Marktakzeptanz und den weltweiten Vorschriften zurückführen. Er erklärt: “Digitale Technologie ist in vielerlei Hinsicht ein Modethema, aber wie man die Transformation wirklich in die Realität umsetzt, ist das Schwierigste.”
Ein wichtiger Punkt, den Kevin anspricht, ist, dass die Effizienz des Personals gesteigert werden muss, da die Herausforderungen bei der Gewinnung, Ausbildung und Bindung von Fachkräften immer größer werden. Er teilt auch mit, dass die Mehrheit der Unternehmen, die Aktivitäten im Wert von 4,2 Billionen US-Dollar im Vergleich zu 1,4 Billionen US-Dollar im Jahr 2014 ausmachen, immer noch On-Premise-Lösungen verwenden und nur 22 % auf echte Cloud-Umgebungen umgestiegen sind. Als Beispiel nennt er Housekeeping-Lösungen, die nicht Teil der Kerntechnologie waren und als Add-on gekauft werden mussten, während heute viele verschiedene Tools, die über solche Funktionen verfügen, als Teil des Kernprodukts verfügbar sind. Altsysteme, so Kevin, können nicht das leisten, was ein Hotel braucht, wenn es mit der digitalen Transformation ernst macht. Das geht nicht von heute auf morgen, sondern muss schrittweise erfolgen, aber es muss mit der Grundlage beginnen.
Die Reise des Gastes
Die Erwartungen der Gäste ändern sich, und heute ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie in der Lage sind, das Profil eines Gastes in Ihren Häusern auf der ganzen Welt zu erkennen, zumal es den Gästen ermöglicht, ihre eigenen digitalen Geräte zu nutzen, um mit dem Hotel zu interagieren – ein Muss heutzutage, obwohl diese Technologie in einigen Teilen der Welt leichter verfügbar ist als in anderen. “Unsere Gäste haben sich genauso entwickelt wie Sie und ich. Mit meinem Telefon kann ich eine Pizza bestellen, eine Mitfahrgelegenheit anrufen oder meine Bankgeschäfte erledigen. Aber was wir manchmal vergessen, ist, dass unsere Gäste diese Geräte haben und alles über ihre Telefone erledigen.” Die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen erbringen, muss sich also an dieses neue Paradigma anpassen.
Kevin rät davon ab, die digitale Transformation im Gastgewerbe nur als Trend zu betrachten, denn sie ist eine Realität. Seit Jahren versucht die Branche, die Technologie zu übernehmen, wenn auch in unterschiedlichem Tempo oder auf unterschiedlichen Ebenen, und die digitale Transformation ist eine Reise, die erst am Anfang steht. In diesem Zusammenhang beschreibt er, wie ein Plan für den Übergang zur digitalen Transformation aussehen sollte. Anstatt sich auf einen bestimmten Technologieanbieter und seine Tools zu versteifen, sollten sich Hotels auf die Gäste konzentrieren, d. h. sie sollten sich anhören, welche Erwartungen sie haben und was sie brauchen, damit sie entscheiden können, welche Tools dies leisten können. Dies kann durch die Analyse des Verhaltens der einzelnen Gästegruppen geschehen, da diese nicht alle die gleichen Bedürfnisse haben – nehmen wir Budget-Gäste gegenüber Luxus-Gästen oder sogar Geschäftsreisende gegenüber Familien.
Lösungen für die digitale Transformation im Gastgewerbe
Kevin erzählt, wie Shiji seinen Kunden zuhörte, um herauszufinden, was sie als notwendig erachteten, um ihre Veränderungen herbeizuführen, und was sie brauchten, um die Dienstleistungen zu erbringen, die sie ihren Kunden anbieten wollten. Durch Partnerschaften mit Unternehmen unterschiedlicher Größe, global und lokal, sowie durch eine Bestandsaufnahme der auf dem Markt verfügbaren Technologien und der zu entwickelnden Produkte haben sie gelernt, was benötigt wird und dass Zuhören und Konsequenz das wichtigste Element sind. Um ihren Kunden eine einheitliche Technologie zu bieten, die für ihre Gäste über das gesamte Portfolio und für unterschiedliche Unternehmensgrößen hinweg funktioniert, wurden Akquisitionen getätigt, um eine Dienstleistungsplattform zu schaffen.
Um eine Dienstleistungsplattform anbieten zu können, mussten unter anderem die PMS-Lösungen geändert werden, die für viele Hotels eine Komplettlösung darstellen, einschließlich der zentralen Reservierungssysteme. Diese Systeme müssen mit vielen anderen Systemen interagieren, auch mit denen anderer Anbieter. Daher bestand eine ihrer Strategien darin, viele Produkte in ihrem Portfolio zu haben, ohne die Nutzer an eine bestimmte Lösung zu binden, sondern vielmehr in der Lage zu sein, Partnerschaften mit der gesamten Branche einzugehen. “Eine digitale Revolution, eine digitale Transformation, um mit dem Gast zu kommunizieren, kann es nur geben, wenn die Grundlage stimmt.” Mit der Entscheidung, von Grund auf neu aufzubauen, kehrte das Unternehmen an das Zeichenbrett zurück und nutzte die Erkenntnisse aus dem Entdeckungsprozess, um die Dinge, die nicht funktionierten, zu optimieren und die, die funktionierten, beizubehalten, mit dem Ziel, eine Plattform zu schaffen, die dem Gast die Kontrolle über seine Reise ermöglicht.
5 wichtige Erkenntnisse
- Konzentrieren Sie sich auf das Erlebnis des Gastes, es ist der Schlüssel zu allem anderen
- Umfassende datengestützte Entscheidungsfindung
- Nutzen Sie die beste Cloud-Automatisierung, aber stellen Sie auch sicher, dass Ihre Sicherheit und Ihr Datenschutz auf höchstem Niveau sind
- Schulung und Befähigung Ihrer Mitarbeiter – sie sind der Schlüssel zu Ihrem Unternehmen
- Hinschauen, zuhören und lernen – auf allen Ebenen
Kevin sagt, dass die wichtigste Erkenntnis für ein Hotel ist, dass es eine konsistente technologische Grundlage braucht, um die Gäste so zu bedienen, wie sie ihr ideales Erlebnis und ihre Reise wählen. Sie müssen sicherstellen, dass die Abläufe effizient sind, damit sie in den vielen Ländern, in denen sie präsent sind, skaliert werden können und die zahlreichen Anforderungen in jedem dieser Länder erfüllt werden.
Ein weiterer Punkt, den Kevin anspricht, ist die Sicherstellung, dass die Technologie und die Lösungen nachhaltig sind und eine lange Lebensdauer haben. Dann erinnert er sich an das Beispiel der Kiosklösungen vor 10 bis 15 Jahren, die das Unternehmen gebaut hat, weil die Kunden der Hotelgruppe dachten, dass dies die neueste und beste Lösung für sie sei. Diese riesigen, klobigen Maschinen haben funktioniert, aber sie sind nicht mehr da, weil jemand sie für eine gute Idee hielt, ohne den Gast langfristig zu berücksichtigen. Diese Kioske haben die Reibungsverluste für den Gast nicht beseitigt.
Er weist noch einmal darauf hin, dass die Branche Mühe hat, die Menschen wieder in den Dienst der Gäste zu stellen. Deshalb müssen wir die Technologie strategisch einsetzen, indem wir hinschauen, zuhören und lernen. Und wenn wir das getan haben, müssen wir in der Lage sein, es auch umzusetzen. Er fügt hinzu: “Hören Sie nicht nur auf den Gast, sondern auch auf Ihre Teams, auf die Menschen, die täglich mit den Gästen zu tun haben. Fragen Sie sie, was ihnen das Leben leichter machen würde. Die Teams, die die Gäste betreuen, sind genauso wichtig wie die Gäste selbst.”
Erst zuhören, dann handeln
Kevin weist darauf hin, dass es wichtig ist, zuzuhören, aber auch die Reise der einzelnen Gästegruppen genau zu durchdenken. Das braucht Zeit, denn es gibt Abhängigkeiten, die man berücksichtigen muss. Er rät auch dazu, nicht alles auf einmal zu machen, sondern einen Schritt nach dem anderen zu tun und auf die unmittelbaren Schmerzpunkte der Reise einzugehen. Durch die Lösung eines kurzfristigen Problems und die Arbeit an einer langfristigen Lösung kann man etwas bewirken und den Kunden zeigen, dass man auf ihre Bedürfnisse eingeht.
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Am Beispiel von Uber zeigt Kevin auf, dass dies die Art von Reise ist, die wir in unserer Branche noch nicht haben, auf die wir aber hinarbeiten. Er ist sich bewusst, dass die Technologie in das tägliche Leben der Menschen integriert werden muss, einschließlich der Art und Weise, wie wir sie in Hotels nutzen. “Wenn eine Lösung verfügbar ist und wir sie einsetzen können, könnte Ihr Team im Hotel zu einem Team werden, das sich nur um Ihre Gäste kümmert. Ist das möglich? Ja. Ist das heute schon möglich? Teilweise, in einigen Ländern, aber noch nicht in anderen.” Er führt dann das Beispiel einer Partnerschaft der Shiji Group mit Alibaba an, um ein vollständig digitales Hotel in Hongkong zu bauen, in dem ein Gast zu keinem Zeitpunkt seines Aufenthalts einen Menschen sehen muss, wenn er das nicht möchte. Obwohl sie kurz vor der COVID in Betrieb genommen wurde, zeigt sie, dass wir die Dinge in der Branche voranbringen können.
Kevin sprach auch darüber, dass es Hotels gibt, deren Gäste sich nach mehr “High-Touch”-Erlebnissen sehnen, wie das Peninsula, das den Einsatz einer nahtlosen digitalen Umgebung ausbalanciert, die es dem Personal ermöglicht, auf die Ankunft der Gäste vorbereitet zu sein und sich während des gesamten Aufenthalts um sie zu kümmern. Dank der Technologie, die dies ermöglicht, wird dies überall auf der Welt konsequent durchgeführt.
Letztendlich vergleicht Kevin den Prozess mit dem Austausch der Rohrleitungen in einem Haus. Genau wie bei Ihrer Fundamenttechnik sehen Sie nicht, wenn die Rohrleitungen ausgetauscht werden, aber Sie merken den Unterschied. Man profitiert davon, sieht es aber erst, wenn man anfängt, Dienste darauf aufzubauen.
