Auf der diesjährigen ITB, einer der wichtigsten Tourismusmessen der Welt, hatte Shiji das Glück, unsere beliebte Shiji Buzz-Serie persönlich vor einem Live-Publikum von ITB-Teilnehmern zu präsentieren. Die Podiumsdiskussion mit dem Titel “Is Automation Killing Hospitality or Saving It?” wurde vom Gründer oder von Reknown veranstaltet und moderiert, Daniel Craig und vorgestellten Branchenexperten Lucas Höfer Gruppenleiter bei Ruby, Wolfgang Emperger SVP für Europa, Afrika, Großbritannien und Irland bei der Shiji Group, und Mark Rademaker , Gruppenleiter für das Gastgewerbe bei Adyen. Im Folgenden werden einige der wichtigsten Diskussionspunkte und Erkenntnisse aus der Podiumsdiskussion hervorgehoben.
Bringt die Automatisierung das Gastgewerbe um oder rettet sie es?
Wolfgang Emperger leitete die Diskussion ein, indem er kategorisch bestätigte, dass die Automatisierung unsere Branche nicht umbringt, sondern stattdessen Möglichkeiten schafft, die Gastfreundschaft zu verbessern, indem sie uns die Wahl zwischen “vollautomatisch” und “High-Touch” lässt. Er verwies auf seine eigenen Erfahrungen als Gast mit automatisierten Check-in und Check-out Prozessen, die ihm durch die Speicherung seiner Daten in der Hoteldatenbank einen Vorteil verschafften.
Mark Rademaker war ebenfalls der Meinung, dass die Automatisierung die Branche rettet, und sagte: “Ich glaube, dass sie uns unweigerlich eine Menge Flexibilität in der Branche gibt. Nach der Pandemie war es notwendig, ein gewisses Maß an Automatisierung einzusetzen, und ich denke, vieles davon wird sich halten.” Er betonte auch, dass er glaubt, dass die Automatisierung die Fähigkeit schafft, verschiedene Reisen zukunftssicher zu gestalten und Hotels dabei hilft, wendiger zu sein, besonders wenn es um Technologie geht. Mark erklärte weiter, dass die Automatisierung in Zukunft ein Schlüsselfaktor für den Erfolg sein wird, und erzählte das Beispiel eines Super-Luxus-Hotels, das Bedenken hatte, mobile Apps zu installieren, da es ein High-Touch-Erlebnis bieten wollte. Am Ende stellte dieser Kunde fest, dass die Einnahmequote erhöht wurde und die Rezeption mehr Möglichkeiten hatte, sich zu bewegen und gastfreundlicher zu sein.
Wollen Hotelgäste wirklich Automatisierung oder ist dies ein von Technologieunternehmen propagierter Mythos?
Lucas Höfer vertrat den Standpunkt, dass Automatisierung ein Mittel zum Zweck ist und dass sie an den hochwertigen Berührungspunkten während der gesamten Reise des Gastes einen Unterschied macht und dazu beiträgt, “den Moment der Wahrheit zu gewinnen”. Als Beispiel nannte er, wie sich Gäste als Person wahrgenommen fühlen können, wenn sie von einem Gastgeber persönlich begrüßt werden, der sich nach ihrer Reise erkundigt und fragt, wie sie ihren Aufenthalt verbessern können – ein Prozess, der durch Automatisierung unterstützt und ermöglicht werden muss. “Einerseits wollen wir unsere Mitarbeiter durch Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben befreien und so die Konzentration auf unsere Gäste und ihre emotionalen Bedürfnisse ermöglichen, andererseits wollen wir den Gästen das Ruby-Erlebnis bieten, und es sollte nie schwierig sein, etwas zu kaufen. Die Automatisierung unterstützt das natürlich auch.” Abschließend wies er darauf hin, wie wichtig und relevant die Integration und Automatisierung des Verkaufsprozesses ist, vor allem, weil es sich dabei nicht um einen Prozess mit geringem Aufwand handelt und die Kommunikation mit vielen verschiedenen Akteuren innerhalb des Hotels vor dem Verkaufsabschluss stattfindet – etwas, das durch den Einsatz von Automatisierung vereinfacht werden kann.
Bereichert die Automatisierung die Arbeitsplätze im Hotel oder macht sie sie überflüssig?
Aus Wolfgangs Sicht werden dadurch einige Arbeitsplätze im Haushalt oder in begrenzten Dienstleistungsbetrieben überflüssig, und das ist im Grunde das Verkaufsargument von Technologieanbietern, aber mehr Unternehmensdienstleistungen sollten die Automatisierung nutzen. Er verwies auf die bereits erwähnte Datenbank, in der sein Name und seine Daten gespeichert sind und die ihm den Aufenthalt erleichtern soll. “Die Tatsache, dass ich den Check-out-Prozess schnell hinter mich bringen konnte und die Mitarbeiter an der Rezeption ihre Zeit nutzten, um mir etwas Wertvolleres anzubieten, hinterließ einen guten Eindruck. Ich hatte keine solchen Erwartungen, da es sich um ein Hotel mit eingeschränktem Service handelte. Er erwähnte auch ein anderes Beispiel, bei dem er während einer Besprechung in einem abgelegenen Teil einer Hotellobby schnell Getränke bestellen konnte, da die Bestell- und Zahlungsautomatik von seinem Tisch aus zugänglich war. In dieser Situation wäre es wahrscheinlich nicht möglich gewesen, die Aufmerksamkeit eines Servierers zu erlangen, und das Hotel hätte diese Einnahmen und die Zufriedenheit eines Gastes verloren, so dass die Automatisierung die Arbeitsplätze bereichert und das Gästeerlebnis verbessert hat. Er sagte, dass hochwertige Gästekontakte nach wie vor von menschlichen Mitarbeitern persönlich gepflegt werden sollten.
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Wie nutzt Ihr Unternehmen die Automatisierung?
Lucas erklärte, dass sein Unternehmen Ruby, wie viele andere auch, in einigen Bereichen sehr stark digitalisiert und automatisiert ist, in anderen weniger. Ein Bereich, in dem solche Plattformen zu einem außergewöhnlichen Automatisierungsgrad beitragen, ist die Finanzabteilung durch den automatischen Abgleich von Zahlungsdaten. Das Ergebnis dieser und anderer Initiativen und Integrationen ist eine branchenführende Finanzabteilung. “Es ist ein großartiges Beispiel dafür, dass die Technologie unseren Back-Office-Mitarbeitern lästige Transaktionen und Aufgaben abnimmt”, so Wolfgang. Darüber hinaus berichtete Lucas, wie die Vertriebsabteilung ihr Umsatzvolumen nach der Einführung der Automatisierung erheblich steigern konnte. Einige Lösungen umfassen ein Erinnerungsmanagement, das Vertriebsmitarbeiter zu Kundengesprächen anleitet, sowie die Definition von Kriterien, wann Leads kalt werden, damit das System eingreifen kann. Der Einsatz mehrerer anderer automatisierter Prozesse wie dieser steigert die Produktivität jedes Vertreters und die Verkaufsergebnisse für das Hotel.
Was sollten Hoteliers tun, damit die Automatisierung erfolgreich ist?
Mark erzählte, dass dieses Thema bei seinem Unternehmen Adyen ganz oben auf der Tagesordnung steht, und gab einige weise Ratschläge:
- Konzentrieren Sie sich stärker auf die Zahlungsseite der Automatisierung und stellen Sie sicher, dass vor der Inbetriebnahme eines Projekts ordnungsgemäße Pilotprojekte und Tests durchgeführt werden.
- Denken Sie über die Planung und Projektzuordnung nach – wie Sie auf den Markt kommen wollen, visualisieren Sie, wo Sie mit Ihrem Unternehmen stehen wollen, und wenden Sie sich dann an technische Partner, um das Ziel zu erreichen, anstatt sich auf veraltete Technologien zu verlassen.
- Und schließlich sollten Sie die Automatisierung und die von Ihnen genutzte Technik zukunftssicher machen. Überlegen Sie, ob sie für künftige Herausforderungen angepasst werden können oder ob Sie später Know-how aus den bewährten Verfahren anderer Branchen erwerben können.
Mark hat sich ein Zitat von Steve Jobs ausgeliehen, das besagt, dass man sich immer zuerst auf das Kundenerlebnis konzentrieren und dann darüber nachdenken sollte, wie die Technologie dieses unterstützen kann, und nicht andersherum. Er rät Hoteliers zu mehr Weitsicht, um sicherzustellen, dass sie die Reise und das Erlebnis des Gastes wirklich zukunftssicher gestalten, wenn sie die Automatisierung vorantreiben.
Welche Rolle wird die Automatisierung in Hotels in Zukunft spielen?
Die Podiumsteilnehmer sahen die Zukunft der Automatisierung in zwei Richtungen, die sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter betreffen.
Wolfgang betonte, dass die Automatisierung nicht mehr aufzuhalten ist und dass sie eine Mischung aus High-Touch und High-Tech darstellen sollte, um das Gästeerlebnis und die Hotelprozesse zu verbessern. Er zeigte auf, dass es in einigen Hotels mittlerweile möglich ist, ein vollständig digitales Erlebnis zu haben, indem man alles von seinem eigenen mobilen Gerät oder über andere digitale Touchpoints erledigen kann, ohne auch nur ein einziges Mal einen menschlichen Mitarbeiter zu treffen.
Lucas wies darauf hin, dass die Automatisierung mit dem Geschäft und dem Konzept eines Hotels verschmelzen sollte und dass wir bereits jetzt mit der Automatisierung arbeiten, sei es im Rahmen von Lösungen, die wir bereitstellen, wie z. B. ein PMS, oder durch die Zusammenarbeit mit Partnern wie Booking.com, die die Automatisierung in hohem Maße nutzen, um ihren Verkauf zu erleichtern. Für ihn geht es darum, wie sie die Wertschöpfung für die Gäste und die Back-of-House-Prozesse unterstützen kann. Er fasst zusammen: “Es geht um das Geschäftsmodell des Hotels, gemeinsam die Automatisierung zu wählen und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Das ist die eigentliche Aufgabe für die Zukunft.” Abschließend erklärte Lucas, dass Ruby digitalisierte Prozesse und letztlich auch Umgebungen anstrebt, da sich diese ständig ändern und eine Automatisierungslandschaft geschaffen werden muss, die flexibel ist und sich an die sich ändernden Umgebungen anpassen kann.
Mark stimmte zu, dass die Digitalisierung auf dem Markt unweigerlich stattfinden und damit zu mehr Automatisierung führen wird. Er ist jedoch der Meinung, dass die Automatisierung genutzt werden sollte, um Effizienzgewinne zu erzielen, aber die Art und Weise, wie diese eingesetzt werden, wird sich von Marke zu Marke und von Objekt zu Objekt unterscheiden. Er glaubt auch, dass die Automatisierung dazu beitragen wird, die Upselling-Möglichkeiten zu verbessern und die Nachfrage nach globalen Automatisierungspartnern und -produkten anzukurbeln, während gleichzeitig die Differenzierung zwischen Marken und Ländern gefördert wird. Abschließend prophezeite Mark: “Wenn sich die Gäste gegen eine solche Automatisierung wehren und sich negative Kommentare häufen, müssen die Hotels ihren Kurs ändern, aber wenn alles gut läuft und die Gäste mit der Wahlmöglichkeit zufrieden sind, könnten wir immer mehr Hotels sehen, die vollständig automatisiert sind.”
