Majestic Resorts ist bekannt für seine All-inclusive-Resorts in der Dominikanischen Republik und in Mexiko. Wir sprachen mit Jordi Figols Gagliardi, dem Corporate Business Process Manager von Majestic Resorts, um mehr über die IT-Einrichtung des Unternehmens und die Integration neuer Hotels zu erfahren. Jordi spielte eine Schlüsselrolle bei der Eröffnung des neuesten Hotels an der mexikanischen Costa Mujeres in der Nähe von Cancún und erzählte uns, was er dabei gelernt hat und wie er diese Erkenntnisse in neue Projekte in anderen Hotels einfließen lässt.
Shiji: Erzählen Sie uns etwas über Majestic Resorts.
Jordi Figols Gagliardi:Majestic Resorts wurde als Familienunternehmen in Palma de Mallorca gegründet und ist auf den Balearen von einem Standort auf neun gewachsen. 2003 und 2004 wollten wir dem Trend folgen, in der Karibik All-Inclusive-Resorts zu eröffnen, wie es viele andere spanische Unternehmen zu dieser Zeit taten. 2004 kamen wir nach Punta Cana und eröffneten 2005 das Majestic Colonial, unser erstes Hotel außerhalb Spaniens, ein All-inclusive-Resort der Spitzenklasse mit 658 Zimmern. 2008 eröffneten wir unser zweites Hotel, das Majestic Elegance, und 2016 das Majestic Mirage. Alles in allem verfügen wir heute in der Dominikanischen Republik über etwa 1.800 Zimmer.
Wir waren als Hotelkette in der Dominikanischen Republik bekannt, weil wir dort viele Häuser haben. 2010 wollten wir nach Kuba, Kolumbien und Jamaika expandieren, als sich die Gelegenheit bot, in Costa Mujeres zu eröffnen, 30 Minuten nördlich von Cancún.
Was hat Majestic Resorts dazu bewogen, die IT-Strategie zu ändern?
Unser CEO und Eigentümer wollte tiefer in technologische Innovationen einsteigen. Also installierten wir ein neues PMS, ein neues ERP und versuchten, uns über einen Channel Manager mit OTAs zu verbinden. Egal, an welche Technik Sie denken, sei es Point of Sale, TV-System, PBX, was auch immer, für uns muss alles integriert sein, und das ist es auch. Dies galt für unser Haus in Mexiko, während in der Dominikanischen Republik fast alles manuell erledigt wurde.
Wie sind Sie zur IT bei Majestic Resorts gekommen?
Ich war immer an unseren technischen Projekten bei Majestic Resorts beteiligt. Irgendwann bat mich das Management, Teil des Projektteams zu werden, das sich auf den Betrieb und das Gästeerlebnis konzentrierte. Wir entschieden, welche Art von Konfigurationen und Mapping im PMS mit dem Rest unseres Technologie-Stacks durchgeführt wurde. Angenommen, wir haben jemanden mit mehr Fachwissen in den Bereichen Buchhaltung und Finanzen, dann bin ich derjenige, der diese Bereiche mit dem Betrieb, den Prozessen und der Technologie, die wir haben, verbindet. Unser IT-Team ist ein sehr kleines Team. Unser CEO ist zu 100 % beteiligt, und dann gibt es noch unseren IT-Direktor und das Prozessteam (einschließlich mir). Ich fliege rund alle vier bis fünf Wochen nach Cancún, da ich in Punta Cana ansässig bin, aber mein Team ist in Cancún. Das ist also eine interessante Teamdynamik.
Erzählen Sie uns mehr über Ihre Erfahrungen mit der Umstellung des PMS.
Als wir auf ein neues PMS migrierten, begannen wir Ende 2018 mit der Implementierung und führten die neue Lösung im November 2019 ein. Viele unserer Standards und Verfahren spiegeln die Sichtweise unseres CEO wider. Wir konzentrieren uns auf unsere Gäste. Die Erkenntnisse, die wir bei der Einführung in Mexiko gewonnen haben, haben wir auf die Einführung in der Dominikanischen Republik im Oktober 2021 übertragen.
„Unser CEO und Eigentümer wollte tiefer in technologische Innovationen einsteigen. Also installierten wir ein neues PMS, ein neues ERP und versuchten, uns über einen Channel Manager mit OTAs zu verbinden. Egal, an welche Technologie Sie denken, Point of Sale, TV-System, PBX und mehr, für uns muss alles integriert sein, und das ist es auch.“
Die Implementierung von Integrationen für neue Hoteleröffnungen ist eine Sache, aber dann muss man das Ganze danach auch noch pflegen. Man muss Anpassungen vornehmen, denn wir folgen den Gästetrends und den betrieblichen Erfordernissen, die sich beide im Laufe der Zeit ändern oder in der Praxis angepasst werden müssen.
Was waren Ihre wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Prozess?
Vor COVID dachten wir, wir kennen unser Unternehmen. Wir dachten, wir wüssten, was unsere Ziele sind und wo wir hinwollen. Als wir jedoch das neue PMS in Mexiko implementierten, stellten wir fest, dass unser technisches System nicht genau das tat, was wir brauchten, und wir hatten sehr viele Probleme. Unsere Planung war anders als die Realität. Als COVID in der Karibik ankam, hatten wir die Möglichkeit, unsere Aktivitäten zu unterbrechen und zu sagen: „Ok. Alles abbrechen, bevor wir in die Dominikanische Republik gehen. Fangen wir von vorne an. Wir haben unser PMS, wir haben unsere Konfigurationen, aber wir müssen alles, was wir tun, neu machen.“
Wir bauten von März bis September 2020 ein Team auf, bis zu dem Tag, an dem wir in Mexiko wiedereröffnet haben. Wir haben nicht alles überarbeitet, weil wir wussten, welche Teile der Konfigurationen funktionieren würden. Aber wir kannten auch alle Probleme, die wir an der Rezeption, in den Restaurants und im Housekeeping hatten und die nicht richtig funktionierten. In diesen sechs Monaten hatten etwa 20 von uns jeden Tag Zoom-Meetings, weil wir ein bisschen zwischen Europa und der Karibik verstreut waren. Vor fünf Monaten, mit dem neuen PMS, war alles anders, weil wir die Erfahrung der letzten zwei Jahre hatten.
Sie müssen sich über Ihren tatsächlichen Betrieb im Klaren sein und wissen, was die Ziele der Umsetzung sind. Wenn Sie mit einem Geschäftsführer sprechen, wird er Ihnen von der Belegung, dem ADR und den Vorfällen bei der Wartung erzählen. Wenn Sie sich mit ihnen zusammensetzen und die richtigen Fragen stellen, werden Sie feststellen, dass sie sich manchmal auf tägliche, monatliche Aktivitäten konzentrieren und vielleicht sechs Monate bis ein Jahr im Voraus planen. Stellen Sie also sicher, dass die Tools, die Sie jetzt haben, auch für die Anforderungen Ihres Unternehmens in einigen Jahren skalierbar sind.
Was sind Ihre Anforderungen für die Integration von PMS, ERP, CRM usw.?
Die Idee war, unser System mit dem Channel Manager zu verbinden. Zuvor hatten wir verschiedene Software von verschiedenen Anbietern mit Integrationen, die entweder eine einfache Excel-Tabelle oder eine API waren, wie das PBX-Telefonsystem mit dem PMS.
Die meisten unserer Bemühungen waren darauf gerichtet, Partner zu finden, die bereits in unser System integriert sind, oder wir mussten unsere eigene API entwickeln. Obwohl es ein tolles System ist, sind leider nicht viele Partner darin integriert. Das Online-Check-in-System, das wir vor ein paar Wochen eingeführt haben, mussten wir beispielsweise von Grund auf selbst entwickeln, da alle Lösungen, die wir finden konnten, keine für uns interessante Integration boten. Einige Lösungen gaben zwar an, dass sie integriert sind, konnten aber nur ein paar Daten erfassen, und das war’s. Wir wollen das Ankunftsdatum, das Geburtsdatum, die Wohnadresse, Bilder, Gesichtserkennung.
Wir werden in ein paar Wochen in Mexiko versuchsweise ein Wifi-Portal einführen. Wir haben einen Anbieter gefunden, der unser Online-Check-in integriert hat, so dass man beim Online-Check-in bereits Zugang zum Wifi-Protokoll hat. Es gibt also immer eine Verbindung, einige Rätsel.
Erzählen Sie uns mehr über die Technik, die bei der Eröffnung von Costa Mujeres zum Einsatz kam.
In den USA und Europa verfügen wir über aktuelle, moderne Technologie und haben Zugang dazu. In Mexiko ist es ein Schritt zwischen Nordamerika und dem Rest der Karibik. In der Karibik gibt es nicht die gleiche Infrastruktur und nicht die Mittel, um zu investieren, so dass alles, was auf die Inseln kommt, auf die Investitionen privater Unternehmen zurückzuführen ist.
In Mexiko sind alle Türen über die Cloud mit dem Internet verbunden. So laden sie sich sogar automatisch auf. Wir können mit den Gästen kommunizieren und den Zimmerservice über den Fernseher bestellen. In der D.R. haben wir diese Funktionen noch nicht. Zu den Integrationen, die wir installiert haben, gehören ID-Scanner, Musiksysteme, die Beleuchtung der Hotels und die Raumatmosphäre.
Wir verwenden jetzt RFID-Armbänder, die in All-inclusive-Anlagen die Türen öffnen. Sie verfügen auch über Speicherfunktionen, die Informationen über den Gast liefern, ihm Zugang zum Spa oder zum Fitnessstudio gewähren, ohne dass jemand anwesend ist, und es ihm ermöglichen, Dinge auf sein Zimmer zu laden. Auf diese Weise können wir auch Trends verfolgen. Vielleicht sind die meisten unserer Gäste häufiger am Strand oder in einem bestimmten Restaurant, das kann man berücksichtigen und den Betrieb entsprechend anpassen.
Nach der Technik eine persönliche Frage: Wie war Ihr Start im Gastgewerbe?
Meine Familie kommt aus der Branche, deshalb habe ich mich entschlossen, in Barcelona mit dem Hotelmanagement anzufangen. Ich war im Ritz-Carlton und im Mandarin Oriental in Barcelona. Dann hatte ich die Gelegenheit, im Rahmen eines Management-in-Training-Programms in die Dominikanische Republik zu Majestic Resorts zu wechseln. Danach war ich Rooms Division Manager, bis ich in ein anderes Hotel versetzt wurde, wo ich General Manager wurde und die teilweise Renovierung anderer Hotels überwachte.
