Ralf Brügger ist der General Manager des InterContinental Sydney Double Bay Hotel. Wir haben uns mit ihm virtuell in der wunderbar ausgestatteten Bibliothek seines Hotels zusammengesetzt, um mit ihm über seine Sichtweise zu sprechen, wie er Technologie einsetzt, um die Erfahrung seiner Gäste zu verbessern. Als Kind der späten 60er Jahre sprach er darüber, wie jeder mit der Technologie umgehen kann, auch wenn er nicht in die digitale Welt hineingeboren wurde, die wir heute kennen.
Wie stehen Sie zur Technologie?
Da mein Vater 27 Jahre lang Geschäftsführer von Hitachi in Deutschland war, begann meine Beziehung zur Technik schon früh, als ich das einzige Kind in der Schule war, das einen Discman trug, während alle meine Freunde ihren Sony Walkman hörten. Dies gilt auch heute noch. Ich betrachte Technologie immer als etwas, das das Leben komfortabler macht. So ist mein ganzes Haus automatisiert und kann von meinem Telefon aus gesteuert werden. Warum muss ich herumlaufen und die Jalousien herunterziehen, wenn ich einen Knopf drücken kann und sie alle gleichzeitig herunterfahren können? So gehe ich auch mit meinen Hotels um.
Welche Rolle spielt die Technologie bei der Verbesserung des Erlebnisses für den Gast?
In meiner ersten Funktion als GM in einem Hotel in Australien erkannte ich, dass in den Gästezimmern mehr getan werden könnte. Wir beauftragten ein Unternehmen mit der Automatisierung von Jalousien und Klimaanlagen, um Komfort und Bequemlichkeit zu erhöhen und gleichzeitig Energie zu sparen. Das Ziel war nicht nur, Geld für das Hotel zu sparen, sondern auch, etwas Grünes zu tun und etwas auszuprobieren, wovor andere vielleicht zu viel Angst hatten. Ich habe mich stets bemüht, neue Produktprototypen in meinen Hotels einzuführen, indem ich im Sinne des technologischen Fortschritts eine Live-Umgebung für Tests zur Verfügung gestellt habe.
So sehe ich, aus der Sicht eines GM, die Technologie: Man muss sie annehmen. Die Leute, die mir sagen, dass wir keine iPads verwenden sollten, um in einem Restaurant Bestellungen aufzunehmen, sind in meinen Augen Fossilien, so weit sind sie schon. Wenn sie immer noch das Stück Papier wollen, sind sie nicht an der Erfahrung des Gastes interessiert. Die Technologie hilft uns, unseren Kunden ein großartiges Erlebnis und einen schnellen Service zu bieten, was unsere Gäste heute erwarten und wünschen. Außerdem wollen wir nicht die Umwelt schädigen, indem wir unnötiges Papier verschwenden, das nur Platz wegnimmt, wenn es irgendwo abgelegt wird.
“Ich priorisiere [CAPEX expenses] zu 70 % für die Einrichtung und zu 30 % für die Technologie, aber diese Aufteilung verschiebt sich in Richtung 50:50, da die Technologie schnell voranschreitet und Investitionen erforderlich sind, um Schritt zu halten.
Ralf Brügger, GM
Derzeit arbeite ich mit einem Unternehmen zusammen, das Türschlösser herstellt, um Telefone zum Öffnen von Zimmertüren zu nutzen, und natürlich stoßen wir dabei auf Hindernisse. Wenn man jedoch ein gutes Verhältnis zu den Anbietern hat und offen für Tests ist, werden sie mit einem an Lösungen arbeiten, und das kann sogar zu besseren Preisen und Geschäftsmöglichkeiten führen. IHG ist ein Unternehmen, das sich ständig weiterentwickeln und anders sein will, und deshalb glaube ich, dass wir so erfolgreich sind.
Wie finden Sie als Manager ein Gleichgewicht zwischen Technologie und anderen CAPEX-intensiven Ausgaben, die traditionell Vorrang hätten, wie z. B. das Ersetzen von Betten?
Ich denke, es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu haben, aber unsere CAPEX-Budgets sind in den letzten Jahren gestiegen, so dass ich kein großes Problem sehe. Meine Prioritäten liegen bei 70 % für die Einrichtung und 30 % für die Technologie, aber diese Aufteilung verschiebt sich in Richtung 50:50, da die Technologie schnell voranschreitet und Investitionen erforderlich sind, um Schritt zu halten. Bei technischen Geräten zahle ich lieber etwas mehr für die neuesten Modelle und genieße eine längere Nutzungsdauer, als sie ständig zu ersetzen und damit zu Umweltproblemen wie überfüllten Mülldeponien beizutragen. Dasselbe gilt für Möbel: Wer mehr für Qualität ausgibt, bekommt auch das, wofür er bezahlt hat, nämlich Komfort und Haltbarkeit. Im Luxussegment erwarten die Gäste mindestens den gleichen Komfort wie in ihren eigenen vier Wänden, und wir müssen ihn bieten. Langfristig sparen wir sowohl Geld als auch Zeit, weil wir nicht so oft austauschen oder renovieren müssen.
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Das Tempo der neuen Technologien nimmt ständig zu, und auch die Verbraucher haben höhere Erwartungen an das, was zur Verfügung steht. Wie kann man als Unternehmen damit Schritt halten?
Ein großes Problem ist die Schnittstellenproblematik. Ein Hotel kann viele neue Technologien einführen, die möglicherweise nicht miteinander kommunizieren, was einen absoluten Alptraum darstellt. Es ist auch möglich, dass etwas, in das Sie investiert haben, nicht mehr verfügbar ist, vielleicht weil der Anbieter ein kleines Unternehmen war, das nicht überlebt hat. Um dies zu vermeiden, versuche ich, mit größeren oder globalen Geschäftspartnern zusammenzuarbeiten, wenn dies mit Kosten verbunden ist, und Start-ups mit großartigen Ideen zu unterstützen, indem ich ein Testbett für ihre Produkte bereitstelle. Wenn sie funktionieren und ein größeres Unternehmen das Startup und die Technologie erwirbt, umso besser, aber wir übernehmen nicht jedes Produkt. Stattdessen ist es entscheidend, auf das zu hören, was für unsere Kunden wichtig ist.
Wir haben vor ein paar Jahren über Serviceroboter nachgedacht, aber die Kosten für die Kartierung des Hotels und die Aufrüstung von Aufzügen und anderen Einrichtungen, um sie mit dieser neuen Technologie zu verbinden, waren zu hoch, es machte keinen Sinn. Es stimmt, dass so etwas ein Gesprächsthema und eine Fotogelegenheit sein kann, und da heutzutage alles auf die sozialen Medien ausgerichtet ist, hätte es eine Möglichkeit sein können, etwas Aufmerksamkeit zu erregen. Manchmal haben wir Posts in den sozialen Medien im Hinterkopf, aber meistens entscheiden wir uns für Technik, die den Aufenthalt eines Gastes angenehmer macht, ihm das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein, oder die von uns angebotenen Dienstleistungen verbessert. Ebenso wichtig ist es, die IT zu berücksichtigen, die Ihren Mitarbeitern hilft, das Erlebnis zu vermitteln.
Wie ist es, neue Technologien einzuführen und gleichzeitig Teil eines großen Konzerns wie IHG zu sein?
Wir haben das Glück, eine IT-Abteilung zu haben, zu der ich eine sehr enge Beziehung habe. In der Regel kommen sie zu mir, wenn sie von diesem oder jenem Technologieunternehmen gebeten werden, neue Technologien zu testen, und sie wissen, dass ich immer ja sage.
Ich liebe Unternehmensrichtlinien und Markenstandards, aber gleichzeitig bin ich der festen Überzeugung, dass man sie in Frage stellen muss. Das bedeutet nicht, dass wir über das Ziel hinausschießen, aber auf diese Weise können Sie auf die Unternehmensbereiche hinweisen, in denen wir im Rückstand sind, und Vorschläge machen, wie wir es besser machen können, sei es in Bezug auf die Technologie oder in anderer Hinsicht.
Manchmal muss man einfach über den Tellerrand hinausschauen und sich nicht von der Tatsache abhalten lassen, dass etwas gegen die Markenstandards verstößt, um Einnahmen zu generieren, Gespräche anzuregen und Interesse zu wecken. Und ich glaube, dass wir als IHG deshalb so erfolgreich sind, weil wir neue Dinge ausprobieren.
Wo können Hotels Ihrer Meinung nach das Gästeerlebnis am meisten verbessern und was würden Sie ihnen raten, wie sie dies mit Hilfe von Technologie erreichen können?
Es geht um die Reise des Gastes, von der Buchung bis zur Kasse. Bei IHG investieren wir zum Beispiel in Buchungsplattformen und testen den Verkauf von Zimmern nach Attributen, mit einer hochgradig personalisierten Erfahrung, die verfügbare Zimmer auf der Grundlage der Präferenzen eines Gastes zeigt, sogar bis hin zur Lage des Zimmers im Hotel. Außerdem können Sie während Ihres Aufenthalts bequem über den Fernsehbildschirm oder Ihr eigenes mobiles Gerät bestellen und über Ihr Telefon ein- und auschecken.
Es dreht sich alles um Personalisierung, ein Gast hat immer noch den Luxus, von echten Menschen bedient zu werden, denn wir sind immer noch eine Branche für Menschen, aber er hat die Wahl. Manche Menschen lieben es, in Hotels zu übernachten und den Housekeeping-Service in Anspruch zu nehmen, ihre Pantoffeln aufzustellen und eine Schokolade auf das Bett zu legen, während andere es vorziehen, einfach nur darum zu bitten, dass Gegenstände nachgefüllt werden, wenn sie sie brauchen, und die Technologie ermöglicht es uns, beide Arten von Gästen über eine App oder andere Geräte zu bedienen. Ich denke, wir bewegen uns in diese Richtung und kommen langsam an. Das Wichtigste ist, dass es persönlich wird.
