Besteht Ihr Hotelteam aus “Kopf”-Leuten oder aus “Herz”-Leuten? Vielleicht ein bisschen von beidem? Laut Doug Kennedy ist eine strategische Kombination aus rationalen Entscheidungen und einer Herzensverbindung der Schlüssel zu großer Gastfreundschaft. Mit mehr als drei Jahrzehnten Erfahrung im Gastgewerbe und als Trainer für Verkaufstrainings und Konferenzredner teilt Doug seine Erkenntnisse darüber, wie Technologie und menschlicher Kontakt zusammengebracht werden können, um den Gastservice zu unterstützen und zu verbessern. Er geht auf das Konzept der “sentipensante”, einer Art humanistischer Gastfreundschaft, ein und erörtert einige Herausforderungen, die die Technik mit sich bringt, und wie sie für die Hoteliers von heute genutzt werden kann.
Wir haben kürzlich Ihren Artikel über das Konzept der “sentipensante” gelesen. Erzählen Sie uns mehr über das Konzept und wie Hoteliers dieses Konzept auf die Technologie anwenden können, um die Interaktion mit den Gästen sinnvoller zu gestalten.
5 wichtige Erkenntnisse
- Kombinieren Sie rationale Entscheidungen mit emotionaler Verbundenheit für eine großartige Gastfreundschaft.
- Nutzen Sie die “sentipensante” Gastfreundschaft, um Emotionen und Argumente in die Technologie zu integrieren und so sinnvolle Interaktionen mit den Gästen zu ermöglichen.
- Setzen Sie Technik ein, um den menschlichen Kontakt zu verbessern, z. B. durch Self-Check-in, um Personal zu entlasten.
- Durchbrechen Sie generische Verkaufsgespräche mit personalisierten, medienübergreifenden Follow-up-Methoden.
- Setzen Sie auf emotionale Bindungen, um sich angesichts der branchenweiten Kommerzialisierung von der Konkurrenz abzuheben.
Der Begriff “sentipensante” wird verwendet, um eine Person zu definieren, die auf natürliche Weise Emotionen und intellektuelle Überlegungen im Umgang mit anderen integriert, indem sie ihre Entscheidungen auf Empathie und Intelligenz stützt, und das ist für mich das perfekte Wort, um diese beiden sehr wichtigen Konzepte in der Hotelkommunikation zu verbinden, nämlich den philosophischen und den demonstrativen Teil.
Der Begriff entstand, als ich bei einem unserer Stammkunden, dem Nizuc Resort & Spa in Cancun, unseren Kurs über Gastfreundschaft präsentierte. Ich sprach darüber, dass die Grundlagen der Kommunikation – wichtige Fähigkeiten, die uns einen höflichen, wortgewandten Gästeservice ermöglichen – eher auf dem Verstand basieren, während die philosophischen Aspekte der Gastfreundschaft eher auf dem Herzen beruhen, und dass wir, wie ich gerne sage, “eine lange Reise mit zwei Füßen” vom Kopf zum Herzen machen müssen. Am Ende sprach mich einer der Mitarbeiter dort an und sagte, dass es ein spanisches Wort für das Konzept gibt, das ich vermittelt habe: “sentipensante”.
Die Verwendung eines “Tech-Touch”-Ansatzes ist ein Thema aller unserer Schulungen in allen Bereichen des Gastgewerbes. Als Hotel wollen und müssen Sie über die beste IT verfügen, aber am besten wäre es, sie so einzusetzen, dass sie den menschlichen Kontakt fördert und ermöglicht. Der automatisierte Check-in ist eine fantastische Sache, vorausgesetzt, er wird so eingesetzt, dass der Mitarbeiter an der Rezeption nicht mehr mit Transaktionsaufgaben beschäftigt ist, sondern als Begrüßer in der Lobby fungieren kann, um die Gäste wirklich willkommen zu heißen. Oder aus der Sicht des Vertriebsteams: Ja, fügen Sie ein Website-Anfrageformular hinzu oder seien Sie auf verschiedenen Vertriebsplattformen präsent, aber wenn Sie sich von der Masse abheben wollen, antworten Sie nicht einfach mit einer Vorlage für allgemeine Preise und Verfügbarkeiten, sondern verwenden Sie Tools wie personalisierte kurze Video-E-Mails oder maßgeschneiderte Angebote, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden eingehen.
Was den Verkaufsprozess angeht, so hat sich dieser in den letzten zehn Jahren stark verändert. Welche Rolle hat die Technologie bei diesen Veränderungen gespielt?
Früher wandte sich die Person, die eine Gruppenveranstaltung plante oder eine spezielle Firmenrate für ihr Unternehmen sichern wollte, direkt an drei, vielleicht vier Hotels, um ein Angebot einzuholen. In den 90er und 00er Jahren griffen sie zum Telefon, und in den 2010er Jahren schickten sie direkte E-Mails. Heute wenden sie sich an spezialisierte Plattformen oder lokale Tourismusbüros, so dass ein einziger Geschäftsanbahner 10 oder mehr Orte gleichzeitig erreicht. Das hat zur Folge, dass die Vertriebsmitarbeiter einer größeren Anzahl von Leads hinterherlaufen, wobei die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen von ihnen umwandeln können, geringer ist.
Sie wissen, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben, wenn Sie diese emotionalen Verbindungen zwischen Ihrem Team und Ihren Gästen oder potenziellen Kunden herstellen.
Wir müssen also einen Weg finden, das kalte, allgemeine digitale Gespräch zu durchbrechen. Einige Möglichkeiten dazu sind:
- Mit einer App wie Calendly können Sie ganz einfach echte Gespräche planen.
- Ermutigen Sie zu Videobesprechungen und schalten Sie Ihre Kamera ein, anstatt wie so viele Leute faule Ausreden zu erfinden wie “meine Kamera funktioniert heute nicht”.
- Versenden Sie kurze, personalisierte Video-E-Mail-Nachrichten mit Anwendungen wie Vidyard und BombBomb.
- Nehmen Sie einfach den Hörer ab und rufen Sie an, und sei es nur, um eine Voicemail zu hinterlassen – Ihre Stimme kann Eindruck machen.
Infolge der Verfolgung von viel mehr Leads sind die Vertriebsmitarbeiter heute in einem reaktiven Modus, leben von Inbound und machen sehr wenig Follow-up. Und wenn doch, dann ist es meist nur eine E-Mail. Wenn sie sich ihre CRM-Plattform zu eigen machen, können sie jeden einzelnen Lead auf personalisierte Weise weiterverfolgen. Das CRM kann für die Eingabe von Kontaktinformationen sowie von Details zu Gesprächen, Kopien von E-Mail-Verkehr und für die Zuordnung jedes Leads zu einem Lead-Stream verwendet werden. Dann können sie diesen Stream jeden Tag öffnen und die Personen, mit denen sie zuvor gesprochen haben, per E-Mail, Text oder Video erreichen – drei verschiedene, sich abwechselnde Medien anstelle von nur E-Mail, E-Mail, Voicemail, Voicemail.
VERBUNDEN:
Eine Falle, in die viele Hotels tappen, ist der wahllose Einsatz von Automatisierung. Wenn beispielsweise ein Lead eingeht, wird eine vollautomatische vierteilige Drip-Kampagne ausgelöst, die generisch ist und für alle Anfragen verwendet wird. Das ist ungefähr so aufregend wie eine allgemeine Geburtstagsnachricht per E-Mail von der Zahnarztpraxis.
Wo sehen Sie die Zukunft der Branche in Bezug auf die Nutzung von Technologien? Wie kann uns dieser Ansatz der humanistischen Gastfreundschaft leiten?
Wir befinden uns in der Beherbergungsbranche an einem Scheideweg, und ich glaube, dass die meisten Unternehmen leider den gleichen Weg einschlagen werden, nämlich den Weg des Einsatzes von Technologie anstelle von Menschen, um Kosten zu sparen, und damit einer Sparmentalität folgen, die zur Kommerzialisierung des Beherbergungssektors führen wird. Alle werden das Design von Hotelzimmern kopieren, sie werden alle auf ähnliche Technologien zurückgreifen, um Drip-Kampagnen und Automatisierung zu nutzen, und die Preise werden aufgrund der Fortschritte im Revenue Management und in der Preisgestaltung ebenfalls gleich sein, was dazu führt, dass die Kaufentscheidung auf der Grundlage des Preises getroffen wird, sei es für vorübergehende, Gruppen- oder Sozialbuchungen.
Auf der anderen Seite werden die wenigen Beherbergungsbetriebe stehen, die verstehen, dass wir in erster Linie ein erlebnisorientiertes Geschäft sind, dass Menschen von Natur aus sozial sind und dass Ihre Mitarbeiter Ihre Supermacht und größte Chance sind, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie wissen, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben, wenn Sie diese emotionalen Verbindungen zwischen Ihrem Team und Ihren Gästen oder potenziellen Kunden herstellen.
