02. Februar 2022 von ReviewPro in Kundeninterviews
Auf dem Höhepunkt der Pandemie befand sich Mélody Lardin vom Le Saint-Sulpice Hotel in Montreal in einer Situation, die viele andere Hoteliers nachvollziehen können: Sie machte alles. Oder zumindest fühlte es sich so an.
Da die meisten Mitarbeiter und Manager ihres Hotels entlassen wurden, übernahm Lardin jeden Tag mehr Verantwortung. „Ich wurde von der Verkaufs- und Marketingleiterin des Hotels zur Geschäftsführerin, zur Leiterin der Einnahmen, zur Leiterin der Zimmerreinigung, zur Leiterin der Zimmer und zur Leiterin der Personalabteilung“, sagte sie während des kürzlich abgehaltenen Webinars von ReviewPro. „Zum Glück fehlt mir nur noch der Controller und der Leiter der Instandhaltung – bitte lasst mich keinen Hammer anfassen!“
An einem typischen Tag würde Lardin einen Gast einchecken, ein Zimmer inspizieren, lokale Weine für die Minibar einkaufen, eine Gästebeschwerde bearbeiten und sich mit einem Mitarbeiter treffen, der ein Gespräch benötigt. Dieses Szenario erleben Hoteliers heutzutage auf der ganzen Welt.
Das Le Saint-Sulpice ist ein unabhängiges 4-Sterne-Boutique-Hotel mit 108 geräumigen Suiten im historischen Altstadtviertel Vieux-Montréal in Québec, Kanada. „Was uns wirklich einzigartig macht, ist unsere Verbindung zu den Gästen“, so Lardin. „Wir sind alle hier, um ihnen einen hervorragenden Service zu bieten, aber wir sind auch wie professionelle Freunde und Familie. Wir möchten, dass sie Montreal durch unsere Augen sehen und erleben.“
Ein angespannter Arbeitsmarkt
Im Jahr 2021, nachdem die Reisebeschränkungen gelockert wurden und die Menschen wieder zu reisen begannen, stellten Hotels auf der ganzen Welt fest, dass viele der Mitarbeiter, die sie entlassen oder beurlaubt hatten, in anderen Branchen Arbeit gefunden hatten. Angesichts des angespannten Arbeitsmarktes war es auch schwierig, neue Kandidaten zu finden.
„Für uns in Montreal ging es von einem Extrem ins andere, von einem sehr schlanken Personalbestand bis hin zu Neueinstellungen für die Zukunft“, so Lardin. “Aber die Attraktivität, in der Hotelbranche zu arbeiten, war aufgrund der staatlichen Programme, der unsicheren Lage und der verlockenden Arbeitsplätze in anderen Branchen gering. Für diejenigen von uns, die blieben, bedeutete dies mehr Druck, längere Arbeitszeiten, mehr Vielseitigkeit sowie viel Teamarbeit und Flexibilität.“
Gästefeedback genau im Auge behalten
Da es nur so wenige Mitarbeiter gab, verlief die Einstellung neuer Mitarbeiter für das Hotel nicht immer reibungslos. „Wir mussten sie recht schnell einarbeiten, weil wir sie sofort brauchten, sodass sie nicht so viel Zeit für die Schulung bekamen, wie sie brauchten und verdient hätten“, sagte Lardin.
Trotz der Herausforderungen legte Lardin großen Wert darauf, das Feedback der Gäste genau im Auge zu behalten. Le Saint-Sulpice ist seit 2019 Kunde von ReviewPro und nutzt die Lösungen Online Reputation Management (ORM) und Guest Satisfaction Surveys (GSS) von ReviewPro, um das Feedback der Gäste zu überwachen, die Zufriedenheit der Gäste zu messen und Verbesserungspotenziale zu ermitteln.
„Unsere Situation spiegelte sich in unseren Online-Bewertungen sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht wider“, so Lardin. “Wenn wir eine schlechte Bewertung erhielten, half uns das, uns der Bereiche, in denen wir versagten, bewusster zu werden. Zum Beispiel stellte ich eine neue Hauswirtschaftsleiterin ein, als die Belegung noch sehr niedrig war, sodass sie die Zimmer reinigen musste. Wir hatten nicht viel Zeit, um Einzelgespräche mit den Mitarbeitern zu führen, um zu sehen, wie es lief. Innerhalb einer Woche erhielten wir drei schlechte Bewertungen über die Sauberkeit der Zimmer. Das war für mich natürlich ein Zeichen, mit dieser Mitarbeiterin ein Gespräch zu führen und unsere Standards wieder zu verbessern.“
Die meisten Bewertungen waren jedoch positiv, was dazu beitrug, ihr Team zu motivieren. „Wie immer freuen sich Mitarbeiter über gute Bewertungen, vor allem, wenn ihr Name darauf steht“, so Lardin. „Aber weil wir so wenig Personal und Ressourcen hatten, mussten wir die Bereiche priorisieren, in denen die Gäste unsere Bemühungen am meisten schätzten. Wir wussten zum Beispiel, dass die Gäste unseren herzlichen Empfang und unser Augenmerk auf ihr Wohlbefinden und ihre Sicherheit sehr schätzten. Auch Restaurantempfehlungen waren wichtig, weil niemand mehr wusste, was geöffnet hatte. Also konzentrierten wir uns auf diese Bereiche.“
Glücklicherweise zeigten die meisten Gäste Verständnis für die Situation. „Wenn man von demselben Mitarbeiter eingecheckt wird, der einem abends frische Handtücher und morgens neue Kaffeepads bringt, weiß man, dass das Team hart daran arbeitet, einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen“, so Lardin.
Die besten Teammitglieder halten und gewinnen
Für Le Saint-Sulpice bestand eine der größten Herausforderungen darin, die Bedürfnisse der Gäste mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter in Einklang zu bringen. „Die Gäste brauchten unsere Aufmerksamkeit, aber wir wollten auch nicht, dass die Mitarbeiter ausbrennen“, sagte Lardin. Angesichts des Arbeitskräftemangels wurde ihr schnell klar, dass die Steigerung der Arbeitsmoral und die Sicherung der Mitarbeiterbindung oberste Priorität haben mussten. So wurde es zu ihrer persönlichen Mission als Interims-Geschäftsführerin.
Aufgrund ihrer Erfahrungen gab Lardin ihre persönlichen Tipps weiter, wie man während der Personalkrise die besten Teammitglieder anwirbt und bindet:
Seien Sie entgegenkommend und flexibel. Unser Führungsteam versucht auch, die Wünsche der Mitarbeiter so weit wie möglich zu berücksichtigen. So haben wir beispielsweise im Sommer die Urlaubsanträge aller Mitarbeiter akzeptiert, obwohl wir das vor der Pandemie nicht einmal getan haben. Aber sie brauchten diese mentale Auszeit, und das war wirklich für alle wichtig. Dadurch gerieten die anderen zwar stärker unter Druck, aber es ging darum, das richtige Gleichgewicht zu finden.
Klären Sie Ihre Unternehmenskultur. Ich bin sehr stolz darauf, dass wir unsere Unternehmenskultur als Team gemeinsam geschaffen, neu definiert und verankert haben. Wir haben uns alle zusammengesetzt, um unsere Vision zu besprechen, wie wir miteinander umgehen wollen, wie wir sein wollen und welche Gefühle wir erleben wollen. Wir haben auch die Vision, Mission und Werte des Hotels neu definiert. Wir brauchten etwas Klares, Überzeugendes und Lustiges, mit dem wir uns identifizieren können, und etwas, an dem wir festhalten können, wenn wir nach vorne schauen. Und das war für uns alle wirklich motivierend.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zeit und Raum zum Reden. Manchmal müssen Mitarbeiter Dampf ablassen – über das sprechen, was sie erleben. Wir sorgen dafür, dass sie sich gesehen und gehört fühlen, denn es ist eine Sache zu reden, aber die Person, mit der man spricht, muss auch anwesend sein und wirklich zuhören. Wir werden auch aktiv, wenn es nötig ist, denn das zeigt, dass wir uns wirklich kümmern und dass unsere Teammitglieder eine Stimme haben.
Schaffen Sie Engagement. Menschen schützen, was sie geschaffen haben. Achten Sie also darauf, dass Sie ihnen zuhören, sie sehen, Maßnahmen ergreifen und sie einbeziehen. Es geht darum, diesen Funken am Leben zu erhalten, denn wir sind aus Leidenschaft dabei, jetzt noch mehr für die Menschen, die heute noch bei uns sind. Daher ist es enorm wichtig, dieses Engagement der Mitarbeiter zu fördern.
Kommunizieren Sie. Kommunikation ist so wichtig, weil unsichere Zeiten zu unsicheren Menschen führen. Das kann bedeuten, dass die Menschen weniger lächeln und der Service weniger gut ist, weil die Motivation nachlässt. Für die Mitarbeiter bedeutet es Vertrauen, auf dem Laufenden zu sein, und Vertrauen ist in diesen Zeiten enorm wichtig, um zu überleben. Wir kommunizieren so viel wie möglich, denn das ist das Erste, was unser Team uns gesagt hat, dass es benötigt. Sie müssen wissen, was passiert, ob es gut oder schlecht war.
Schlanker, aber stärker und bereit für die Zukunft
Das Ergebnis dieser Initiativen? „Für uns bedeutete all dies, dass wir die meisten unserer Teammitglieder halten konnten“, sagte Lardin. „Aber wir haben auch einige großartige neue Kandidaten eingestellt, hauptsächlich aufgrund von Empfehlungen. Unser Team arbeitet gerne im Hotel, sie fühlen sich wohl und die Atmosphäre ist großartig, sodass sie anderen davon erzählen.“
Lardin hat sich entschieden, in ihre Rolle als Vertriebs- und Marketingleiterin zurückzukehren. „Das ist der Bereich, in dem ich am liebsten arbeite“, sagte sie. „Wir haben jetzt einen neuen Geschäftsführer, der großartig ist. Er hat eine ähnliche Art im Umgang mit dem Team, sodass ich mit meiner jetzigen Position sehr zufrieden bin.“
