23. November 2022 von ReviewPro in Chatbot & KI
Während des Webinars von ReviewPro mit dem Titel „Das neue Hybrid-Hotel: Mitarbeiter und Technologie arbeiten Hand in Hand“ haben wir Shazia Nazir, Corporate Manager, Guest Intelligence bei Safir Hotels & Resorts, eingeladen, um zu berichten, wie ihr Unternehmen Automatisierung zur Verbesserung des Gästeerlebnisses eingesetzt hat. Nachfolgend finden Sie die Höhepunkte unserer Fragerunde.
Erzählen Sie uns etwas über Safir Hotels & Resorts und Ihre Rolle im Unternehmen.
Safir Hotels & Resorts (SHR) mit Sitz in Kuwait verwaltet ein Portfolio von 10 Hotels in Kuwait, Ägypten, Oman, Katar, Libanon und Syrien. Die Wachstumsstrategie des Unternehmens zielt darauf ab, die wahre arabische Gastfreundschaft zu teilen, indem es Hotels der mittleren und gehobenen Kategorie sowie Serviced Residences im Nahen Osten und in Nordafrika verwaltet. Als erstes arabisches Unternehmen für das Hotelmanagement verfügt das Unternehmen über umfangreiche Erfahrung in der Wertschöpfung bei Hotelentwicklungsprojekten und im profitablen Hotelbetrieb.
Erzählen Sie uns von Ihrer Rolle im Unternehmen.
Meine Aufgabe besteht darin, den Ruf der Marke und die Gästebewertungen zu verwalten, was für die Marktpositionierung und das Management der Gästewahrnehmung immer wichtiger wird. Ich bin auch für die Erfassung von wettbewerbsrelevanten Marktinformationen und die Verwaltung digitaler Analysen mit Hilfe fortschrittlicher Tools verantwortlich.
Im Jahr 2017 führte Safir die ReviewPro Guest Experience Platform ein, einschließlich der Guest Communications-Lösung. Diese Tools helfen Safir, die Zufriedenheit der Gäste durch die Überwachung von Leistungskennzahlen kontinuierlich zu messen, wodurch wir uns auch auf nicht-finanzielle Leistungskennzahlen konzentrieren und als Unternehmen stärker auf den Kundenservice ausgerichtet werden können.
Warum ist Automatisierung für Ihr Unternehmen wichtig?
Die Nutzung von Automatisierung und künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Gasterlebnisses hilft Safir, nahtlos zu liefern, indem menschliche Fehler vermieden werden, und gleichzeitig einen gästeorientierten, personalisierten Service und maßgeschneiderte Empfehlungen zu bieten. Dies verschafft uns wertvolle Zeit, um die Reise unserer Gäste besser zu verstehen und uns darauf zu konzentrieren, ihnen die Informationen und Erfahrungen zu bieten, die sie verdienen. Unser Gast steht im Mittelpunkt unserer Aufmerksamkeit, nicht der Check-in-Prozess, mit mehreren Schritten, um die sich unsere Gäste drehen.
Wir glauben, dass künstliche Intelligenz eine entscheidende Rolle dabei spielt, das Verhalten der Gäste zu verstehen und Kaufentscheidungen vorherzusagen. KI-gestützte Chatbots und beliebte Anwendungen für maschinelles Lernen verbessern auch die Hotel-Kosten-Umsatz-Analyse und das Gästeerlebnis, wenn Hotels ein ausgewogenes Verhältnis zwischen menschlichen und technischen Kontaktpunkten finden.
Die digitale Technologie hat immense Möglichkeiten für Innovationen und Effizienzsteigerungen geschaffen, aber auch die Wirkung von Mundpropaganda exponentiell verstärkt. Soziale Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter sowie Bewertungsportale wie Google und Tripadvisor haben es Gästen ermöglicht, ihr Lob und ihre Beschwerden einem wesentlich breiteren Publikum unauslöschlich mitzuteilen. Daher ist es für Safir wichtiger denn je, sich an die technologischen Umwälzungen auf solchen Plattformen anzupassen, um seinen Online-Ruf zu wahren und Folgegeschäfte zu fördern.
Die Automatisierung eröffnet Safir neue Möglichkeiten. Durch die Integration vernetzter Geräte im gesamten Hotel wird ein reibungsloser digitaler Zugang zu Annehmlichkeiten wie Zimmerschlüsseln, Beleuchtung und Unterhaltung ermöglicht. Außerdem werden Warteschlangen beim Ein- und Auschecken vermieden. Die Migration und Verwaltung von Kundendatenbanken und POS-Systemen in der Cloud ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da wir unseren Gästen so ein standardisiertes und einheitliches Erlebnis bieten können.
Welche Bereiche des Gästeerlebnisses sollten Ihrer Meinung nach automatisiert werden und welche sollten persönlich von Mitarbeitern erbracht werden?
Es ist leicht, sich von angesagten Trends wie Automatisierung, Chatbots und künstlicher Intelligenz mitreißen zu lassen. Das Risiko besteht darin, dass wir als Hoteliers anfangen, Dinge einfach nur um der Automatisierung willen zu automatisieren oder weil wir denken, wir sollten nachahmen, was andere Hotels tun, ohne die ganze Komplexität zu berücksichtigen, die für unsere Marke einzigartig ist.
Safir analysiert den Nutzen, die Wahrscheinlichkeit und den Zeitaufwand für die Automatisierung alltäglicher und sich wiederholender Aufgaben. Überraschenderweise ist es manchmal teurer und ineffizienter, zu automatisieren, als die Arbeit manuell zu erledigen! Manchmal sind wir erstaunt, wie lange es gedauert hat, eine Aufgabe zu automatisieren. Wir sollten sorgfältig darüber nachdenken, was automatisiert werden sollte und was persönlich erledigt werden sollte.
Zum Beispiel können Antworten auf allgemeine Fragen zu sich wiederholenden Hoteldienstleistungen und -einrichtungen automatisiert und von einem Chatbot bearbeitet werden. Es ist jedoch nicht möglich, die Bedürfnisse der Gäste vorherzusehen und ihnen einen beruhigenden Willkommensdrink anzubieten, damit sie sich beim Check-in wohlfühlen. Ebenso sind die persönliche Betreuung der Gäste im Lobby-Café bei der Bestellung von Getränken, die genaue Ausführung ihrer Bestellungen und das Merken ihrer Lieblingsgetränkemarke intuitive Eigenschaften, die ein automatisiertes System nicht nachahmen kann.
Welche Bereiche mit Gästekontakt haben Sie in Ihrem Unternehmen automatisiert?
Safir Hotels & Resorts ist sich der Dringlichkeit effizienter, flexibler und nachhaltiger Technologie bewusst. Alle unsere Häuser haben in drei Schlüsselbereichen auf Automatisierung umgestellt, um einen hervorragenden Service zu bieten, Kosten zu senken und die Rendite zu maximieren.
- Hotel-Aufgabenverwaltung: Automatisierte Warnmeldungen und klar definierte Arbeitsabläufe helfen dabei, Nachrichten und Aufgaben an die zugewiesenen Mitarbeiter zu übermitteln, damit diese rechtzeitig erledigt werden. Fälle können auch durch definierte Strategien automatisiert oder an das Housekeeping- oder Technikteam weitergeleitet werden, das die Aufgabe bis zum festgelegten Termin erledigen und unnötige Anfragen herausfiltern kann.
- Gästefeedback-Management: Safir reagiert je nach Art der Beschwerde innerhalb von 24 bis 48 Stunden auf Gästebewertungen nach dem Aufenthalt und innerhalb von zwei Stunden auf Bewertungen während des Aufenthalts. Potenzielle Gäste sehen sich die neuesten Bewertungen an, wenn sie sich für ein Hotel entscheiden. Durch unser automatisiertes Aufgabenverwaltungssystem wird das zuständige Team benachrichtigt, sobald eine neutrale oder negative Bewertung eingeht. Es wird sofort an einen Gästebetreuer weitergeleitet, wenn nicht rechtzeitig auf die Kommentare reagiert wird. Dadurch wird sichergestellt, dass die Reaktionszeit unseres Managements deutlich unter 24 Stunden liegt.
- Gästemitteilungen: Safir hat einen effizienten, KI-gesteuerten Chatbot namens Safia implementiert, der die Reise des Gastes von der Ankunft bis zum Check-out automatisiert, um den Marktbedürfnissen von Vielreisenden, Millennials und Reisenden der Generation Z gerecht zu werden. Unsere umfangreiche Marktforschung hat ergeben, dass diese Gästesegmente weniger persönlichen Kontakt mit dem Hotelpersonal bevorzugen und über ihre Geräte auf den Messaging-Kanälen ihrer Wahl kommunizieren möchten. Außerdem erwarten sie sofortige, effiziente und präzise Antworten auf ihre Anfragen.
Safia, ein selbstlernender KI-Chatbot, steuert unseren Hub für Gästekommunikation über automatisierte Workflows, Warnmeldungen und Benachrichtigungen. Safia beantwortet häufig gestellte Fragen und kümmert sich sogar um Anfragen an die Hauswirtschaft oder leitet sie an einen Mitarbeiter weiter, der sie effizient bearbeiten kann.
Wie haben Sie die Gästekommunikation und den Chatbot bei Mitarbeitern und Gästen eingeführt, um eine reibungslose Umsetzung und Akzeptanz zu gewährleisten?
Die Implementierung eines automatisierten Gästekommunikations-Hubs war nur der halbe Erfolg. Damit es gut funktioniert, mussten wir sicherstellen, dass unsere Kollegen wussten, wie sie die Lösungen effizient nutzen können, und dass unsere Gäste wussten, was wir als Kommunikationsplattform anbieten, über die sie Kontakt aufnehmen können.
Wir schulten unsere Mitarbeiter und entwickelten Markenrichtlinien, um zu erklären, was Gastnachrichten sind und welche herausragenden Merkmale sie haben – wie die Startseite, die Webchat-Struktur, was von unserem KI-gestützten Chatbot Safia zu erwarten ist und wie QR-Codes von Startseiten in ihrer Kommunikation und in Gästematerialien effizient genutzt werden können.
Um die Einführung des Dienstes zu unterstützen, entwickelten wir Begleitmaterial, Social-Media-Strategien und Grafiken, um alle unsere Einrichtungen mit einer Kampagne auszustatten, die unsere Gäste über den Dienst informiert. Durch das Scannen eines QR-Codes können Gäste eine Liste der Kanäle einsehen und den für sie passenden auswählen. Die erfolgreiche Implementierung des Chatbots führte dazu, dass Safia während der Pandemie 86,1 % der Anfragen von 324 einzelnen Benutzern bearbeiten konnte.
Mit welchen Herausforderungen hatten Sie auf Ihrem Weg zu kämpfen?
Die Umsetzung der gewünschten Automatisierung kann eine Herausforderung darstellen, die sich aus der Bereitschaft der Mitarbeiter und Gäste ergibt, die Technologie zu nutzen und sie an die Organisation des Hotels anzupassen. Während der Pandemie durchlief Safir eine Phase des Ausprobierens und arbeitete daran, viele Herausforderungen zu bewältigen. Eine der größten Herausforderungen war die Schulung des Chatbots. ReviewPro stellte uns jedoch einen vorab geschulten, KI-gesteuerten Chatbot zur Verfügung, der den Implementierungsplan um Monate verkürzte. Wir konnten relativ früher als erwartet live gehen.
Aufgrund unterschiedlicher länderspezifischer Gesetze waren einige der Kommunikationskanäle für die Gästekommunikation nicht so effektiv wie erwartet. Daher mussten wir die Relevanz der Kanäle anpassen, die für die Länder, in denen sich unsere Hotels befanden, relevanter waren. Im Nahen Osten ist Arabisch eine weit verbreitete Sprache, und viele Bewertungen und Gespräche wurden auf Arabisch geführt. ReviewPro verwendet Google-APIs (Anwendungsprogrammierschnittstellen), daher wurden die Gefühle in der Übersetzung in der Regel nicht richtig wiedergegeben.
Welche fünf Tipps haben Sie für andere Hoteliers, die die Einführung automatisierter Dienste in Betracht ziehen?
- Automatisierungs-Workflows sollten das Organisationsteam effizient widerspiegeln, sodass jeder Aspekt des Betriebs hervorgehoben wird.
- Bestehende oder zukünftige Systeme sollten kompatible APIs in die gewünschten automatisierten Systeme integrieren. Die Technologie sollte sich mit der Zeit weiterentwickeln und aktualisiert werden oder mit den gewünschten automatisierten Systemen kompatibel sein.
- Die Reise des Gastes muss detailliert geplant werden, damit die Lücken oder Schwerpunkte für die Automatisierung definiert werden können.
- während der Onboarding- und Offboarding-Prozesse sicher, dass die Kontinuität im Workflow-Prozess gewahrt bleibt, damit nichts übersehen wird.
- Stellen Sie sicher, dass die Systeme die Auswirkungen einer solchen Automatisierung und neuer Verfahren überwachen und bewerten können, um relevant zu bleiben. Sie müssen messen, wie sich die Automatisierung positiv auf Ihr Unternehmen auswirkt.
Warum geht es Ihrer Meinung nach bei der Automatisierung mehr um die Verbesserung der Leistung als um den Ersatz von Mitarbeitern?
Safir ist stolz auf seinen hochwertigen Service und die authentische Gastfreundschaft, die unsere Kollegen täglich bieten. Wir sind der festen Überzeugung, dass Hotels ein Geschäft von Menschen für Menschen sind und dass Automatisierung nicht bedeutet, dass menschlicher Service durch Roboter ersetzt werden sollte. Die Kategorie „Mitarbeiter“ wirkt sich positiv auf unseren Global Review Index™ (GRI™) aus, und zwar um 0,7 %. Dies zeigt, dass es darauf ankommt, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem Eingreifen und automatisierten Prozessen zu finden. Und vor allem bieten wir unseren Gästen Flexibilität und lassen ihnen die Wahl.
Die Frage, ob KI menschliche Arbeitskräfte ersetzen wird, geht davon aus, dass KI und Menschen die gleichen Eigenschaften und Fähigkeiten haben, was in Wirklichkeit nicht der Fall ist. KI-basierte Maschinen sind schneller, genauer und durchweg rational, aber sie sind nicht intuitiv, emotional oder kulturell sensibel. Und genau diese Fähigkeiten, die Menschen besitzen, machen uns effektiv.
Safir versteht, dass es sich negativ auf das Erlebnis unserer Gäste auswirkt, wenn der Gast einen persönlichen Service wünscht oder die Technologie im Betrieb überbeansprucht wird. Technologie ist nicht dazu da, jemanden zu ersetzen, sondern um Unterstützung zu bieten und das Serviceerlebnis der Gäste zu verbessern. Das bedeutet auch nicht, dass Gäste gezwungen werden, ihre Telefone und Anwendungen zu benutzen, wenn sie sich damit nicht wohlfühlen. Die Idee ist, ihnen eine Wahl zu bieten, damit die Gäste wählen können, ob sie über ihr Telefon oder mit Hilfe des Personals an der Rezeption einchecken möchten. Bei Gastfreundschaft geht es immer darum, einen hervorragenden und außergewöhnlichen Service zu bieten.
Vielen Dank, Shazia!
Besuchen Sie die Website von Safir Hotels & Resorts, um mehr über das Unternehmen zu erfahren.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Automatisierung nutzen können, um das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel zu verbessern:
