21. Dezember 2022 in Kundeninterviews
Während des letzten Webinars von ReviewPro mit dem Titel „Verwendung von Daten aus dem Jahr 2022 als Leitfaden für die Planung im Jahr 2023“ haben wir Antony Shaw, Vizepräsident für Schulung und Qualität bei Kempinski Hotels, dazu befragt, wie sein Unternehmen Bewertungsdaten zur Feinabstimmung des Gästeerlebnisses und zur Planung für 2023 verwendet. Hier finden Sie eine Kurzfassung unserer Fragen und Antworten.
Können Sie uns zunächst etwas über Kempski Hotels erzählen?
Wir sind die älteste Luxushotelmarke in Europa. In diesem Jahr feiern wir unser 125-jähriges Jubiläum. Das Unternehmen wurde 1897 von Berthold Kempinski gegründet. Heute ist Kempinski in 35 Ländern tätig. Wir verfügen über 81 5-Sterne-Hotels und mehrere Projekte befinden sich in der Entwicklung. Unser Portfolio umfasst historische Grandhotels, Stadthotels, Resorts und Residenzen wie das Adlon in Berlin und das Çiragan Palace Kempinski in Istanbul. Kempinski war auch Gründungsmitglied der Global Hotel Alliance (GHA), der weltweit größten Allianz unabhängiger Hotelmarken.
Erzählen Sie uns von Ihrer Rolle bei Kempinski Hotels.
Ich bin für die Bereiche Schulung und Qualität zuständig. Das hat zwei Aspekte. Im Bereich Lernen und Entwicklung bin ich zusammen mit meinem Team dafür verantwortlich, dass wir unsere Hotels mit Schulungsmaterial ausstatten, das unseren Kollegen auf der ganzen Welt die Kompetenz vermittelt, ihre Aufgaben auf höchstem Niveau zu erfüllen. Wir stellen sicher, dass die Programme operativ durchführbar sind und sowohl die Qualität als auch den Umsatz und den Gewinn steigern.
Zweitens bin ich aus Qualitätssicht dafür verantwortlich, eine konsistente Bereitstellung von Gästeerfahrungen und Qualität im gesamten Portfolio zu gewährleisten, indem ich Produkte und Dienstleistungen bereitstelle, die ihren Zweck erfüllen, und sicherstelle, dass alle unsere Hotels die Qualitätsstandards und -spezifikationen erfüllen und übertreffen, die von einer Luxushotelmarke erwartet werden.
Was sagen Ihnen Ihre neuesten Bewertungsdaten über Veränderungen in der Stimmung und den Erwartungen der Reisenden?
Wenn ich mir die Daten ansehe, denke ich, dass Wertigkeit definitiv ein entscheidender Faktor für unsere Gäste ist. Das war schon immer so, vor der Pandemie und während der Pandemie. Und jetzt, da wir die Pandemie hinter uns lassen, liegt unser Fokus darauf, sicherzustellen, dass unsere Hotels einen gleichbleibend hohen, auf die Bedürfnisse der Gäste zugeschnittenen Service bieten.
Darüber hinaus stehen Erfahrung und Engagement bei den Bedürfnissen unserer Gäste ganz oben auf der Liste. Die Gäste schätzen die Möglichkeit, wieder reisen zu können, und wir möchten sicherstellen, dass sich dies in einer Wiederentdeckung unserer Hotels niederschlägt. Deshalb legen wir großen Wert auf Service und Erfahrung, um sicherzustellen, dass wir den Global Review Index™ in unseren Häusern vorantreiben.
Wenn wir uns Dinge wie die sichtbare Zimmerreinigung ansehen, denke ich, dass viele unserer Gäste dies immer noch als wichtig erachten, obwohl viele Länder die Covid-Protokolle entweder lockern oder in einigen Fällen sogar ganz abschaffen. Wenn wir uns außerdem die Trends für 2023 ansehen, stehen Bereiche wie die Flexibilität bei der Buchung immer noch ganz oben auf der Liste. Gäste möchten in der Lage sein, Reservierungen je nach ihren Reisebedürfnissen zu ändern.
Andere Dinge wie der Preis für das Frühstück und unser Speisen- und Getränkeangebot sind ebenfalls sehr wichtig. Wir sehen das Speisen- und Getränkeangebot als einen Schwerpunktbereich für unsere Gäste. Und wenn ich mir die Daten aus dem dritten Quartal ansehe, denke ich, dass sich diese Prioritäten bis 2023 fortsetzen werden.
Wie nutzen Sie als Vizepräsident für Training und Qualität die Erkenntnisse aus den Bewertungen, um das Gästeerlebnis und den Online-Ruf im Jahr 2023 zu gestalten?
Wir betrachten dies auf verschiedenen Ebenen. Zunächst stellen wir sicher, dass unsere Hotelmanagement-Teams proaktiv mit der ReviewPro-Plattform arbeiten. Wir nutzen also die Erkenntnisse, die uns die Daten liefern, und setzen sie in konkrete Maßnahmen um. Wir stellen sicher, dass unsere Hotels wöchentliche Qualitätsmeetings abhalten, bei denen die wichtigsten Interessengruppen zusammenkommen und sich die Zeit nehmen, die Daten zu verstehen, die Trends zu betrachten und so flexibel wie möglich zu sein, um sicherzustellen, dass wir auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen.
Ein weiterer wichtiger Teil des Puzzles sind unsere Schulungsleiter, da sie das Feedback und die Stimmung der Gäste in bedarfsgerechte Abhilfemaßnahmen umsetzen müssen. Deshalb stellen wir sicher, dass sie auf der Plattform geschult werden und verstehen, wie sie sie nutzen können, um das Team zu schulen. Wir übersetzen dies in sehr kurze, „mundgerechte Schulungsprogramme“, die es uns ermöglichen, bei Bedarf an jedem unabhängigen Gast-Kontaktpunkt schnell Schulungen dort anzubieten, wo sie benötigt werden. Es handelt sich also um einen Just-in-Time-Schulungsansatz.
Auch die Daten seit Jahresbeginn, nicht nur aus dem dritten Quartal, sondern aus dem gesamten Jahr 2022, waren für unseren Geschäftsplanungsprozess von entscheidender Bedeutung. Wir haben uns diese Daten angesehen, als wir entschieden haben, welche Qualitäts- und Schulungsinitiativen wir im nächsten Jahr benötigen.
Ein wichtiger Bereich für uns war die eingehende Untersuchung von Umfragen nach dem Aufenthalt. Dadurch erhielten wir aufgrund der Detailgenauigkeit der Daten einen sehr klaren Hinweis darauf, was für unsere Gäste wichtig ist. Einer der Höhepunkte, die wir aus dieser Analyse herauslesen konnten, war, dass Nachhaltigkeit für unsere Gäste sehr wichtig ist. Sie sehen dies als entscheidenden Faktor an – was wir im Bereich der Nachhaltigkeit tun. Ein weiteres Thema, das zur Sprache kam, war die Vielfalt und Qualität des Speisen- und Getränkeangebots. Und dann Dinge wie Internetzugang und Unterhaltung.
Auch nach der Pandemie nutzen die Menschen weiterhin Tools wie Zoom, und wir möchten sicherstellen, dass die Netzwerke unserer Hotels ihre Bedürfnisse erfüllen können. Und dann gibt es noch die Wartung und Sauberkeit, die für unsere Gäste äußerst wichtig sind.
Können Sie uns sagen, wie Kempinski die Zustimmung für Initiativen und Strategien auf der Ebene der einzelnen Hotels erhält?
Diese Frage liegt mir sehr am Herzen, da ich sowohl für den Bereich Lernen als auch für den Bereich Qualität verantwortlich bin. Bildung steht ganz oben auf meiner Liste. Wir stellen sicher, dass wir unseren Hotels monatliche Lernmöglichkeiten anbieten, bei denen wir verschiedene Bereiche des Systems auswählen und in Webinaren vorstellen. Wir haben einen ganzen Bereich auf unserer Intranetseite, in dem Teammitglieder die von ReviewPro zur Verfügung gestellten Materialien sowie die von uns intern entwickelten Materialien einsehen, lernen und nutzen können.
Wir haben außerdem in jedem unserer Hotels ReviewPro-Champions ernannt, die dem Team bei Fragen zur Seite stehen und das Managementteam bei der Nutzung der Plattform unterstützen. Wir haben einmal im Monat ein Qualitäts-Round-Table-Meeting ins Leben gerufen, bei dem unsere regionalen operativen Stakeholder und Mitglieder des Unternehmensteams zusammenkommen, um die Daten des aktuellen Monats durchzugehen. Wir blicken auch zwei Monate zurück und nutzen die Informationen, um Trends nicht nur innerhalb einer Region, sondern im gesamten Portfolio zu verstehen.
Anschließend erstellen wir diese Berichte und teilen sie mit den Hotels, um ihnen eine klare und präzise Analyse der Daten zu geben. Die Hotels können diese dann in ihrem jeweiligen Hotel zusammenfassen und mit ihrem Team teilen.
Was sind Ihre wichtigsten Empfehlungen für Hoteliers, die im nächsten Jahr einen stärker datengesteuerten Ansatz für Schulungen und Qualitätskontrollen verfolgen möchten?
- Streben Sie nach kontinuierlicher Weiterbildung. Auch hier ist es keine Überraschung, dass Weiterbildung ganz oben auf meiner Liste steht. Ich denke, je mehr wir über das ReviewPro-System sprechen, desto mehr befähigen wir die Mitarbeiter, die Vorteile zu nutzen, die wir daraus ziehen können.
- Entwickeln Sie eine Schulungs- und Qualitätskultur. Es ist sehr wichtig, ein Schulungs- und Qualitätsumfeld und eine entsprechende Kultur im Hotel zu schaffen, denn für mich bedeutet Schulung gleich Qualität.
- Analysieren Sie Daten zur ständigen Verbesserung. Stellen Sie sicher, dass die Schulungsbeteiligten und die Qualitäts- und Managementteams im Hotel zusammenarbeiten, um Wege zu finden, das Gästeerlebnis positiv zu beeinflussen und zu verbessern.
- Integrieren Sie Daten. Wenn wir uns dem Jahr 2023 nähern, sollten Sie Bewertungsdaten in andere KPIs innerhalb des Unternehmens integrieren. Sehen Sie sich also GRI™- oder ADR-Vergleiche an und wie sich die Zahlen je nach Feedback der Gäste und ihrer Interpretation von Qualität ändern.
- Seien Sie transparent. Überwachen Sie die Anzahl der Stunden, die in Schulungen für Kollegen investiert werden, und stellen Sie sicher, dass Bewertungsdaten abteilungs- und hotelübergreifend ausgetauscht werden. Machen Sie allen Teammitgliedern bewusst, wie wichtig es ist, zu verstehen, was unsere Gäste uns über ihre Erfahrungen während der gesamten Reise mitteilen.
Ein großes Dankeschön an Antony Shaw und alle unsere Freunde bei Kempinski Hotels!
Um das Webinar anzusehen, klicken Sie hier.
Um mehr darüber zu erfahren, wie man Bewertungsdaten nutzen kann, um das Gästeerlebnis anzupassen und für 2023 zu planen:
