Da die digitale Transformation die Hotelbranche vorantreibt, sind Direktbuchungen zu einem wichtigen Schlachtfeld für Hotels geworden. Juanjo Rodríguez, Gründer und CEO von The Hotels Network, traf sich mit Florencia Cueto, um die Entwicklung des Direktvertriebs, die Personalisierung und die Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Verbesserung des Gasterlebnisses zu erörtern.
Imbissbuden
Direktverkauf: Hotels müssen ihre Direktbuchungskanäle kontinuierlich optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Vereinfachung des Prozesses und die Nutzung von Daten sind entscheidende Schritte.
Einfachheit: Trends wie der Verkauf auf Basis von Attributen sind zwar interessant, müssen aber mit den Kundenbedürfnissen nach einem unkomplizierten Buchungserlebnis in Einklang gebracht werden.
Balance in der Personalisierung: Eine effektive Personalisierung hilft Gästen, mühelos Entscheidungen zu treffen, ohne sie mit Optionen zu überfordern.
AIs unterstützende Rolle: AI kann alltägliche Aufgaben automatisieren und die Personalisierung verbessern, sodass sich das Personal auf die Zufriedenheit der Gäste konzentrieren kann.
Die menschliche Note: Auch wenn die Technologie immer weiter voranschreitet, ist der Wert der menschlichen Interaktion im Gastgewerbe unersetzlich.
Die Entwicklung des Direktvertriebs
Als Juanjo vor über einem Jahrzehnt The Hotels Network gründete, war seine Mission klar: Hotels dabei zu helfen, ihre Direktverkäufe zu maximieren. Diese Vision begann mit einfachen Tools, die darauf abzielten, die Konversionsrate der Website zu erhöhen. Heute umfasst das Portfolio des Unternehmens Lösungen für Datenanalyse, Personalisierung und exklusive Angebote für Direktbucher.
„Kein Hotelier wird jemals sagen, dass er weniger Direktbuchungen möchte“, bemerkte Juanjo. Er wies darauf hin, dass das Streben nach Innovation aus dieser weit verbreiteten Nachfrage resultiert. Obwohl Online-Reisebüros (OTAs) weiterhin wichtige Akteure sind, werden sich Hotels immer mehr der Vorteile bewusst, die die Verwaltung ihrer eigenen Kundenbeziehungen mit sich bringt. Die Straffung des Buchungsprozesses und die Vorreiterrolle bei digitalen Entwicklungen sind wesentliche Taktiken für die Expansion.
In den letzten zehn Jahren haben Hotels nicht nur die Bedeutung von Direktbuchungen erkannt, sondern auch die Kunst erlernt, diese zu erreichen. Juanjo hat bei seinen Kunden von Jahr zu Jahr einen stetigen Anstieg der Direktbuchungen verzeichnet, was auf optimierte Prozesse und die Fähigkeit, auf allen digitalen Kanälen wettbewerbsfähig zu sein, zurückzuführen ist. Er sagte, dass der Fokus nicht nur auf dem Wettbewerb mit Online-Reiseagenturen liegen sollte, sondern auf der Exzellenz im gesamten digitalen Ökosystem.
Verkaufsargumentation
Juanjo betrachtete das attributbasierte Verkaufen – eine Methode, bei der Kunden Ausstattungsmerkmale wie Aussicht oder Raumaufteilung auswählen können – aus pragmatischer Sicht. Es verspricht zwar höhere durchschnittliche Tagesraten (ADR), birgt aber die Gefahr, dass der Buchungsprozess komplexer wird.
„Je mehr Entscheidungen ein Reisender treffen muss, desto wahrscheinlicher ist es, dass er den Vorgang abbricht.“ Einfachheit ist der bestimmende Trend des modernen Buchungserlebnisses. Damit der Verkauf auf der Grundlage von Eigenschaften erfolgreich ist, muss er die Reise des Kunden verbessern und nicht behindern.
„Bei der Personalisierung geht es nicht darum, den Kunden mehr Auswahl zu bieten, sondern ihnen zu helfen, die richtige Wahl leichter zu treffen“, Juanjo Rodriguez.
Ausgewogenheit der Personalisierung
Personalisierung ist ein heißes Thema in Hotels, aber Juanjo wies auf die Bedeutung der Ausgewogenheit hin. Eine effektive Personalisierung sollte die Entscheidungsfindung vereinfachen und die Gäste nicht mit Optionen überfordern. Die Technologie sollte im Hintergrund arbeiten, um maßgeschneiderte Lösungen nahtlos zu präsentieren. In der Diskussion wurden als Beispiele gezielte Angebote und dynamische Website-Inhalte genannt, um das Gästeerlebnis zu personalisieren, ohne es zu verkomplizieren.
Die Rolle der künstlichen Intelligenz
Florencia lenkte das Gespräch auf künstliche Intelligenz (KI) und ihr transformatives Potenzial im Gastgewerbe. Da die Branche immer besser versteht, wie KI eingesetzt werden kann, sieht Juanjo, wie viele andere auch, KI als ein Werkzeug, um die menschliche Interaktion zu verbessern, nicht zu ersetzen. Dies wird eindeutig zum Konsens in der Branche. Das Hotels Network nutzt KI, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und das Gästeerlebnis zu personalisieren.
Juanjo erkennt das große Potenzial der künstlichen Intelligenz, insbesondere in Backoffice- und Betriebsfunktionen. Sein Beispiel ist die Automatisierung von Routineaufgaben wie dem Check-in, wodurch sich die Mitarbeiter auf die Verbesserung des Kundenservice konzentrieren können. Dennoch glaubt er nicht, dass Roboter bald die menschliche Interaktion ersetzen werden. Der einzigartige Beitrag eines menschlichen Empfangsmitarbeiters bleibt unübertroffen.
Als persönliches Beispiel nannte er KITT, einen virtuellen Empfangsmitarbeiter mit KI-Unterstützung. KITT kann Anrufe und Nachrichten bearbeiten, bei Buchungen helfen und häufig gestellte Fragen beantworten, was ihn während der Haupt- und Nebenzeiten unschätzbar wertvoll macht. Juanjo hob KITTs Fähigkeit hervor, mehrere Sprachen fließend zu sprechen, wodurch ein einheitliches Gästeerlebnis in verschiedenen Märkten gewährleistet wird.
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Schlussfolgerung
Juanjos Ansichten entsprechen weitgehend den vorherrschenden Überzeugungen und Trends in der Branche, wie Hoteliers die Herausforderungen des digitalen Zeitalters effektiv meistern können. Durch die Konzentration auf Einfachheit, Innovation und die nahtlose Kombination von Technologie und menschlicher Interaktion bietet er einen Rahmen für den Erfolg. Ob es darum geht, Direktbuchungen zu fördern, KI einzusetzen oder ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit zu erreichen, seine Methodik betont, dass der Gast bei jeder Entscheidung, die er trifft, im Vordergrund steht.
