24. Oktober 2018 von ReviewPro in Webinars
HD Hotels & Resorts, eine Gruppe von vier familienfreundlichen Hotels auf den Kanarischen Inseln, ist sich der entscheidenden Rolle bewusst, die Gästebefragungen und Online-Bewertungen für die Zufriedenheit der Gäste und den Umsatz spielen.
Das Unternehmen hat sich für die Lösungen Online Reputation Management (ORM) und Guest Satisfaction Survey (GSS) von ReviewPro angemeldet, um Guest Intelligence zu sammeln, seine hohen Standards aufrechtzuerhalten und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Im Rahmen unserer Kundensupport-Strategie kontaktiert ReviewPro Kunden regelmäßig, um eine Überprüfung anzubieten. Im Dezember 2017 setzte sich die Kundenerfolgstrainerin Isabel Picón mit HD Hotels in Verbindung, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Abschlussrate (auch Konversion genannt) von Gästebefragungen zu besprechen. In den kommenden Monaten setzte das Unternehmen Isabels Empfehlungen in zwei Phasen um:
Phase 1
Um die Abschlussquoten zu erhöhen, ist es unerlässlich, die Gäste davon zu überzeugen, E-Mail-Umfrageanfragen zu öffnen, zu lesen und Maßnahmen zu ergreifen. Isabel gab zwei wichtige Empfehlungen:
– Ändern Sie die E-Mail-Sprache. Durch die Integration in das PMS des Hotels kann die GSS-Lösung von ReviewPro so konfiguriert werden, dass sie die Muttersprache des Umfrageempfängers erkennt und die Umfrage in dieser Sprache bereitstellt.
– Verschieben Sie das Widget für die TripAdvisor-Sammlung. Anstatt in der Umfrage um eine TripAdvisor-Bewertung zu bitten, erzielen Hotels bessere Ergebnisse, wenn die Anfrage in der Dankesnachricht enthalten ist, die nach Abschluss der Umfrage automatisch angezeigt wird.
Ergebnisse
• Die Konversionsrate der Umfrage stieg von 24,4 % auf 30,8 %, was einer Verbesserung von 6,4 % entspricht.
• Die Konversion von TripAdvisor-Bewertungen hat sich mehr als verdoppelt, von 8 % auf 18,7 %.
Phase zwei
Nach dem ersten Erfolg arbeitete Isabel mit HD Hotels & Resorts an der E-Mail-Anfrage und der Umfrage selbst. Folgende Verbesserungen wurden umgesetzt:
• E-Mail-Anfrage
⇒ Betreffzeile, Inhalt und Design wurden optimiert.
⇒ In Anbetracht der großen Anzahl von Gästen aus den Niederlanden wurde eine niederländische Version der Umfrage hinzugefügt.
⇒ Der Name des Managers wurde als Anrede am Ende der E-Mail eingefügt.
⇒ Es wurde eine Erinnerungs-E-Mail hinzugefügt. Diese E-Mail wird fünf Tage nach der ersten E-Mail mit der Bitte um Teilnahme gesendet, wenn ein Gast nicht auf den Link zur Umfrage geklickt hat.
• Umfrage-Design
⇒ Die Logos wurden vereinfacht und das Design und die Formatierung wurden optisch aufgeräumter gestaltet und mit Farben aktualisiert, die sich ändern, wenn der Umfrageteilnehmer mit der Maus darüber fährt.
• Umfragefragen
⇒ Der Wortlaut der ersten Frage wurde von „Gesamtbewertung“ in „Wie würden Sie Ihre Gesamterfahrung in unserem Hotel bewerten?“ geändert.
⇒ Die Fragen wurden nach Abteilungen neu geordnet.
⇒ Die Fragen wurden geändert, um die von den einzelnen Hotels angebotenen Dienstleistungen und Annehmlichkeiten widerzuspiegeln (z. B. verfügt ein Hotel über ein Spa, während die anderen dies nicht tun).
⇒ Fragen, die Informationen erfragten, die bereits im PMS verfügbar waren, wurden gelöscht (z. B. demografische Informationen).
⇒ Die Fragelogik wurde von einem offenen Feld zu einer Multiple-Choice-Frage geändert (wenn die Antwort 3/5 oder weniger betrug). Dadurch konnte viel spezifischeres Feedback darüber eingeholt werden, wo Verbesserungen vorgenommen werden könnten.
Ergebnisse
Nach der zweiten Phase der Änderungen wurden die folgenden Ergebnisse erzielt:
• Die Konversionsrate stieg von 30,8 % auf 35,7 %.
• Die allgemeine Zufriedenheitsbewertung stieg von 3,8/5 auf 4,4/5.
• Die NPS-Bewertung stieg von 18,8 auf 35,6.
Darüber hinaus ermöglichten die Änderungen HD Hotels & Resorts, tiefere Einblicke in Bereiche zu gewinnen, in denen sie Betriebs- und Serviceverbesserungen vornehmen konnten, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Das Ergebnis? Eine Verbesserung um 2,5 % im Global Review Index™, was eine deutliche Umsatzsteigerung bedeutet.
„Isabel hat uns enorm dabei geholfen, unsere Umfrage zur Gästezufriedenheit zu verbessern, die Konversionsrate zu erhöhen und die Qualität des Feedbacks, das wir jetzt erhalten, zu verbessern. Dies hilft uns letztendlich, die Erwartungen unserer Gäste besser zu verstehen und die erforderlichen Verbesserungen in den erforderlichen Bereichen vorzunehmen“, so Armando Rodríguez, Marketing Director bei HD Hotels & Resorts.
Erfahren Sie, wie ReviewPro Ihnen dabei helfen kann, die Abschlussquoten und Bewertungen Ihrer Umfragen zu verbessern
