25. März 2019 von ReviewPro in Best Practices
Jede Marke hat ihren eigenen Ansatz in Bezug auf Hotel-Loyalität, und hier sind vier große Marken, die ihren eigenen Weg gehen. Auch wenn Sie vielleicht nicht über die enormen Ressourcen dieser Unternehmen verfügen, können Sie sich von ihren Erfolgen inspirieren lassen und ihre Taktiken in kleinerem Maßstab übernehmen.
Laden Sie unseren Leitfaden zur Kundenbindung herunter, um zu erfahren, wie Sie ein Hotel-Treueprogramm anwenden oder ein bestehendes überarbeiten können.
Accor Hotels
Im Jahr 2018 wurde das Accorhotels Le Club-Treueprogramm bei den Freddie Awards als Hotelprogramm des Jahres und für den besten Kundenservice in den Regionen Europa und Afrika ausgezeichnet. Zu den Privilegien der Le Club-Mitglieder gehören ein Rabatt von bis zu 10 Prozent auf Direktbuchungen, Frühbucherrabatt auf private Verkäufe und Vorteile bei mehr als 50 Partnern. Silbermitglieder erhalten ein Begrüßungsgetränk und Goldmitglieder erhalten ein kostenloses Upgrade.
Ein Grund für die Beliebtheit von Le Club ist seine Flexibilität. Zusätzlich zu kostenlosen Aufenthalten in Accor-Hotels können Mitglieder Punkte für den Kauf einzigartiger Erlebnisse, VIP-Behandlung, Partnerprämien und Artikel aus dem La Collection-Onlineshop verwenden.
Red Lion Hotels
Im Jahr 2016 widersetzte sich Red Lion Hotels dem Branchentrend, indem es Mitgliedertarife und die Anmeldung für sein Hello Rewards-Programm auf Expedia und Hotels.com anbot. Die Partnerschaften sollen die Mitgliederzahl und die Bekanntheit der Hotelmarke erhöhen und gleichzeitig mehr Zugang zu Gästeprofilinformationen bieten, als dies normalerweise von Online-Reiseagenturen bereitgestellt wird. Nachdem sich Mitglieder angemeldet haben, konzentriert sich das Unternehmen auf den Aufbau von Beziehungen und die Förderung von Direktbuchungen.
In einem Interview mit Skift sagte CEO Greg Mount, dass die weit verbreitete Meinung unter Hoteliers, dass Treueprogramme einen erheblichen Teil der Hotelnachfrage antreiben, „altmodisch“ sei. Er sagte, er erwäge, ähnliche Partnerschaften mit anderen Online-Reisebüros einzugehen.
Four Seasons
Im Gegensatz zu den meisten Luxushotelgruppen hat Four Seasons kein formelles Treueprogramm. In einem Interview mit Skift erklärte CEO J. Allen Smith, dass die Kundschaft von Four Seasons mehr an Anerkennung und persönlichem Service als an einem punktebasierten Treueprogramm interessiert sei.
„Wir wissen, wer unsere besten Kunden sind“, sagte er. Er betonte, wie wichtig es sei, einen datengesteuerten Ansatz zu kombinieren, um die Gäste kennenzulernen, mit einem ‚beobachtenden Ansatz, um zu wissen, was [die Gäste] wollen und wie sie bedient werden möchten‘.
Marriott
Zu guter Letzt war Marriott auch ein großer Gewinner bei den Freddie Awards 2018, bei denen das Unternehmen in den nordamerikanischen Kategorien, darunter „Hotelprogramm des Jahres“, abräumte.
Die vielleicht wichtigste Eigenschaft von Marriott Rewards ist die Größe. Im Jahr 2018 wurden die Treueprogramme von Marriott, Starwood und Ritz-Carlton zu einem einzigen Programm zusammengeführt, sodass Mitglieder aus 29 teilnehmenden Marken und 6.500 Hotels in 127 Ländern wählen können. Die kombinierten Programme werden schätzungsweise 110 Millionen Mitglieder haben.
Marriott Rewards zeigt den Wert von Kundentreue in Bezug auf Folgegeschäfte und Direktbuchungen. Laut Marriott machten Mitglieder im Jahr 2017 etwa die Hälfte aller belegten Zimmer aus. Etwa 55 Prozent des Geschäfts kommen von treuen Mitgliedern.
Marriott Rewards bietet auch modernste Kundentreuetechnologie, darunter eine eigene Website, eine mobile App und einen Chatbot. Auf dem Online-Marktplatz „Moments“ können Mitglieder Punkte gegen eine Reihe von Prämien einlösen, darunter Konzert- und Sportevents sowie ausgewählte Erlebnisse. Durch die Einführung von Selbstbedienung und Automatisierung in der Verwaltung von Treueprogrammen spart das Unternehmen Verwaltungskosten.
Wenn Sie mehr über Kundenbindung und die Umsetzung in Ihrem Hotel erfahren möchten, laden Sie unseren Leitfaden zur Hotelkundenbindung herunter.
