12. Februar 2012 von ReviewPro in Fallstudien
Download: Wie Corinthia Hotels 5-Sterne-Service im Social Web bietet (und dafür das Lob von Salesforce.com-CEO Marc Benioff erhielt)
In dieser Fallstudie erfahren Sie mehr über:
- Die Schaffung eines Mantras, das Sie bei allem, was Sie tun, leitet
- Die Entwicklung einer Kundenkultur, die zu den besten Ergebnissen führt
- Wo Ihre Richtlinien für Mitarbeiter in den sozialen Medien glasklar sein sollten und wo sie Freiheit geben sollten
- Die richtige „Stimme“, die Sie bei der Kommunikation im Social Web verwenden sollten
- Vertrauensbildung durch Transparenz
- Der Prozess, um Unterstützung der Geschäftsführung für ein Social-Media-Programm zu erhalten
- Die Bedeutung des „internen Marketings“ für die Sensibilisierung innerhalb Ihres Unternehmens
- Überwachung von Gesprächen, die sich nicht nur auf den Namen Ihres Hotels beziehen (und warum dies bessere Möglichkeiten eröffnet)
- Wie Kundengemeinschaften Ihre Arbeitsbelastung reduzieren und die Loyalität und Fürsprache erhöhen
- Verwendung von ReviewPro zur Überwachung von Feedback und zur Verwaltung des Antwortprozesses (intern handeln, öffentlich antworten)
In diesem Video oben erwähnte einer der mächtigsten CEOs der Welt, Marc Benioff von Salesforce.com, nicht nur Corinthia Hotels, sondern stellte die Gruppe als Beispiel für eine Marke vor, die „es versteht“. „[Corinthia Hotels] twitterte sofort zurück und trat in einen direkten Dialog mit mir. Dies ist eine einzigartige Gelegenheit für einen Service, von dem andere Unternehmen lernen sollten.“ Es ist schwer, einen Wert für eine solche Aufmerksamkeit zu bestimmen.
Wenn Unternehmen eine große PR-Gelegenheit wie diese erhalten, ist es zu einfach, dies als Glück abzuschreiben. Aber oft stecken jahrelange harte Arbeit und gezielte Planung hinter einem großen Erfolg wie diesem.
Und das gilt sicherlich auch für Jason Potter und Vanessa Coleiro von den Corinthia Hotels. Die 5-Sterne-Hotelkette mit Standorten in Europa und Nordafrika betreibt ihre Social-Media-Präsenz als virtueller Concierge. „Unser Mantra, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, bestimmt alles, was wir online und offline denken, sagen und tun.“ Nachfolgend ihre Geschichte in ihren eigenen Worten …
„Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns“
In den sozialen Medien dreht sich alles um die Kunden. Wir versuchen, eine Kultur rund um die Marke aufzubauen, in der sich die Kunden wohl fühlen, zu uns zu kommen und mit uns zu sprechen: um Fragen zu stellen oder Dinge zu besprechen, die sie interessieren. Wir versuchen, Gespräche in allen Phasen zu fördern: vor, während und nach der Reise. Wir wollen für den Kunden da sein, wo immer er uns haben möchte.
„Wir sind bestrebt, alle Anfragen innerhalb einer Stunde zu beantworten.“
Wir haben in unserer Social-Media-Strategie strenge Richtlinien festgelegt, um unser Bestes zu geben, allen Kunden innerhalb einer Stunde zu antworten – sei es, um das Problem sofort zu lösen oder um sie wissen zu lassen, dass wir an dem Problem arbeiten.
Wir haben eine sehr umfassende Social-Media-Richtlinie, die überhaupt nicht restriktiv ist. Es geht hauptsächlich darum, die Kommunikationswege zwischen unseren Mitarbeitern zu definieren. Wir arbeiten an Dokumenten, in denen Dinge wie unser erwarteter Tonfall festgelegt werden, denn wir möchten nicht so sehr als Unternehmen, sondern als Person kommunizieren. Wir versuchen, uns vom Unternehmensjargon fernzuhalten. Wir möchten professionell bleiben, aber nicht wie eine Werbetafel oder eine Anzeige klingen. Wir möchten, dass es einfach eine Person ist, die mit einer anderen Person kommuniziert.
Transparenter Service schafft Vertrauen
Ob Gäste neugierig auf etwas sind oder eine negative Erfahrung gemacht haben, die eine sofortige Reaktion erfordert, wir sind da.
Für Hotelgruppen ist es ein gewisses Risiko, den Kundenservice auf Social-Media-Plattformen und öffentlichen Websites zu platzieren, aber wir sind bereit, dieses Risiko einzugehen. Die Realität des Social Web ist, dass die Gespräche über unsere Marke stattfinden, egal ob wir uns beteiligen oder nicht. Kunden haben alle möglichen Erwartungen und es ist daher unmöglich, jeden Kunden zu 100 % und zu jeder Zeit zufrieden zu stellen. Daher ist es besser, dies als eine Möglichkeit zu betrachten, Beziehungen aufzubauen. Wir verwandeln Negatives in Positives. Wir reagieren transparent auf Probleme, vor aller Augen.
Das hilft unseren Kunden, uns zu vertrauen.
Das gesamte Team überzeugen
Ein wichtiger Teil der Einführung dieses Programms bestand darin, unserem Führungsteam ein umfassendes Verständnis von sozialen Medien und ihrer Funktionsweise für Unternehmen zu vermitteln. Wir haben es ihnen aus der „Perspektive des Kunden“ gezeigt. Soziale Medien sind nicht nur eine Plattform für Werbung oder ein Verkaufsinstrument, um Werbepakete zu bewerben. Und diese Wahrnehmung ist nach wie vor eine große Herausforderung, der wir uns in der Branche heute stellen müssen.
So sehr wir uns auch auf externes Marketing konzentrieren, gibt es bei Corinthia ein umfangreiches internes Programm für Bewusstseinsbildung und Weiterbildung. Dieses Programm richtet sich an alle, von der Führungsebene bis hin zur Geschäftsleitung. Das hat seit Beginn des Programms nicht aufgehört und wir glauben nicht, dass es jemals aufhören kann.
Wir mussten unser Social-Media-Programm mit minimalen Ressourcenbudgets starten, um unseren Standpunkt zu beweisen. Unser Führungsteam verstand, dass es sich um etwas handelte, mit dem sie sich befassen mussten. Sie sagten, wir sollten loslegen und es einrichten und dann beweisen, dass es sich lohnt.
Zeigen Sie den Geschäftswert und teilen Sie Erfolgsgeschichten
Zurück zum Eröffnungsbeispiel, als Marc Benioff die Hotelgruppe in seiner Grundsatzrede erwähnte – er ging auf die Salesforce-Einführung von Cloudforce ein. Marc übernachtete zufällig im Corinthia Hotel London. Er hielt eine Grundsatzrede über die soziale Kluft, und ich denke, seine Erfahrung mit uns passte gut zu dem, worüber er sprach. Er übernachtete also in unserem Londoner Hotel und twitterte, dass er einen anstrengenden Reisetag hinter sich hatte. Wir haben das in ReviewPro aufgegriffen. Wir twitterten: „Wie geht es Ihnen? Ich hoffe, Sie genießen unseren Wellnessbereich!“
Es war ein sehr einfaches Gespräch – aber dafür nutzen wir Twitter. Wir treten mit Kunden in Kontakt, bevor sie in unser Hotel kommen, während sie bei uns sind und nachdem sie abgereist sind. Und das führte zu einer großartigen Erwähnung in seiner Keynote.
Aber der Ansatz von Corinthia geht weit über das Twittern mit Prominenten wie Marc hinaus …
Unser Team überwacht nicht nur die Erwähnungen unserer Hotelnamen, sondern nutzt auch gespeicherte Social-Media-Suchen, um relevante Gespräche zu überwachen und Möglichkeiten und Gelegenheiten zu ermitteln, wie wir helfen können.
Ein Beispiel: Wir haben einmal eine Unterhaltung mitbekommen, in der jemand eine schlechte Erfahrung in einem Hotel eines Mitbewerbers in unserer Stadt gemacht hat. Wir hatten zuvor mit ihm getwittert und bemerkt, dass er mit seiner Freundin eine schlechte Erfahrung in diesem Spa gemacht hatte. Wir haben ihn kontaktiert und gesagt, dass uns diese Erfahrung wirklich leid tut, und gefragt, ob er weiß, dass wir in unserem Hotel ein Spa haben. Er sagte, er wisse es nicht, würde es aber beim nächsten Mal überprüfen.
Gespräche wie dieses zeigen, warum wir nicht nur die Gespräche über unsere Marke, sondern auch die allgemeinen Gespräche in unseren Reisezielen überwachen.
Ein weiteres Beispiel: Wir hatten einen Herrn, der in einem unserer Hotels in Lissabon eincheckte, als seine Ankunft im Hotel leider mit dem Check-in einer großen Gruppe zusammenfiel, was bedeutete, dass er länger als gewöhnlich warten musste, bevor er auf sein Zimmer gehen konnte. Während er wartete, twitterte er – nicht an das Hotel, sondern an seine Follower –, dass er eine albtraumhafte Check-in-Erfahrung gemacht hatte. Das war natürlich negativ für uns – wir hatten einen Kunden, der im Hotel verärgert war. Wir haben seinen Tweet sofort über unsere ReviewPro-Benachrichtigungen erhalten und zurückgetweetet, dass es uns wirklich leid tut, das zu hören – so etwas erwarten wir nicht in unseren Hotels – also lassen Sie uns helfen. Wir haben Twitter-Direktnachrichten verwendet, um einige Informationen zu erhalten, um mit ihm im Hotel in Kontakt zu treten, und das Managementteam sofort benachrichtigt. Sie lösten das Problem und eine Stunde später twitterte der Gast: „Vergesst meinen letzten Tweet. Tolle Bedienung im Corinthia Hotel. Sie kümmern sich wirklich um ihre Kunden.“
In den nächsten drei Tagen twitterte er über unsere Hotels und wurde für den Rest seines Aufenthalts zu einem treuen Fürsprecher – er sprach darüber, wie sehr ihm das Management, der Kundenservice und unsere verschiedenen Outlets gefielen.
Es sind Geschichten wie diese, die zeigen, warum Kunden in unserer Social-Media-Strategie ganz oben stehen. Als Unternehmen ist es unser oberstes Ziel, den Umsatz durch mehr Verkäufe zu steigern. Aber wir steigern den Umsatz nicht nur durch Direktverkauf, sondern auch durch Kundenservice.
Gemeinschaften aufbauen, die sich gegenseitig helfen
Vor einigen Monaten hatten wir ein lokales Problem mit einem unserer Hotels. Unsere Telefonleitung war unterbrochen und eine Kundin konnte uns nicht erreichen – also postete sie auf unserer Facebook-Pinnwand. Nachdem einer unserer anderen Kunden dies gesehen hatte, antwortete er der Person auf unserer Pinnwand, um zu versuchen, das Problem zu lösen, bevor wir uns darum kümmerten. Wenn man sieht, wie Kunden anderen Kunden helfen, weiß man, dass man eine echte Gemeinschaft aufgebaut hat.
Wir fördern die Gemeinschaft auf natürliche Weise durch die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden sprechen. Wir versuchen, nicht in Unternehmenssprache oder „Markensprache“ zu sprechen, sondern die Gespräche so freundlich wie möglich zu gestalten. Oft kommt ein anderer Kunde hinzu, wenn wir ein Gespräch mit einem Kunden beginnen. Es ist also eine natürliche Entwicklung.
Vor kurzem hatten wir einen tollen Gastbeitrag: ein Foto von einem kleinen Kind, das mit einem Koffer das Hotel verlässt. Seine Mutter hat es auf unserer Facebook-Pinnwand gepostet. Unsere Fans haben darauf geantwortet und gesagt: „Was für ein schönes Foto, ich hoffe, Sie haben Ihren Aufenthalt genossen.“ So etwas kann man nicht kaufen.
Wenn Gäste Ihre Marke auf diese Weise erlebt haben, haben sie das Gefühl, für die Marke zu arbeiten. Es entsteht ein Gefühl von Stolz und Zugehörigkeit.
Wie Corinthia Hotels ReviewPro nutzt
ReviewPro spielt jetzt eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für Gäste und der Überwachung und Verwaltung unserer Online-Reputation. Es zeigt Kundenfeedback von allen wichtigen Bewertungsseiten und Social-Media-Netzwerken in einem Dashboard an. Der Global Review IndexTM von ReviewPro gibt unseren Hotels eine Gesamtbewertung der Gästezufriedenheit auf all diesen Bewertungsseiten und bietet uns außerdem Einblicke in den Wettbewerb für jede Abteilung. Die semantische Analyse des Kundenfeedbacks zeigt spezifische Bereiche auf, in denen wir uns verbessern oder unsere Mitarbeiter schulen können. Nachdem wir begonnen hatten, ReviewPro in den Hotels einzusetzen, habe ich die offizielle Schulung mit eigenen Schulungsbesprechungen ergänzt, um sicherzustellen, dass unser Team diese Tools in unserer gesamten Organisation vollumfänglich nutzt.
Kundenfeedback zur Verbesserung nutzen
Wir nutzen die Nachrichten- und Workflow-Tools in ReviewPro, um Erkenntnisse für Maßnahmen intern mit den Mitarbeitern zu teilen. Wir ermutigen sie, sich die Zeit zu nehmen, um herauszufinden, wo und warum ein Vorfall passiert ist. Wenn es eine Kundenbeschwerde gibt, überlegen wir, wie wir verhindern können, dass dies erneut passiert. Für uns ist es entscheidend, sicherzustellen, dass wir das Problem gelöst haben und dass es nicht wieder auftritt.
Unsere Antworten auf öffentliche Bewertungen geben uns die Möglichkeit, auf den Kunden zurückzukommen und ihm die konkreten Schritte zu erläutern, die wir zur Lösung eines Problems unternommen haben. In der Regel haben wir nur eine Gelegenheit, auf der Bewertungsseite zu antworten. Deshalb stellen wir sicher, dass wir den gesamten internen Lösungsprozess durchlaufen haben, bevor wir diese öffentliche Antwort der Geschäftsführung verfassen.
Sobald wir das Problem gelöst haben und es an der Zeit ist, die Antwort zu hinterlassen, stellen wir immer sicher, dass die Antwort von den Geschäftsführern kommt. Keine einzige Bewertung wird auf die gleiche Weise beantwortet. Jeder Geschäftsführer hat einen einzigartigen Tonfall – so wie er es auch im Gespräch mit Kunden im Hotel hätte.
Unser Team hat jetzt ein monatliches Meeting, das sich mit den Erkenntnissen befasst, die wir in ReviewPro sammeln. Wir setzen uns mit dem Management zusammen und überprüfen unsere Fortschritte bei der Gästezufriedenheit. Da wir immer mehr Zustimmung von den Geschäftsführern erhalten, erwarten wir, dass sie neue Daten in ihrer täglichen morgendlichen Teambesprechung überprüfen. Es muss Teil ihrer regulären Managementroutinen werden. Wir glauben wirklich so sehr daran.
Vielen Dank, dass Sie Ihre Geschichte mit uns geteilt haben, Jason und Vanessa!
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Sie können Corinthia Hotels auf Facebook, Twitter und Google Plus folgen. Sie finden Jason Potter auf Twitter und Google Plus.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie ReviewPro dazu beitragen kann, den Service und die Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel zu verbessern, fordern Sie jetzt eine Demo an.
