Wie Chatbots das Gasterlebnis verbessern

14. Oktober 2020 von ReviewPro in Best Practices

Man sagt, dass alle Wege nach Rom führen, und im Gastgewerbe sollten alle Wege auch zu einem Ziel führen – der Schaffung großartiger Gasterlebnisse. Dieses Ziel hat sich zwar nicht geändert – weder im Laufe der Zeit noch während der jüngsten Pandemie –, aber die Instrumente, mit denen wir mit Gästen in Kontakt treten und ihr Feedback sammeln, haben sich geändert. Der kollektive Wandel hin zu privaten Nachrichten bedeutet, dass sich Hotels schnell anpassen müssen. Um jedoch wirklich effektiv und betrieblich effizient zu sein, muss die Nachrichtenübermittlung durch andere Strukturen wie einen Chatbot, Automatisierung, KI und Datenanalyse unterstützt werden, um das erwartete Serviceniveau zu bieten und die Informationen zu sammeln, die zur Verbesserung des Hotelbetriebs in Zukunft erforderlich sind.

Die besten Marken wissen, dass großartige Gästeerfahrungen die Grundlage für den Erfolg eines Hotels sind – ihre Teams sind von der Rezeption über die Wartung bis hin zur Zentrale kundenorientiert. Sie setzen seit Jahren Lösungen zur Gästebefragung ein, um Gästefeedback zu überwachen, zu sammeln und darauf zu reagieren, um Betriebs- und Serviceverbesserungen umzusetzen. Sie besprechen Gästefeedback, sie reagieren auf Gästefeedback, ihre Prozesse, Abläufe und Investitionsentscheidungen basieren auf Gästefeedback.

Informationen bestimmen die Guest Journey

Hotels haben im Laufe der Zeit gelernt, dass Informationen jeden einzelnen Teil der Reise des Gastes bestimmen. Gäste haben viele (viele) Fragen und erwarten korrekte, schnelle Antworten, sei es bei der Recherche für ihren nächsten Aufenthalt, in der Phase vor dem Aufenthalt, sobald sie gebucht haben, oder während sie vor Ort sind. Gäste, die nicht die Informationen erhalten, die sie benötigen, werden kein Hotel buchen, und Gäste, die nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen, werden unzufrieden sein. Wir leben in einer Zeit, in der wir Dinge nicht mehr in unser Notizbuch schreiben, sondern einfach unser Smartphone herausholen und Informationen aus der Cloud abrufen.

Informationsanfragen wurden traditionell per E-Mail, über den Online-Reiseanbieter, bei dem sie gebucht haben, oder telefonisch an das Hotel gerichtet. Diese eingehenden Anfragen haben oft zu einer großen Menge an sich wiederholender Arbeit für das Personal geführt. Einer unserer Kunden teilte uns mit, dass 63 % der eingehenden Anfragen aus den gleichen acht Fragen bestanden, ein anderer, dass 91 % aus den gleichen 18 Fragen bestanden. Es liegt auf der Hand, dass der Bedarf an einem konstanten Strom von (sich wiederholenden) Informationen von Gästen eine ziemliche Belastung für das Personal darstellt.

Der Aufstieg der Nachrichtenübermittlung

Private Nachrichten haben in den letzten Jahren und insbesondere in jüngster Zeit enorm zugenommen. Während der Pandemie ist die Nutzung von Messaging-Apps laut Statista weltweit um 45 % gestiegen, was dieses Kommunikationsmedium zu weit mehr als einem „nice to have“ macht. Es überrascht nicht, dass laut einer aktuellen Studie von ReviewPro, StayNTouch und Fuel die Hälfte der Hoteliers die Einführung von Gastnachrichten in Betracht zieht.

Doch Hotels sehen sich nun mit einer weiteren Form der eingehenden Kommunikation konfrontiert. Für viele Hotels scheint die Implementierung von Messaging eine gewaltige Aufgabe zu sein – habe ich genug Personal, um einen Zustrom von Nachrichten zu bewältigen? Wie kann ich mit einem weiteren Kanal umgehen, wenn mein Personal bereits mit der Beantwortung von Bewertungen, E-Mails, Telefonanfragen und Anfragen an der Rezeption beschäftigt ist? Wie kann ich eine zeitnahe Antwort auf einem Medium sicherstellen, das sofortige Antworten erwartet?

Messaging funktioniert nicht isoliert

Die Bedenken von Hoteliers sind völlig berechtigt. Wenn Nachrichten isoliert eingesetzt werden, können sie mehr schaden als nützen. Wenn ein Gast eine Nachricht an ein Hotel sendet und keine Antwort erhält, wird er wahrscheinlich keine weitere Nachricht senden und die Marke wird beschädigt. Wenn eine Beschwerde oder Anfrage nicht bearbeitet wird, leidet das Gästeerlebnis. Eine Studie von ReviewPro hat gezeigt, dass Gäste, die ein Problem gemeldet haben, aber keine Lösung dafür erhalten haben, weniger zufrieden waren als Gäste, die ein Problem hatten, es aber nicht gemeldet haben.

Glücklicherweise hält die Technologie mit der Nachfrage Schritt, und es gibt eine Reihe unterstützender Lösungen, die den Erfolg von Nachrichten sicherstellen. Ein großer Bereich des Fortschritts ist der Chatbot. Diese Technologie kann sowohl sich wiederholende Anfragen beantworten als auch Erkenntnisse und Datenanalysen darüber liefern, wo Hotels ihre Abläufe verbessern können.

Vorteile eines Chatbots

Nicht alle Chatbots sind gleich. Ein einfacher Chatbot gleicht Benutzerfragen mit vordefinierten Antworten ab, während ein fortschrittlicher Chatbot künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um sein Wissen und seine Fähigkeiten im Laufe der Zeit durch Lernen aus seinen Interaktionen mit Benutzern zu erweitern. Die besten Chatbots verwenden eine Kombination aus Intentionserkennung und maschinellem Lernen, mit Eskalation an Live-Agenten, wenn sie eine Anfrage nicht verstehen oder noch nicht über das Wissen verfügen, um sie zu bearbeiten. Schließlich zieht es die Mehrheit der Menschen vor, schnell von einer Maschine beantwortet zu werden, anstatt in endlosen Telefonwarteschlangen zu hängen. Nichts ist jedoch frustrierender, als in einer Schleife herumgeschickt zu werden, wenn man eigentlich mit einem Mitarbeiter sprechen möchte.

Chatbots können an mehreren entscheidenden Punkten der Reise des Gastes eingesetzt werden:

• Wenn Gäste über einen Online-Reisevermittler gebucht haben und Fragen haben. Einer unserer Kunden berichtete uns, dass 50 % der Nachrichten von Online-Reisevermittlern vom Hotel aufgrund fehlender Ressourcen unbeantwortet blieben. In Zeiten, in denen Buchungen knapper sind als je zuvor, ist es unerlässlich, diese eingehenden Anfragen zu beantworten
• Wenn potenzielle Gäste auf Ihrer Website nach Informationen suchen, kann ein Webchat mit einem Chatbot verwendet werden, um Anfragen sofort zu beantworten. Chatbots, die speziell auf die Hotellerie zugeschnitten sind, können an dieser Stelle auch die Absicht erkennen, ein Zimmer zu reservieren, und den Gast zu Ihrer Buchungsmaschine führen, um eine Direktbuchungsstrategie zu unterstützen. Sie können auch die Absicht für viele andere Bedürfnisse erkennen, wie z. B. eine Reservierung in Ihrem Spa oder Restaurant, und Upselling oder Cross-Selling unterstützen.
• Wenn ein Gast bereits Ihr Hotel gebucht hat, kann es sein, dass er trotz klarer E-Mails und anderer Mitteilungen noch vor dem Aufenthalt Hilfe bei der Anreise zu Ihrem Hotel benötigt, Fragen zu kurzfristigen Bedürfnissen hat oder seine Reservierung überprüfen möchte.
• An diesem Punkt der Reise des Gastes ist es auch nützlich, eine Chatbot-Lösung zu haben, die automatisch und proaktiv mit den Gästen in Kontakt treten kann. Gerade in Zeiten, in denen die Vorschriften und Sicherheitsmaßnahmen von Land zu Land und manchmal sogar von Woche zu Woche variieren, müssen die Gäste wissen, was sie im Hotel erwartet, damit sie vorbereitet sind. Oft haben wir von Gästen gehört, die bei ihrer Ankunft über überraschende Vorschriften informiert wurden, mit denen sie an ihrem Herkunftsort vielleicht nicht konfrontiert waren. Das ist ein denkbar schlechter Start, wie jeder informierte Gast verstehen wird. Auf einer grundlegenderen Ebene kann die Kommunikation vor dem Aufenthalt genutzt werden, um die Gäste zu fragen, ob es etwas gibt, das ihren bevorstehenden Aufenthalt verbessern könnte, oder um sie über die Verfügbarkeit ihres Zimmers bei der Ankunft zu informieren.
• Wenn ein Gast vor Ort ist, können Chatbots die immer wiederkehrenden Fragen beantworten: Wann gibt es Frühstück? Kann ich spät auschecken? Wann öffnet der Pool? Durch die Bereitstellung eines sofortigen und zuverlässigen Mediums, über das der Gast diese Fragen stellen und die benötigten Informationen sofort erhalten kann, werden sowohl die Callcenter als auch das interne Personal entlastet, das sich nun auf die Bereitstellung einer hervorragenden Gastfreundschaft an anderen Kontaktpunkten konzentrieren kann.
• Allerdings werden über dieses Medium nicht nur Fragen gestellt, sondern die Gäste haben auch Beschwerden und Wünsche. Chatbots sollten in ein automatisiertes Ticketsystem integriert werden, damit die Wartungsabteilung Beschwerden über undichte Duschen erhält, die Zimmerreinigung auf zusätzliche Kissenanfragen reagiert und das Empfangspersonal weiß, dass Zimmer 203 zum Jubiläum eine Flasche Champagner wünscht. Reagieren und Lösen im Moment, während der Gast noch vor Ort ist, um davon zu profitieren, steigert die Zufriedenheit und schafft großartige Erlebnisse.
• Natürlich kann ein Gast auch nach dem Aufenthalt Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Hat er etwas vergessen? Möchte er noch etwas zu seiner Rechnung klären? Oder möchte er erneut buchen, weil es ihm so gut gefallen hat? Sobald ein Gast eine Verbindung zum Messaging hergestellt hat, ist dies nun ein direkter Draht zu Ihrem Hotel, der wiederum größtenteils automatisch über einen Chatbot beantwortet wird, sodass das Personal nicht zusätzlich belastet wird.

Chatbots brauchen auch Support, um zu funktionieren

Messaging ist also unerlässlich, und ein Chatbot kann es viel reibungsloser machen. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass der Chatbot über unterstützende Strukturen wie die automatische Erstellung von Fällen, automatische Übersetzung und Datenanalyse verfügt. Ein Chatbot sollte nicht als isoliertes Extra zu Ihrer Website hinzugefügt werden, sondern sich nahtlos in den Rest Ihres Betriebs einfügen. Genau wie Ihre Online-Bewertungen und das Feedback aus Gästebefragungen muss auch das Feedback von Gästen in Form von Nachrichten sowohl die richtigen Personen oder Arbeitsgruppen erreichen als auch einer automatischen Analyse unterzogen werden, um größere Probleme zu ermitteln, die den Betrieb in Ihrem Hotel unterstützen und verbessern könnten.

Das bringt uns zurück zum Thema Gästeerfahrung. Die wertvollste Stimme, auf die Sie in Ihrem Hotel hören können, ist natürlich die Ihrer Gäste. Messaging ermöglicht es Ihnen, ein höheres Serviceniveau zu bieten, und entlastet Ihre Mitarbeiter, sodass sie sich noch mehr auf den Gast konzentrieren können. Die Nutzung der Gästefeedback-Daten und -Trends aus dem Messaging für die anderen Formen des Gästefeedbacks, die Sie sammeln, bereichert das, was Sie darüber erfahren können, wie Ihre Gäste Ihr Hotel erleben, und hilft Ihnen, sich zu verbessern. So wird sichergestellt, dass, sobald wir alle wieder frei reisen können, ob nach Rom, Paris, London oder New York, das Ziel immer ein großartiges Gästeerlebnis ist.

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