07. Januar 2016 von ReviewPro in Fallstudien
Das Hotel VillaMadrid liegt strategisch günstig im Geschäftszentrum von Madrid und hat sich in den letzten Jahren darauf konzentriert, eine gästeorientierte Kultur im Hotel zu schaffen. Die Organisation hatte schon immer eine serviceorientierte interne Kultur, aber sie begann zu erkennen, dass Kunden eher nach Erlebnissen als nach Service suchen.
Susana Trives, Marketing Managerin im Hotel VillaMadrid, erklärt uns, warum sie sich entschieden haben, sich auf die Schaffung einer gästeorientierten Kultur zu konzentrieren, und wie ReviewPro ihnen dabei geholfen hat.
„Bis 2012 war die interne Kultur im VillaMadrid serviceorientiert. Unser Ziel war es, einen hervorragenden Service auf die bestmögliche Weise zu bieten und jederzeit für unsere Gäste da zu sein. Heutzutage reicht das jedoch nicht mehr aus. Die Kunden suchen nach Erfahrungen und möchten diese Erfahrungen offen mit der globalen Online-Welt diskutieren.
„Nachdem wir verschiedene Methoden ausprobiert hatten, um das Online-Feedback unserer Gäste zu verwalten, stießen wir auf ReviewPro und stellten fest, dass sie die Augen und Ohren waren, die in unserer Online-Welt fehlten. Seitdem wachsen, entwickeln und verbessern wir uns kontinuierlich. Wir haben ein tägliches Überwachungssystem für alle Kommentare in allen Netzwerken eingeführt und reagieren auf 100 % des erhaltenen Feedbacks.
„Das anpassbare Online-Reputationsmanagement-Tool und die Gästebefragungslösung von ReviewPro bieten uns die Möglichkeit, wertvolle, detaillierte Informationen von Gästen zu sammeln. Aus diesem Feedback lernen wir und nutzen es dann, um Änderungen umzusetzen, die das Gesamterlebnis der Gäste verbessern. Die Lösung hat dem Hotel die Möglichkeit gegeben, eine kundenorientierte interne Kultur zu schaffen.“
Susana fuhr fort: „Die von ReviewPro gesammelten Daten haben es uns ermöglicht, uns auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden bei einem Aufenthalt in unserem Hotel zu konzentrieren. Wir können feststellen, was gut funktioniert und was wir verbessern müssen.“
Wie hat das Hotel Villa Madrid also seine gästeorientierte Kultur geschaffen?
- Dem Kunden zuhören
- Die Art und Weise ändern, wie sie das Feedback der Gäste verwalten
- Auf 100 % der Kommentare in allen Netzwerken reagieren
- Aufbau starker Beziehungen zu den Gästen, indem ihnen die Aufmerksamkeit entgegengebracht wird, die sie wünschen und verdienen
- Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten durch das Versenden von Fragebögen an Gäste direkt nach dem Auschecken
- Erstellung täglicher Berichte für jede Abteilung mit Bewertungen und Beurteilungen von Gästen
Wir haben Susanna Trives gefragt, welche Vorteile ihrer Meinung nach eine gästeorientierte Unternehmenskultur mit sich bringt:
- Der Kunde wird zu einem Aktivposten für das Hotel
- Das Hotel hat einen 360-Grad-Blick auf den Gast
- Analyse der Wachstumsrate und der Kundentreue wird ermöglicht
- Entwicklung von Erlebnissen statt Dienstleistungen
- Motivation des Teams durch externe Bewertungen
Tipps des Hotels Villa Madrid für einen personalisierten Service:
- Stellen Sie sicher, dass die Qualität bei jedem Erlebnis im Vordergrund steht
- Sorgen Sie dafür, dass sich die Gäste wie zu Hause fühlen, indem Sie ihnen Dinge wie Schokolade, Nüsse, Wasser, nationale und internationale Zeitungen und eine Auswahl an Kissen anbieten, damit sie sich rundum wohlfühlen.
- Pflegen und erweitern Sie das Kundenwissen über das interne CRM-System über die Vorlieben bei Speisen und Anfragen, die sie bei früheren Aufenthalten gestellt haben.
Susana fährt fort, die wichtigsten Vorteile der Verwendung der Software von ReviewPro für das Hotel zu besprechen:
„Es spart Zeit. Mit einem Blick können Sie sich einen allgemeinen Überblick über die Position Ihres Hotels im Vergleich zu Ihrer direkten Konkurrenz im Tool Semantic Analysis verschaffen. Es gibt uns die Gewissheit, dass wir mit dem Monitoring-Tool keine Kommentare verpassen. Das Tool ermöglicht es uns, alle Aspekte zu analysieren, die jede Abteilung des Hotels aus der Sicht des Kunden beeinflussen. Probleme werden durch die semantische Analyse erkannt, sodass wir unsere Schwachstellen leicht identifizieren können. Dies führt auch zu einer besseren internen Kommunikation und wir konnten neue Prozesse und Verfahren einführen, um Verbesserungen effektiv umzusetzen. “
Das Hotel hat durch die Schaffung einer gästeorientierten Kultur eine Reihe positiver Ergebnisse erzielt:
- Gewinnung von fundiertem Wissen über Gäste
- Größere Aufmerksamkeit bei der Änderung von Prozessen und Verfahren im Hotel
- Einfachere Erkennung von Schwachstellen und verbesserungswürdigen Bereichen
- Feststellung von Stärken, die kommuniziert und ausgebaut werden können
- Stärkung der Kundenbeziehung durch die Fähigkeit, eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln
- Stärkere Kundenbindung, nachdem sie sich gehört und umsorgt gefühlt haben.
Wenn Sie dem perfekten Beispiel des Hotel VillaMadrid folgen und gemeinsam an der Umsetzung einer kundenorientierten Strategie arbeiten möchten, wenden Sie sich hier an uns.
