Die Hoteltechnik hat sich in den letzten Jahren durch den Aufstieg und die Ausgereiftheit von cloudbasierten Hotelmanagementsystemen stark weiterentwickelt. Die fehlende Integration und Fragmentierung der Daten von Hotelmanagement-Software stellen jedoch nach wie vor große Herausforderungen für die Branche dar. Da Hotelbuchungen wieder zunehmen, war es für Unternehmen noch nie so wichtig wie heute, in eine Technologie zu investieren, die sich auf die Customer Journey konzentriert – von der Planung, Suche und Buchung über den tatsächlichen Aufenthalt im Hotel bis hin zum Erlebnis nach dem Aufenthalt.
SkiftX sprach mit Lena Himmelhaus, Senior Director, Hospitality EMEA, bei der Shiji Group, wie ein Best-in-Class-Hotel-Tech-Stack aussieht, wie er sich auf das Gästeerlebnis auswirkt und wie sich die Hoteltechnologie als Reaktion auf die durch Covid-19 verursachten Veränderungen weiterentwickeln sollte.
SkiftX: Können Sie ein wenig über Ihre Rolle bei der Shiji Group erzählen und wie sie Ihr Denken über Hoteltech beeinflusst hat?
Lena Himmelhaus: Ich bin für die Hospitality Operations der Shiji Enterprise Platform verantwortlich. Dazu gehören das Onboarding neuer Kunden und der tägliche Kundensupport. Jeder Tag ist anders, und ich muss mich ständig an neue Erkenntnisse anpassen – aber das Lösen von Kundenherausforderungen und das Finden von Lösungen für den täglichen Betrieb innerhalb des Tech-Stacks ist das, was mich morgens aufstehen lässt. Während meiner Zeit bei Shiji habe ich erkannt, dass Flexibilität der Schlüssel ist, wenn es darum geht, sich an neue Industriestandards und technologische Anforderungen anzupassen. Dies gilt umso mehr für die Covid-19-Pandemie.
SkiftX: Was sind Ihrer Meinung nach unverzichtbare Merkmale erstklassiger Technologie für Hotels?
Himmelhaus: Eine offene API ist ein entscheidendes Merkmal. Sie ermöglicht den Anschluss an neueste Hotel-Technologie und die einfache Anpassung an neue Entwicklungen in der Branche. Dies ist besonders wichtig, da sich die Technologie für den Hotelbetrieb in den nächsten Jahren drastisch weiterentwickeln wird.
Wir wissen zum Beispiel noch nicht, wie Impfpässe und die damit verbundenen Gesundheitsdaten in Hotels verwaltet werden. Wenn dies automatisiert wird, müssen die Hotels in der Lage sein, nahtlos auf die APIs zuzugreifen, um es umzusetzen. Mit einem API-basierten Ansatz können die Unternehmen des Gastgewerbes ihre eigenen Benutzeroberflächen erstellen und ihre eigenen Hotelsoftware-Systeme entwickeln und anpassen, indem sie auf der Infrastruktur aufbauen, die ein Technologieunternehmen für das Gastgewerbe bereitstellt.
Interaktive Dashboards und zielgerichtete Analysen sind aufgrund der großen Datenmengen, die verarbeitet werden, ebenfalls unverzichtbare technische Hilfsmittel für Hotels. Diese geben dem Hotelmanagement die Möglichkeit, in Echtzeit zu reagieren und Strategien zu ändern.
Eine gute Hotelmanagement Software ermöglicht auch die Erstellung von eigenen Profilen für die Gäste. Dies ermöglicht es dem Hotel, die Präferenzen der Gäste sowie Kundendaten zu erfassen – auch wenn diese den Datenschutz- und GDPR-Vorschriften unterliegen –, um jeden Bereich des Hotelaufenthalts individuell zu gestalten. Kleine Details machen einen großen Unterschied. Zum Beispiel sollten dem Hotel die Transaktionshistorie und die persönlichen Daten eines Gastes bekannt sein, wenn dieser schon einmal dort übernachtet hat. Ein Gast sollte das gleiche Formular nicht mehrmals ausfüllen müssen. Technologie in der Hotellerie kann diese kleinen Ärgernisse, die sich mit der Zeit summieren, beseitigen.
SkiftX: Wie wirkt sich die richtige Hotelmanagement-Software auf die Erfahrung eines Hotelgastes aus?
Himmelhaus: Sie ermöglicht den Hotelangestellten, mehr Zeit mit den Gästen zu verbringen. Während meiner Zeit an der Rezeption musste ich 20 verschiedene Aufgaben auf meinem Computer ausführen, um die Verwaltungsarbeit für einen einzigen Check-in zu erledigen. Heutzutage kann der Gast mit einer guten Hoteltechnik diese Verwaltungsaufgaben direkt an einem Kiosk auf dem Gelände oder digital erledigen, noch bevor er das Hotel betritt. In der Zwischenzeit kann der Rezeptionist ein persönlicheres Erlebnis bieten, z. B. lokale Empfehlungen geben oder mehr über die Vorlieben der Gäste herausfinden.
SkiftX: Wie muss sich die Technologie in der Hotellerie durch die von Covid-19 verursachten Veränderungen weiterentwickeln?
Himmelhaus: Der Schwerpunkt muss in Zukunft auf Technologie für die Hotelgäste und der Verbesserung des Gästeerlebnisses liegen. Es bedarf einer stärkeren Automatisierung, um die Anzahl physischer Berührungspunkte eines Gastes zu verringern. Darüber hinaus muss die Mobiltechnologie ausgebaut werden, damit die Gäste Teile ihres Aufenthalts selbst steuern können und die Kommunikation zwischen Personal und Gästen verbessert wird – zum Beispiel, indem den Gästen die Möglichkeit geboten wird, sich per Handy-Chat über Dienstleistungen im Zimmer zu erkundigen.
Auf Arbeitnehmerseite wird die Technologie vielen Angestellten im Hotel- und Gaststättengewerbe die Möglichkeit geben, von überall auf der Welt aus zu arbeiten, was die Rekrutierung und die Vielfalt der Belegschaft verbessern könnte. Und auf dem Grundstück kann mobile Technologie eingesetzt werden, um das Housekeeping zu verbessern, z. B. durch das Tracking von Reinigungsarbeiten und die Gewährleistung von Sicherheitsmaßnahmen in Echtzeit.
SkiftX: Es wird oft gesagt, dass die Hotelbranche aus technischer Sicht hinterherhinkt, insbesondere im Vergleich zu Sharing-Plattformen wie Airbnb und führenden E-Commerce-Marken. Denken Sie, dass dies immer noch der Fall ist?
Himmelhaus: Ich denke, dass das Gastgewerbe in vielen Bereichen einen Vorsprung hat, wenn es um den Online-Vertrieb geht, aber die technische Erfahrung der Hotels vor Ort muss noch verbessert werden. Viele Hotels verwenden weiterhin Hotelmanagement-Software vor Ort, bei der die Verbindungen kompliziert und teuer zu realisieren sind. Viele Software Systeme für Hotels basieren immer noch auf papiergestützten Arbeitsabläufen – und selbst wenn sie diese Arbeitsabläufe auf einen Computer verlagert haben, haben viele die manuellen Standards übernommen. Das Aufrüsten des zentralen Hotelmanagement-Systems ist oft ein so umfangreiches und teures Unterfangen, dass viele Unternehmen es einfach vermeiden.
SkiftX: Die Fragmentierung von Kundendaten ist eine häufige Herausforderung für Hotelketten. Wie würde ein integrierter Hotel-Technik-Stack dieses Problem lösen?
Himmelhaus: Einzelne Gästeprofile auf Grundlage von Kundendaten sind der Schlüssel, um Hotels die Möglichkeit zu geben, die angebotenen Dienstleistungen und Erlebnisse zu personalisieren. Dazu müssen diese Informationen aber korrekt gepflegt werden, und das war nicht immer der Fall.
Als ich vor Jahren für ein Hotel arbeitete, erstellten wir beispielsweise täglich manuell Gästeprofilberichte für die General Manager der verschiedenen Häuser. Oft wurde für denselben Gast mehrfach ein neues Profil angelegt, und zwar jedes Mal, wenn er im selben Hotel übernachtete, sei es im selben Haus oder bei derselben Kette – selbst wenn er wöchentlich kam.
Ein integrierter Hotel-Tech-Stack sollte diesen Prozess durch Such-, Abgleich- und Zusammenführungsalgorithmen automatisieren. Auch wenn die lokalen und regionalen Hotel-Datenschutz- und Sicherheitsgesetze dies etwas kompliziert machen, ist die Erstellung eines einzigen Gästeprofils, das Vorlieben, Trends und die Historie der Gäste enthält, die Zukunft der Branche.
SkiftX: Was sollte eine Hotel-Kette bei der Suche nach einer für seine Bedürfnisse am besten geeigneten Hotelmanagement-Software beachten?
Himmelhaus: Die richtige Software für das Hotel muss offen und dynamisch sein und automatisch integriert und synchronisiert werden. Integrationen müssen ereignisgesteuert und nicht anforderungsgesteuert sein und daher in Echtzeit aktualisiert werden. Die Hotelsoftware muss außerdem cloudbasiert und weltweit verfügbar sein und den lokalen Standards und gesetzlichen Vorschriften des Landes in Bezug auf steuerliche Integration, Datenschutz für Hotels und auch für Privatsphäre entsprechen. Angesichts der Menge an Daten, die in einer Technologieplattform auf Unternehmensebene verwendet und gespeichert werden, müssen Hotels unternehmensgerechte Lösungen wählen, um die Sicherheit und den Schutz der Systeme zu gewährleisten. Unsere Technologieplattformen bieten eine vollständige Datenschutzkonformität, bei der Hotels sicher sein können, dass sie die strengsten Datenschutzbestimmungen weltweit einhalten. Hinzu kommt die Sicherheit, die sich aus der sicheren Cloud-Plattform von Amazon Web Services (AWS) ergibt. Darüber hinaus müssen die Systeme leicht zu implementieren und zu warten sein und gleichzeitig die Standards der Marke nahtlos übernehmen. Die Hotelsoftware sollte auch über die gesamte Kette hinweg integriert sein, anstatt auf der Basis einzelner Filialen konfiguriert zu werden. Auf Ebene einer Kette können Sie schnell skalieren und trotzdem Ihre Markenstandards beibehalten.
Aufgrund der Pandemie ist die Eröffnung neuer Hotelfilialen für Ketten derzeit wahrscheinlich nicht das größte Problem im Gastgewerbe. Aber wenn man sich schon jetzt um Hoteltech kümmert, ist man vorbereitet, wenn wieder mehr gereist wird.
