Sind Sie neugierig, wie Hotels Daten erheben, welche Daten genau erfasst werden und warum dies für ihren Hotelbetrieb von Bedeutung ist? Dieser Artikel beleuchtet den Datenfluss vom Nutzer und Gast zum Hotelbetrieb und zurück – von den Daten zur Gästeerfahrung bis hin zu Daten zur Rentabilität des Hotels und den daraus gewonnenen Erkenntnissen. Um all dies zu verstehen, ist es hilfreich, zunächst mit der Datenwissenschaft zu beginnen; anschließend werfen wir einen Blick auf einen typischen Tag in einem Hotel und untersuchen, welche Daten dabei anfallen und wie diese genutzt werden.
Datenwissenschaftler werden immer beliebter und unverzichtbarer, da die Branchen zunehmend erkennen, wie wichtig es ist, Datenpunkte zu verwalten und zu verstehen, wie sie ihre Daten erfassen und aufschlüsseln können, um ihr Geschäft besser voranzubringen. Datenwissenschaftler sind Experten für die Erhebung, Analyse und Interpretation von Daten und können fundierte Entscheidungen darüber treffen, was mit diesen Daten geschehen soll und wie sie genutzt werden können. In der Hotellerie spielen Datenwissenschaftler eine entscheidende Rolle beim Verständnis der Hoteldaten und bei der Frage, wie diese zum Nutzen des gesamten Hotelbetriebs eingesetzt werden können. Allerdings können Datenwissenschaftler Daten nicht ohne die Unterstützung der Mitarbeiter im Hotelbetrieb analysieren, die die Vorarbeit bei der Erfassung der täglichen Daten leisten – es bedarf keines Datenwissenschaftlers, um ein integraler Bestandteil der Datenreise eines Hotels zu sein.
Datenmanagement, auch als „DataOps“ bezeichnet, ist ein Ansatz im Datenmanagement, der es einem Unternehmen ermöglicht, den Wert seiner Daten zu maximieren, und stellt in allen Branchen ein zunehmend bedeutendes Fachgebiet dar.
Da immer mehr Unternehmen datengesteuert arbeiten, planen laut Nexla, einer Plattform für den Datenbetrieb, 73 % der Unternehmen, im kommenden Jahr Mitarbeiter im Bereich DataOps einzustellen.
Die Rolle von Datenexperten gewinnt für alle Unternehmen zunehmend an Bedeutung, und auch die Hotellerie und Gastronomie erkennt nun endlich deren wahren Wert.
Jede Handlung und jede Aufgabe in einem Hotel erzeugt Daten, ob Sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Wenn eine Zimmermädchen die Reinigung eines Zimmers abschließt und die Fertigstellung in eine Software eingibt, sind das Daten. Wenn ein Mitarbeiter an der Rezeption einen Gast in sein Zimmer eincheckt, sind das Daten. Wenn ein Gast den Zimmerservice bestellt und Ihnen seine Speisenauswahl mitteilt, sind das Daten. Wie genau können Hotels nun von den wertvollen Daten profitieren, die täglich generiert und erfasst werden?
Daten durchlaufen einen Prozess und gelangen schließlich zu den Datenwissenschaftlern, die sie in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Damit die Daten jedoch den Weg vom Anfang bis zum Ende sicher und geschützt zurücklegen können, müssen die Mitarbeiter des Hotels zahlreiche Aufgaben übernehmen, um deren Übermittlung zu gewährleisten.
11:00 Uhr – Hauswirtschaft
Ganz gleich, ob der Hotelgast bereits den check-out durchgeführt hat oder noch eine weitere Nacht bleibt – für das Housekeeping ist es an der Zeit, sich an die Arbeit zu machen! Angesichts unterschiedlicher Reinigungsrunden und Schichten ist es für ein Hotel wichtig, ein System zu nutzen, um den Überblick darüber zu behalten, welche Zimmer für den check-out gereinigt werden, welche eine einfache Zimmerreinigung erfordern, in welchen Toilettenartikel und Handtücher ausgetauscht werden müssen und in welchen die Betten bezogen oder neu gemacht werden müssen. Auch wenn es den Zimmermädchen vielleicht nicht bewusst ist, leisten sie doch einen wesentlichen Beitrag zum Datenmanagement des Hotels. Sobald sie angeben, dass ein Zimmer gereinigt wurde oder dass der Bestand an Pflegeprodukten abgenommen hat, generieren sie Daten.
Funktion: Datengenerator – Ein Mitarbeiter, dessen Aufgaben unmittelbar zur Generierung von Daten führen.
Datentypen: Auscheckverhalten der Gäste , Kommunikation im Reinigungsdienst, Reinigungszeiten
Risiko: Das Gästeerlebnis ist für den Geschäftsbetrieb eines Hotels von entscheidender Bedeutung. Unzufriedene Gäste könnten Ihr gesamtes Unternehmen in Mitleidenschaft ziehen. Details sind für ein Hotel von entscheidender Bedeutung, und schon ein kleiner Fehler kann das gesamte Gästeerlebnis beeinträchtigen. Wenn das Housekeeping nicht ordnungsgemäß erfasst, ob ein Zimmer gereinigt wurde oder wann die Reinigung stattfand, kann dies dazu führen, dass Gäste länger auf ihr Zimmer warten müssen oder sich darüber beschweren, dass das Zimmer seit mehreren Tagen nicht gereinigt wurde. Eine ordnungsgemäße Planung und Kommunikation sind für die Zufriedenheit der Gäste von größter Bedeutung. Wenn die Zimmerreinigung nicht innerhalb des eigenen Teams oder mit der Rezeption kommunizieren kann, besteht die Gefahr, dass den Gästen ein minderwertiges Erlebnis geboten wird.
Lösung zur Datenerfassung im Hotelbetrieb: Um einen reibungslosen Ablauf der Zimmerreinigung zu gewährleisten, sollten Hotels automatisierte Systeme oder – besser noch – ein internes System einrichten, mit dem sofortige Aufgaben und Erinnerungen festgelegt und in Ihr PMS integriert werden können. Interne Messaging-Anwendungen wie ALICE oder HelloShift ermöglichen es den Teams, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und über mobile Online-Plattformen miteinander zu kommunizieren.
12:00 Uhr – Concierge
Es ist Mittagszeit, und ein Gast hat den Concierge gebeten, ihm ein Restaurant für das Mittagessen zu empfehlen und eine Reservierung für ihn vorzunehmen. Hier bietet sich dem Concierge die Gelegenheit, gästspezifische Daten zu dessen Vorlieben und Ausgaben zu erfassen. Indem er sich die Art der Küche, die Preisklasse und das Interesse an F&B notiert, kann der Concierge das Profil des Gastes weiter ausbauen, wodurch wiederum Daten über den Gast generiert und dessen Kundenbindung gestärkt werden.
Rolle: Datenerfasser – Das Teammitglied, das Daten von verschiedenen Erfassungsstellen sammelt und diese in die Systeme eingibt.
Datentypen: Informationen über Gäste , Vorlieben hinsichtlich F&B, Preisklassen
Risiko: Falls Ihr Hotel noch nicht über ein integriertes CRM-System verfügt, müssen die Mitarbeiter an der Rezeption die Informationen zu den Gästen manuell erfassen. Das ist so veraltet wie Notizen auf einem Blatt Papier! Ihr Hotel läuft Gefahr, wertvolle Daten über die Vorlieben eines Gastes für zukünftige Aufenthalte zu verlieren, und die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast dem Hotel treu bleibt, sinkt erheblich.
Lösung zur Erfassung von Hoteldaten: Es gibt eine Handvoll hervorragender CRM-Systeme zur Speicherung dieser Art von Gastdaten, mit denen Sie die Informationen sogar zwischen den einzelnen Häusern austauschen können. Hotelketten würden zweifellos von einem CRM-Programm profitieren, das es verschiedenen Häusern ermöglicht, Daten zu einem Kunden aus dessen Aufenthalten in anderen Hotels abzurufen. Wenn beispielsweise ein Gast in einem Hotel der Kette in New York City übernachtet und das Personal dort Aufzeichnungen über den Zweck seines Aufenthalts, die genutzten Annehmlichkeiten, seine bevorzugte Zimmertemperatur, die bestellten Gerichte und die gewünschte Zubereitungsart usw. führt, hat es bereits damit begonnen, ein Gästeprofil zu erstellen. Wenn derselbe Gast in der Schwesterunterkunft des Hotels in Shanghai eintrifft, können die Zimmer bereits auf die richtige Temperatur voreingestellt werden, es können weitere der vom Gast bevorzugten Annehmlichkeiten im Zimmer bereitgestellt werden, der Küchenchef weiß, wie ein bestimmtes Gericht zuzubereiten ist, und so weiter.
15:00 Uhr – Check-in
Nun ist es an der Zeit, Stammgäste und neue Gäste im Hotel zum Check-in einzuladen. Hier werden die meisten Daten über die Gäste erfasst, da diese bestimmte Angaben zu ihren persönlichen Daten machen müssen. Unabhängig davon, ob sie bereits zuvor im Hotel zu Gast waren oder nicht, können die Mitarbeiter an der Rezeption die Gelegenheit nutzen, um neue Angaben einzugeben oder alte Datensätze zu aktualisieren.
Rolle: Datenerfasser – Das Teammitglied, das Daten von verschiedenen Erfassungsstellen sammelt und diese in die Systeme eingibt.
Datentypen: Daten über Gäste , Zahlungsmethoden, Treuestufe
Risiko: Um noch einmal auf die erheblichen Risiken hinzuweisen, die entstehen, wenn kein geeignetes CRM-System zur Speicherung von Gastprofilen eingesetzt wird, führen wir diesen Punkt hier noch einmal auf. Indem Hotels keine detaillierten Profile der Gäste erstellen, verlieren sie nicht nur wertvolle Daten, sondern auch die Kundentreue. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs in der Hotellerie, in der regelmäßig neue Marken angekündigt werden, ist die Kundentreue entscheidend für den Erfolg eines Hotels.
Lösung zur Erfassung von Hoteldaten: CRM, CRM, CRM!
17:00 Uhr – Veranstaltungen
Prost! In einem der Ballsäle des Hotels beginnt eine Hochzeitsfeier, und die Gäste strömen nach und nach ins Hotel. Da es sich um eine Veranstaltung größeren Ausmaßes handelt, wurde viel Zeit in die Planung der Feier investiert, einschließlich des Caterings, der Dekoration, der Musik und des Servicepersonals. Hier erfassen Sie die Anzahl der Gäste, die Anzahl der Gedecke sowie die Start- und Endzeit der Veranstaltung. Durch die Erfassung dieser Zahlen sammelt das Veranstaltungsteam nicht nur Daten zu dieser Veranstaltung, sondern ermöglicht auch die Budgetierung und Prognose für künftige Veranstaltungen. Aus dieser Veranstaltung könnten sich zukünftige Veranstaltungen durch die derzeitigen Teilnehmer ergeben, sodass durch die Veranstaltungen sogar Kundenbindung aufgebaut wird.
Rolle: Datenlieferant – Die Rolle des Supports, die bei der Erfassung und Erstellung von Daten mitwirkt.
Datentypen: Informationen zu Veranstaltungsteilnehmern , Veranstaltungstrends, saisonale Schwankungen bei Veranstaltungen
Risiko: Ohne ein integriertes System besteht die Gefahr, dass Veranstaltungsdaten nicht in die Prognose eines Hotels einfließen, wenn dieses einen separaten Veranstaltungskalender verwendet oder die Daten anderweitig manuell erfasst. Darüber hinaus könnten Revenue Manager ohne Datenautomatisierung die Daten möglicherweise nicht rechtzeitig erhalten, bevor der Prognosebericht erstellt wird.
Lösung zur Datenerfassung im Hotelbereich: Zwar gibt es eine Handvoll PMS-Systeme, die über eine Veranstaltungsmanagement-Funktion verfügen, doch gibt es auch veranstaltungsspezifische Tools wie „Event Intelligence“. Durch den Einsatz Ihres bestehenden PMS-Systems oder eines Zusatztools, das in Ihr PMS-System integriert ist, können Umsatzmanager und Vertriebsleiter diese abteilungsübergreifenden Plattformen nutzen, um den Zeitaufwand für die Datenerfassung zu reduzieren und Daten teamübergreifend auszutauschen.
18:00 Uhr – Revenue Manager
Die Arbeit eines Revenue-Managers ist nie vollständig erledigt, da täglich Gäste beim Check-in und beim check-out in ein Hotel kommen und gehen. Im Rahmen der täglichen Aufgaben eines Revenue-Managers fallen zahlreiche Daten zu Belegung, Zimmerpreisen, Nachfrage, Preisgestaltung usw. an. Der Revenue-Manager sammelt, harmonisiert und analysiert im Wesentlichen die Daten, die im Zusammenhang mit den Einnahmen entstehen.
Funktion: Datenanalyst – Die Person, die weiß, wie man Daten auswertet, analysiert und versteht.
Datentypen: RevPAR -Entwicklungen, Auslastungstrends, saisonale Schwankungen bei der Zimmerauslastung
Risiko: Je mehr Daten Sie verarbeiten, desto größer ist die Gefahr von Fehlern und Ungenauigkeiten. Da Revenue-Manager mit verschiedenen Datenquellen arbeiten, müssen sie zudem mit isolierten Systemen und Daten umgehen, die nicht in die anderen Programme integriert sind. Erschwerend kommt hinzu, dass der Revenue-Manager keinen Zugriff auf diese wertvollen Informationen hat, wenn ein Teil der Daten außerhalb der Programme und lediglich in den Notizen einer Person festgehalten wurde.
Lösung zur Datenerfassung im Hotelbereich: Auch hier spielt die Technologie eine entscheidende Rolle. Durch die Einführung eines PMS mit Revenue-Management-Funktionen oder die Nutzung eines Daten-Dashboards wie SnapShot Analytics fällt es Revenue-Managern wesentlich leichter, den Überblick über alle Daten zu behalten, die in der Datenbank eines Hotels erstellt und gespeichert werden.
21:00 Uhr – Zimmerservice / F&B
Das Abendessen ist vorbei, und einige Gäste haben ihren Appetit noch nicht vollständig gestillt. Während manche Gäste vielleicht ein zweites Abendessen bestellen, werden andere ein Dessert oder Getränke bestellen. Möglicherweise sehen Sie einige Gäste, die in der Lobbybar des Hotels an einem Cocktail nach dem Essen nippen. Hier lassen sich unzählige Daten erfassen, da die Gäste damit ihre Ess- und Trinkgewohnheiten sowie ihre Vorlieben und ihr Ausgabeverhalten offenbaren.
Rolle: Datenerfasser – Das Teammitglied, das Daten von verschiedenen Erfassungsstellen sammelt und diese in die Systeme eingibt.
Datentypen: Vorlieben bei F&B , rentable vs. veraltete Artikel, aktuelle Trends bei F&B
Risiko: Wenn ein Gast den Zimmerservice in Anspruch nimmt, bietet dies zahlreiche Vorteile, die über die zusätzlichen Einnahmen hinausgehen, die der Endabrechnung des Zimmers hinzugerechnet werden. Werden diese Daten aus dem F&B-Bereich nicht ordnungsgemäß erfasst, läuft Ihr Hotel Gefahr, wertvolle Informationen über die Vorlieben Ihrer Gäste sowie darüber zu verlieren, welche Gerichte sich besser verkaufen als andere.
Lösung zur Datenerfassung im Hotel: Durch die Integration eines F&B-POS-Systems in das PMS Ihres Hotels können Sie die Vorlieben und Bestellungen Ihrer Gäste problemlos verwalten und auf diese Weise sogar Kundenbindung aufbauen. So bietet beispielsweise „Infrasys“ der Shiji Group ein cloudbasiertes POS-System an, das Restaurants eine zentralisierte Speisekartenverwaltung, integrierte Zahlungslösungen, Treueprogramm-Management sowie digitale Speisekarten bereitstellt.
23:00 Uhr – Nachtkontrolle
Hotels sind äußerst geschäftige Orte, und auf dem gesamten Hotelgelände ist ständig etwas los. Bis zum Zeitpunkt der Nachtabrechnung hat Ihr Hotelpersonal angesichts all der Interaktionen und Transaktionen eine enorme Menge an Daten über seine Gäste gesammelt. Diese Daten helfen Ihrem Hotel nicht nur dabei, aus vergangenen Ereignissen zu lernen, sondern auch, zukünftige Entwicklungen vorherzusagen. Um die Tagesabschlussprüfung erfolgreich durchzuführen, muss die Rezeption Schichtwechsel abwickeln, den Bargeldfluss des Hotels abrechnen, die Konten der einzelnen Abteilungen ausgleichen und alle noch offenen und anstehenden Aufgaben nachverfolgen.
Rolle: Datenkonverter – Auf der Grundlage der analysierten Daten wandelt diese Rolle die Daten in umsetzbare Strategien für das Unternehmen um.
Datentypen: Abteilungsstrukturen , Effizienz und Ineffizienz bei der Terminplanung, Arten des Cashflows
Risiko: Wenn es um Geld geht, insbesondere um das Geld Ihres Unternehmens, ist der Druck groß. Für die Nachtprüfung ist nicht nur eine Person erforderlich, die detailorientiert ist und gut mit Zahlen umgehen kann, sondern auch die entsprechende Technologie zum Support der Arbeit. Ohne die ordnungsgemäße Erfassung von Transaktionen an einem zentralen Ort wäre es für das Front Office nahezu unmöglich, eine einwandfreie Nachtprüfung durchzuführen.
Lösung zur Datenerfassung im Hotel: Wir können gar nicht genug betonen, wie wichtig es ist, ein gutes PMS-Tool auszuwählen, das den individuellen Anforderungen Ihres Hotels gerecht wird. So bietet beispielsweise eZee FrontDesk eine Funktion für die Nachtabrechnung, die den Prozess automatisiert und die Abrechnungsberichte für Sie erstellt. Wenn Sie ein kleineres Hotel betreiben und nicht über die Ressourcen verfügen, um ein Team für die Nachtabrechnung einzustellen, warum suchen Sie sich dann nicht ein PMS, mit dem Sie Geld sparen und diese Aufgabe dennoch bewältigen können?
8:00 Uhr – Geschäftsführer
Es ist 8:00 Uhr morgens und es ist Zeit für Ihre Besprechung mit Ihrem Managementteam. Hier berichten die Abteilungsleiter dem Geschäftsführer über die Vorgänge in den jeweiligen Abteilungen. Die Überprüfung der Zahlen der Nachtschicht, die Prognose für den kommenden Tag sowie die Berücksichtigung der Auslastung, des ADR und des RevPAR für den Tag sind nur einige der Themen, die in der Besprechung erörtert werden sollen.
Der Geschäftsführer ist die letzte Instanz auf dem Weg der Daten, bevor diese an den Datenwissenschaftler weitergeleitet werden. Bevor der Datenwissenschaftler Einblick in die vom Hotel gesammelten Daten erhält, ist der Geschäftsführer dafür verantwortlich, die gesammelten, analysierten und harmonisierten Datenpunkte korrekt und in einer Weise zu interpretieren, die für das Hotel am sinnvollsten ist. Diese Entscheidungen auf der Grundlage der endgültigen Daten bilden die Grundlage für die zukünftige Geschäftstätigkeit des Hotels.
Rolle: Datenverantwortlicher – Das letzte Teammitglied, das die zusammengestellten, analysierten und konvertierten Daten erhält und diese für übergeordnete geschäftliche Zwecke zusammenfasst.
Datentypen: Gesamtleistung des Hotels, saisonale Auslastung, Bedarf der Abteilungen
Risiko: Verfügt ein Geschäftsführer nicht über genaue Daten – die möglicherweise auf dem Weg durch den Datenfluss aufgrund manueller Arbeitsschritte verloren gegangen sind, in Silos zwischen verschiedenen Systemen verlagert wurden oder nicht harmonisiert wurden –, besteht ein hohes Risiko für Fehlberechnungen und ungenaue Prognosen. Darüber hinaus steigt das Risiko, dass Hotels Geschäftsmöglichkeiten verpassen, wenn sie veraltete Technologien einsetzen, Diagramme manuell in Excel erstellen oder – was am schlimmsten ist – wenn einzelne Abteilungen Berichte nach völlig unterschiedlichen Methoden erstellen und den Geschäftsführer dazu zwingen, sich einen Überblick über die unterschiedlichen Darstellungsweisen und inkonsistenten Datenpunkte zu verschaffen.
Lösung zur Datenerfassung für Hotels: Analysetools , die ein integriertes Daten-Dashboard, BI-Tools, eine Datenplattform sowie Prognose- und Budgetierungstools usw. umfassen, können Hotelleitern dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die speziell auf ihr jeweiliges Hotel zugeschnitten sind.
Erhebung von Hoteldaten – Zusammenfassung
Jeder, der im Hotel arbeitet, trägt auf die eine oder andere Weise zur Datenreise des Hauses bei. Auch wenn Begriffe wie „Big Data“ und „Datenwissenschaftler“ zunächst einschüchternd wirken mögen, ist letztendlich doch jeder daran beteiligt!
Stellen Sie sich das Hotelpersonal als eine Fußballmannschaft vor, und die Datenwissenschaftler sind die Stürmer, die Vorlagen benötigen, um den entscheidenden Treffer zu erzielen. Um zu verstehen, wie die Spielzüge ablaufen werden, müssen wir zunächst anhand von Beispielen aus der Praxis erkennen, wo und wie diese Daten entstehen. Hier stellen wir Ihnen den Tagesablauf des Hotelbetriebs sowie die Punkte vor, an denen Daten entstehen und gespeichert werden.
Indem sie die Vorteile von Daten lieber früher als später erkennen, können die Hotels, die diesen Trend als Erste aufgreifen, noch vor dem Rest der Branche von der Datentechnologie profitieren. Zwar konzentriert sich der Großteil der Ausgaben eines Hotels in erster Linie auf Renovierungen, Inventar und Personal, doch ist es für Hotels von entscheidender Bedeutung, auch in Daten zu investieren, denn ob es ihnen gefällt oder nicht: Daten sind allgegenwärtig und werden so schnell nicht verschwinden. Uns allen wurde schon einmal gesagt: „Der frühe Vogel fängt den Wurm.“ In diesem Fall sind die „frühen Vögel“ jene Hotels, die als Erste die Bedeutung der Datenanalyse erkennen und auf den Datenzug aufspringen, bevor der Rest der Branche aufholt. Bevor wir uns versehen, werden wir uns nicht mehr an eine Zeit erinnern können, in der der Umgang mit Daten kein wesentlicher Faktor für den Geschäftserfolg war. Seien Sie ein Datenpionier und beginnen Sie noch heute mit der Analyse Ihrer Daten!
Dieser Artikel wurde ursprünglich vom SnapShot-Team verfasst. Es wurde hierher verlegt und ist Teil der Shiji Group, einer Familie von Gastgewerbetechnologie-Marken.
