Anthony Donohue ist der Senior Director of Product & Delivery – Shiji Payment Solutions bei der Shiji Group. Zuvor sammelte er über 20 Jahre Erfahrung im Bankwesen und in der Technologiebranche, wobei er sich hauptsächlich auf die Entwicklung von Softwaremärkten sowie auf Projektmanagement und -support konzentrierte. In diesem Leitartikel gibt er Einblicke in die Hotel-Zahlungstechnologie und die Landschaft der Zahlungsindustrie, was genau bei der Integration von Zahlungen in die übrige Hoteltechnik zu beachten ist und wie dies zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt.
Ein Dschungel von Integrationen
Als die Digitalisierung der Geschäftssysteme begann, reagierten die Technologieanbieter mit der Entwicklung eigener Anwendungen und Produktökosysteme. Jedes dieser Unternehmen musste seine eigenen Kreditkartenintegrationen von Grund auf neu erstellen, zertifizieren und pflegen. Dies bedeutete, dass die Möglichkeiten der Hotelzahlungstechnologie und der Zahlungstechnologie im Allgemeinen in Wirklichkeit sehr begrenzt waren. Die Art und Weise, wie die Kreditkartenintegrationen für jedes dieser Produkte entwickelt wurden, war sehr unterschiedlich und es gab praktisch keine Überschneidungen bei der Kompatibilität. Wenn es in einem Land Tools gab, waren sie von verschiedenen Anbietern, so dass man als Endnutzer die Kreditkartenabwicklung mit Anbieter A abwickeln und dann eine Vereinbarung mit Anbieter B und sogar Anbieter C unterzeichnen musste, was extrem umständlich war. Hinzu kommt, dass viele dieser Integrationen regionale oder lokale Anforderungen hatten. So kümmert sich beispielsweise ein Entwickler von POS-Anwendungen in den USA nicht unbedingt darum, wie die Verarbeitung von Debitkarten in Kanada gehandhabt wird usw.
Unser Team bei Shiji sah die Notwendigkeit, unsere eigenen spezifischen internen Integrationspunkte zu entwickeln, um einen einheitlichen Ansatz für unsere Hotelzahlungstechnologie zu haben. Anstatt etwas nur für ein bestimmtes Produkt zu entwickeln, stellen wir sicher, dass unsere Produkte alle relevanten Branchenfunktionen unterstützen können, z. B. Arbeitsabläufe in der Gastronomie und im Einzelhandel, E-Commerce, Mitgliederfunktionen usw. Darüber hinaus haben wir uns mit einem Problem befasst, mit dem Unternehmen weltweit zu kämpfen haben, nämlich mit der Nutzung der Cloud für die Anbindung an eine lokale Infrastruktur. Wir haben es geschafft, eine Lösung zu finden und unsere Lösung in einer Reihe von Ländern einzuführen. Wir haben das zentrale Nervensystem aufgebaut, das für einen Cloud-first-Ansatz erforderlich ist, der sich in die Systeme von Unternehmen integrieren lässt, wie z. B. die Cloud-Anbindung von Kassenautomaten in Japan und von Kreditkartenterminals in Deutschland, Großbritannien und den Vereinigten Staaten.
Verbesserte Sicherheit und Gästeerlebnisse
Wie können wir also die oben genannten Innovationen zum Nutzen des Gastgewerbes einsetzen? In der Hotelbranche haben multinationale Unternehmen Dutzende oder sogar Hunderte von Häusern auf der ganzen Welt, aber die Zahlungsabwicklung ist immer sehr lokal. In der Regel kontrollieren die Verwaltungsgesellschaften die IT-Standards, während die Immobilieneigentümer eher auf der Marktebene entscheiden. In Verbindung mit den lokalen und regionalen Gepflogenheiten der einzelnen Länder wird es zu einer Herausforderung, einen Standard für Aufgaben wie die Kreditkartenabwicklung zu haben.
Wir schreiben schließlich das Jahr 2022 – wenn ich einen Film oder eine Sendung auf meinem Handy streamen kann, warum muss ich dann noch ein serielles Kabel für die Kreditkartenintegration in einem Hotel verwenden?
Ein Beispiel dafür ist eines der am weitesten verbreiteten Protokolle für den sicheren Umgang mit Kreditkarten, die Tokenisierung – eine sichere Methode zur Speicherung von Kreditkartendaten, bei der die Kartennummer durch einen Ersatzwert, ein so genanntes Token, ersetzt wird. Eine Kreditkarte, die in einem Land mit einem Token versehen wurde, kann nicht unbedingt in einem anderen Land verwendet werden, da die Banken nicht dieselben sind und auch nie dieselben sein werden. Wenn eine Immobilie in den USA einen Token-Dienstleister nutzt, um eine Kreditkarte zu sichern, und diese Reservierung an eine Immobilie in, sagen wir, China geschickt wird, kann dieser Token nicht verwendet werden, da die Karte zur Dekodierung nicht dieselbe ist. Um diese Einschränkung zu umgehen, haben wir bei Shiji einen so genannten Token-Tresor für die größten Anbieter von Dienstleistungen im Gastgewerbe auf der ganzen Welt entwickelt. Es nimmt das ursprüngliche Token und konvertiert und speichert es so, dass andere Häuser innerhalb derselben Hotelkette es nutzen können, wobei die Sicherheit der sensiblen Daten und der Hotelumgebung gewahrt bleibt und die Einhaltung der PCI-Standards gewährleistet wird.
Die Integration des Zahlungsverkehrs in ein Immobilienverwaltungssystem ist zwar eine andere, aber nicht minder schwierige Aufgabe, da es eine Vielzahl von Arbeitsabläufen gibt, die berücksichtigt werden müssen. Ein Beispiel: Eine Reservierung, die über einen OTA eingeht, enthält in der Regel eine Kreditkartennummer. Diese sensiblen Rohdaten sollten nicht direkt an die Immobilie gesendet werden, daher werden diese Informationen mit Token versehen, bevor sie auf die Unternehmensplattform gelangen. Diese Technologie ermöglicht es beispielsweise auch, dass die Gäste vor ihrer Ankunft über Online-Kanäle Anmeldeformulare mit Kreditkarteninformationen ausfüllen, die sicher aufbewahrt und ordnungsgemäß an das PMS übermittelt werden, wodurch die Ankunft des Gastes auf dem Grundstück wesentlich effizienter und angenehmer wird. Dadurch ändert sich der Berührungspunkt, an dem die Gäste nach Zahlungsinformationen gefragt werden, und das Hotelpersonal erhält bessere Möglichkeiten, sich auf eine bessere Interaktion mit jedem Kunden zu konzentrieren, indem einige der geschäftsorientierten Schritte eines Check-in-Prozesses wegfallen, während die SOP-Verpflichtungen intern weiterhin erfüllt werden.
Herausforderungen bei der Zahlungsabwicklung
Generell steht das Gastgewerbe derzeit vor drei großen Herausforderungen, wenn es um die Zahlungsabwicklung geht
Die erste Herausforderung besteht in der Einhaltung der Vorschriften durch die Behörden und die Anbieter. Es gibt zwar globale Rahmenwerke wie die PCI-Richtlinien, aber verschiedene Länder erstellen und aktualisieren auch ihre eigenen Protokolle, wobei PSD2(Revised Payment Services Directive) in Europa eines der bekanntesten Beispiele ist. Die kürzlich überarbeiteten PSD2-Vorschriften zielen darauf ab, den Zahlungsverkehr im Europäischen Wirtschaftsraum sicherer zu machen, indem die Banken verpflichtet werden, nicht konforme Transaktionen abzulehnen.
Da Visa, MasterCard, American Express und andere Unternehmen verpflichtet sind, die Richtlinien zu befolgen, mussten die Unternehmen des Gastgewerbes in dieser Region ihre eigenen Prozesse anpassen, um die Richtlinien einzuhalten, und dies gilt auch für die Lieferanten des Gastgewerbes. Wie Sie sich vorstellen können, gab es eine Vielzahl von Reaktionen und ein unterschiedliches Engagement, um die neuen Anforderungen zu erfüllen, verbunden mit Produktfreigabezyklen, die möglicherweise nicht mit der Frist übereinstimmen. Selbst bei cloudbasierten Lösungen erfordert eine rechtzeitige Umstellung immer noch außergewöhnliche Anstrengungen.
Die zweite Herausforderung ist die zunehmende Digitalisierung und die im Laufe der Jahre gestiegenen Investitionen der Betreiber in Hardware. Nachdem sie zu Lösungen wie mobilem POS übergegangen sind, wollen die Betreiber herausfinden, wie sie einen besseren ROI aus diesen Investitionen erzielen können. Kann ein Tablet, mit dem ein Restaurant seine Kassengeschäfte abwickelt, in ein Mehrzweckgerät umgewandelt werden, das zum Beispiel auch Kartenzahlungen entgegennimmt, so dass keine anwendungsspezifischen Geräte mehr benötigt werden, die höhere finanzielle und informationstechnische Kosten verursachen?
Als umsatzstarkes Unternehmen sollten sich Hoteliers um eine rationelle Zahlungsabwicklung bemühen, die jedoch nicht zu Lasten der Interaktion mit den Gästen gehen darf.
Schließlich wurde der Bedarf an Alternativen zu den herkömmlichen Zahlungsmethoden durch die COVID-19-Gesundheitskrise beschleunigt und hat sich zu einer der gefragtesten Lösungen in Form von Optionen entwickelt, die den Kontakt und damit die Keimübertragung minimieren. Natürlich müssen diese Alternativen auch sicher sein und ordnungsgemäß in das technische System der Immobilie integriert werden, idealerweise unter Verwendung vorhandener Hardware. Mit anderen Worten: Wir sind immer noch auf der Suche nach der idealen, modernen Lösung für die Hotelzahlungstechnologie.
Worauf wir uns freuen können
Die Geschwindigkeit des Wandels in der Hotelzahlungstechnologie und der technologische Fortschritt in Verbindung mit anderen äußeren Umständen wie der jüngsten Gesundheitskrise machen den Bedarf an Lösungen und Integrationen deutlich, die auf der Cloud basieren. Das physische Zusammenstecken von Geräten oder das Ausführen mehrerer Softwareanwendungen auf demselben Server oder in derselben Hotel-/Restaurantumgebung wird immer weniger wünschenswert. Technologieanbieter und Bankinstitute bemühen sich, diesen Rückstand aufzuholen und mit anderen zusammenzuarbeiten, um diese Hürde zu überwinden. Wir schreiben schließlich das Jahr 2022 – wenn ich einen Film oder eine Sendung auf meinem Handy streamen kann, warum muss ich dann noch ein serielles Kabel für die Kreditkartenintegration in einem Hotel verwenden?
Darüber hinaus streben die Technologieanbieter danach, ein echtes All-in-One-Gerät für kontaktlose Zahlungen mit echter PMS-Integration zu entwickeln. In der Welt der Kreditkartenautomaten gibt es nur zwei Anbieter für die Geräte: Das französische Unternehmen Ingenico und das US-amerikanische Unternehmen Verify. Die Unterbrechung der weltweiten Lieferkette und die Chip-Knappheit haben die Hersteller hart getroffen, so dass es in einigen Teilen der Welt fast unmöglich ist, neue Geräte von den alten Anbietern zu bekommen. Dies zwingt die Zahlungsverkehrsbranche zu umfangreichen Investitionen in die Forschung, um Unternehmen und Verbrauchern die Möglichkeit zu bieten, Kreditkartenabrechnungen über ihre eigenen Telefone oder Tablets zu akzeptieren. Lösungen wie das kürzlich von PayPal auf den Markt gebrachte Zettle machen aus einem Android-Gerät einen Kreditkartenautomaten, der von diesem Ökosystem profitiert, und werden als nicht-traditionelle Geräteanbieter bezeichnet. Diese neue Fähigkeit veranlasst die Technologieanbieter, ihre Anwendungen so zu modifizieren, dass sie in diesem speziellen Ökosystem funktionieren und es sowohl in Bezug auf die Hardware als auch auf die Software leichter zugänglich machen.
Es fällt auf, dass sich die verschiedenen Teile der Welt mit unterschiedlicher Geschwindigkeit bewegen. Während Android-basierte Geräte in China und Teilen Asiens und Südostasiens in den letzten vier Jahren die Norm waren, war dieser Markt in Westeuropa, Großbritannien und Nordamerika so gut wie nicht existent, und erst jetzt haben sie begonnen, aufzuholen, was auf die Verfügbarkeit von Geräten zurückzuführen ist, die derzeit beschafft werden können.
Ein weiterer Trend besteht darin, dass sich Menschen und Unternehmen von Bankplastik – dem traditionellen globalen System von Debit- oder Kreditkarten – abwenden und sich mehr auf digitale Geldbörsen und QR-Code-basierte Zahlungen verlassen, die eher lokal oder regional sind, wie GrabPay in Malaysia und Singapur, MobilePay in Dänemark, LinePay in Japan und viele andere. Hotels und F&B-Betriebe müssen sich nun damit befassen, wie sie diese Zahlungsformen auf ihrem Gelände akzeptieren können, und die Anbieter stellen definitiv Ressourcen und Zeit für die Forschung und Entwicklung dieser Lösungen bereit.
Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften und der Versorgung sind die Herausforderungen, mit denen die Anbieter bei ihrer Tätigkeit konfrontiert sind, aber diese sind ein Anreiz für weitere Forschung und verbesserte Lösungen. Obwohl die Integration von bestehenden Hotelzahlungstechnologien und neuen Systemen im Gastgewerbe immer im Mittelpunkt steht, insbesondere wenn es um das Gästeerlebnis geht, wird die Zahlungsintegration in den Plänen der meisten Führungskräfte eher vernachlässigt. Als umsatzstarkes Unternehmen sollten sich Hoteliers um eine rationelle Zahlungsabwicklung bemühen, die jedoch nicht zu Lasten der Interaktion mit den Gästen gehen darf. Im Wettlauf um Kundenzufriedenheit und erstklassige Angebote spielt eine reibungslose Zahlungsabwicklung definitiv eine Rolle, vor allem, wenn es sich um den letzten Eindruck handelt, den Ihr Gast von seinem Aufenthalt in Ihrem Haus erhält, der nachweislich zu den Dingen gehört, an die er sich am ehesten erinnern wird.
