08. April 2020 von ReviewPro in Best Practices
Die COVID-19-Situation hat schwerwiegende Auswirkungen auf alle Bereiche des Gastgewerbes. Für viele Hoteliers bedeutet dies leider eine teilweise oder sogar vollständige Schließung. Diejenigen, die trotz der Krise geöffnet bleiben oder sich in sich erholenden Regionen der Welt befinden, werden sich fragen: Wie wirkt sich COVID-19 auf den Ruf meines Hotels aus?
Sie können nachvollziehen, wie Ihre Gäste Ihr Hotel in dieser Zeit erlebt haben, und die Entwicklung der Situation verfolgen, indem Sie das Feedback aus Online-Bewertungen und Gästebefragungen beobachten. Auf diese Weise können Sie Schäden begrenzen, Unklarheiten beseitigen oder sich bei den Gästen für ihre Unterstützung bedanken.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Ihre Tools zur Reputationsüberwachung nutzen können, um über COVID-19-Erwähnungen auf dem Laufenden zu bleiben:
1. Erkennen und kontinuierliche Überwachung
Die semantische Analyse ist ein Tool, das Erwähnungen von Schlüsselbegriffen in Feedback (Bewertungen oder Umfrageantworten) erkennt und sie entweder als positiv oder negativ einstuft, damit Hoteliers die Auswirkungen bestimmter Themen verstehen können.
Um Hoteliers dabei zu helfen, die Auswirkungen von COVID-19 auf die Online-Reputation zu verstehen, hat ReviewPro die Kategorie „Medizin und Gesundheit“ innerhalb des Tools „Semantische Analyse“ erstellt. Diese erkennt Konzepte und Synonyme in 17 Sprachen, die sich speziell auf das Coronavirus beziehen (wie „COVID-19“, „Pandemie“ und „Ausnahmezustand“).
Durch Filtern von COVID-19-Erwähnungen und Speichern als Ansicht können Sie sicherstellen, dass Sie schnell und klar das Volumen und die Stimmung (positiv oder negativ) der Bewertungen und Umfrageantworten sehen, die dieses Thema enthalten. Sie können auch planen, dass Berichte an bestimmte Arbeitsgruppen oder Personen gesendet werden, damit keine Erwähnungen übersehen werden.
Wenn Sie eine Marke sind, die in verschiedenen Regionen der Welt oder in verschiedenen Teilen desselben Landes tätig ist, können Sie auch die Entwicklung in den einzelnen Regionen im Auge behalten. So können Sie sich einen globalen Überblick darüber verschaffen, wo sich die Situation laut dem Feedback Ihrer Gäste verbessert oder verschlechtert.
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2. Reagieren Sie professionell und schnell
Wie in jeder Krise ist es wichtig, sofort zu erfahren, was die Gäste sagen. Um sicherzustellen, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, können Sie Benachrichtigungen für bestimmte Begriffe einrichten und eine E-Mail erhalten, wenn diese erwähnt werden. Passen Sie Ihre aktuelle Reaktionsstrategie an diese außergewöhnlichen Umstände an. Kommunizieren Sie klar und deutlich mit allen, wie sie auf COVID-19-Bewertungen reagieren sollen und welche Eskalationsprozesse sie befolgen sollen, falls ein Gast schwerwiegende Anschuldigungen erhebt. Dies ermöglicht eine schnelle und zügige Reaktion, was bei der Bewältigung solch sensibler Krisen von entscheidender Bedeutung ist.
Die Reaktion auf Bewertungen hat jetzt Priorität, egal ob positiv oder negativ. Wenn sich Ihre Gäste die Zeit genommen haben, einen positiven Kommentar zu hinterlassen, bedanken Sie sich bei ihnen für ihre Unterstützung und zeigen Sie Ihre Wertschätzung. Wenn Ihr Gast mit einem Aspekt seines Aufenthalts in Ihrem Hotel unzufrieden ist, wenden Sie sich an einen leitenden Mitarbeiter, der sich die Zeit nimmt, dem Problem nachzugehen und die Bedenken so schnell wie möglich auszuräumen.
Denken Sie daran, dass nicht nur Ihr Gast, sondern Tausende potenzieller Gäste darauf bedacht sind, Vertrauen und Zuversicht zurückzugewinnen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich von der Masse abheben.
3. Gehen Sie proaktiv auf Ihre Gäste zu und führen Sie eine Umfrage durch
Wenn Umfragen Teil Ihrer Strategie für das Gästeerlebnis sind, nutzen Sie dieses Instrument, um herauszufinden, wie sich Ihre Gäste während ihres Aufenthalts gefühlt haben: Fühlten sie sich gut informiert? Hatten sie den Eindruck, dass genügend Maßnahmen ergriffen wurden? Wurde ihre Buchung durch COVID-19 beeinträchtigt? Diese Fragen können Ihnen helfen, Ihre Strategie anzupassen und zu verbessern, oder Ihnen die Möglichkeit geben, sich zu entschuldigen, wenn das Erlebnis negativ war. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team klare Anweisungen erhalten hat, wie es reagieren soll und welche Eskalationsprozesse es gibt, falls Sie negatives Feedback zu Ihren COVID-19-Fragen erhalten.
Es ist jetzt wichtiger denn je, sich selbst und seine Mitarbeiter gut zu informieren und gleichzeitig mit seinen Gästen in Kontakt zu bleiben. Wenn Sie mit einem unserer Teammitglieder sprechen möchten, um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Tools und Strategien verfügen, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
