Online-Reputationsforschung, Statistiken und Zitate für Hotels

17. Juni 2011 von ReviewPro in Best Practices

Die Bedeutung des Reputationsmanagements für Hotels ist Ihnen vielleicht bewusst, aber die interne Überzeugungsarbeit wird leichter, wenn unterstützende Forschungsergebnisse dessen Relevanz belegen. Hier sind einige der relevantesten Fakten und Statistiken über Reputation und Mundpropaganda im Internet – und wie sie die Kaufentscheidungen der Verbraucher heute beeinflussen.

[Aktualisiert am 23. November 2012]

Die Rolle von Bewertungen und Reputation im Kaufprozess

• Eine Erhöhung der durchschnittlichen Nutzerbewertung eines Hotels auf einer 5-Punkte-Skala (z. B. von 3,8 auf 4,8) steigert die Wahrscheinlichkeit einer Buchung um 13,5 %. (Cornell University’s Center for Hospitality Research, November 2012)
• Über ein Drittel der Verbraucher bucht kein Hotelzimmer, ohne vorher Bewertungen zu lesen. (LateRooms, November 2012)
• 90 % der Reisenden meiden Hotels, die in Online-Bewertungen als „schmutzig“ bezeichnet werden. (LateRooms, November 2012)
• 53 % der TripAdvisor-Nutzer buchen kein Hotel, das keine Bewertungen hat. (PhoCusWright, September 2012)
• 87 % der TripAdvisor-Nutzer fühlen sich sicherer in ihrer Entscheidung, wenn sie Bewertungen lesen, und 98 % empfinden die Bewertungen als „akkurat und repräsentativ für die tatsächliche Erfahrung“. (PhoCusWright, September 2012)
• Eine angemessene Antwort des Hotelmanagements auf Bewertungen erhöht die Buchungswahrscheinlichkeit (57 %), verbessert den Gesamteindruck des Hotels (84 %) und vermittelt den Eindruck, dass dem Hotel die Meinung der Gäste wichtig ist (78 %). (PhoCusWright, September 2012)
• „Reisende verbringen enorm viel Zeit damit, Hotels online zu recherchieren. Im Durchschnitt besuchen Hotelkunden zwölfmal die Website eines OTA, rufen dabei 7,5 Seiten pro Besuch auf und verbringen fast fünf Minuten auf jeder Seite, bevor sie buchen.“ (Cornell University, April 2011)
• Eine negative Bewertung oder ein Kommentar auf Twitter, Facebook oder YouTube kann Unternehmen bis zu 30 Kunden kosten. (Convergys Corp)
• 92 % der Internetnutzer lesen Produktbewertungen, und 89 % der Menschen geben an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen. (e-tailing group)
• 90 % der Online-Konsumenten vertrauen Empfehlungen von Personen, die sie kennen; 70 % vertrauen den Meinungen unbekannter Nutzer. (Econsultancy, Juli 2009)
• 81 % der Befragten gaben an, dass sie über soziale Plattformen Ratschläge von Freunden oder Followern zu Produktkäufen erhalten haben; 74 % derjenigen, die solche Ratschläge erhielten, empfanden diese als einflussreich für ihre Entscheidung. (Click Z, Januar 2010)
• 64 % der Befragten nutzen soziale Medien zur Reiseplanung. Bei der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen ist der Anteil noch höher: 76 % suchen auf beliebten sozialen Medien nach Ideen für ihren nächsten Urlaub. (Sheraton Survey, November 2010)
• 30 % der Reisenden, die soziale Netzwerke nutzen, geben an, dort Reiseplanungstipps von ihrem Netzwerk eingeholt zu haben. (Quelle: PhoCusWright, zitiert von TravelWeekly)
• 75 % der Menschen glauben nicht, dass Unternehmen in ihren Werbeanzeigen die Wahrheit sagen. (Yankelovich)
• 85 % der Führungskräfte nutzen soziale Medien während einer Kaufentscheidung. (Forrester Research)
• Auf die Frage, welche Quellen ihre Entscheidung beeinflussen, ob sie ein bestimmtes Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt nutzen, gaben 71 % an, dass Bewertungen von Familienmitgliedern oder Freunden einen „starken“ oder „ziemlich starken“ Einfluss haben. (Harris Interactive, Juni 2010)
• 53 % der Twitter-Nutzer empfehlen Unternehmen und/oder Produkte in ihren Tweets, und 48 % von ihnen setzen ihre Kaufabsicht anschließend in die Tat um. (ROI Research for Performance, Juni 2010)
• Der durchschnittliche Konsument erwähnt spezifische Marken über 90-mal pro Woche in Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen. (Keller Fay, WOMMA, 2010)

Die Rolle von Bewertungen und Reputation für Umsatz und Einnahmen

• Eine Steigerung um 1 Punkt im 100-Punkte ReviewPro Global Review Index™ führt zu: einer 0,89 % höheren Preisgestaltung (ADR – durchschnittlicher Zimmerpreis), einer 0,54 % höheren Auslastung und einem 1,42 % höheren Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR).
  (Cornell University’s Center for Hospitality Research, November 2012)
• Inbound-Marketing kostet 64 % weniger pro Lead als traditionelles Outbound-Marketing. (HubSpot, 2011)
• Kunden, die Hotelbewertungsseiten auf OTAs besuchen, haben doppelt so hohe Konversionsraten. (Quelle: PhoCusWright, zitiert von TravelWeekly)
• „Auf Expedia.com generieren gute Bewertungen (4,0 oder 5,0 Sterne) mehr als doppelt so viele Buchungen wie Bewertungen im Bereich 1,0–2,9 Sterne.“ (Jennifer Davies, Expedia, hotelmarketing.com)
• 67 % der Online-Shopper geben mehr Geld aus, nachdem sie Empfehlungen aus einer Online-Community von Freunden erhalten haben. (Internet Retailer, September 2009)
• Familie und Freunde sind die Hauptquelle für Hotelempfehlungen unter Direktbuchern. (WIHP, Mai 2011)
• Verbraucher sind bereit, bis zu 38 % mehr für ein 5-Sterne-Hotel zu zahlen als für ein 4-Sterne-Hotel. (comScore/Kelsey, Oktober 2007)
• 35 % der Nutzer sozialer Medien ändern ihre Hotelwahl, nachdem sie eine Plattform durchstöbert haben. (Quelle: World Travel Market, November 2010, zitiert von Tnooz)
• Bewertungen sind ein besonders wichtiger Faktor dafür, wie viel Hotels auf Drittanbieterseiten verlangen können. „Eine Steigerung um 1 Punkt in einer Bewertung entspricht einer 9 % höheren durchschnittlichen Tagesrate.“ (Brian Ferguson, VP of Supply Strategy and Analytics bei Expedia, zitiert von HotelsNewsNow.com)

Allgemeine Nutzung von Online-Bewertungen

• 70 % der Verbraucher würden eine positive Bewertung hinterlassen, wenn das Hotelpersonal freundlich und hilfsbereit ist. (LateRooms, November 2012)
• Eine Analyse von über 90 Millionen Bewertungen auf mehr als 65 OTAs und Bewertungsseiten zeigte, dass das Feedback von Gästen überwiegend positiv ist: 60 % der Kommentare waren positiv, 28 % neutral, und nur 12 % negativ. (ReviewPro, Juli 2011)
• 90 % der Verbraucher schreiben Bewertungen, um anderen zu helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen, und über 70 % möchten Unternehmen dabei unterstützen, ihre Produkte zu verbessern. (Bazaarvoice / Keller Fay Group)
• Zwei von drei Online-Reisebewertungen werden auf einer OTA-Plattform veröffentlicht. (PhoCusWright, 2011)
• TripAdvisor-Bewertungen werden auf Partner-Websites dreimal häufiger angesehen als direkt auf TripAdvisor.com. (Tnooz, Juni 2011)
• 69 % der Online-Käufer vertrauen dem Internet für Ratschläge, verglichen mit 43 %, die Zeitschriften vertrauen, und 35 %, die auf das Fernsehen setzen. (Yahoo, Mai 2011)
• 78 % der Internetnutzer recherchieren Produkte, bevor sie einen Kauf tätigen. (Pew Internet, Mai 2010)
• Verbraucherbewertungen werden 12-mal mehr vertraut als Beschreibungen von Herstellern. (eMarketer, Februar 2010)
• 83 % aller Urlaubskäufer lassen sich von Kundenbewertungen beeinflussen. (ChannelAdvisor „Consumer Shopping Habits Survey“, August 2010)

Die Rolle sozialer Netzwerke und Veröffentlichungen

• Jede achte Minute, die online verbracht wird, entfällt auf Facebook. (Comscore, Februar 2011)
• Der durchschnittliche Nutzer verbringt 66 % mehr Zeit auf sozialen Netzwerken als im Vorjahr, fast 6 Stunden im Vergleich zu 3 Stunden und 31 Minuten im Vorjahr. (Nielsen)
• 96 % der online aktiven Amerikaner nutzen Facebook. (Bank of America Merrill Lynch, Mai 2011)
• 55 % der Facebook-Nutzer verwenden die Plattform, um Reisetipps zu erhalten. (Bank of America Merrill Lynch, Mai 2011)
• LinkedIn generiert die meisten Konversionen für B2B-Unternehmen, während Facebook die meisten Konversionen für B2C-Unternehmen erzielt. (HubSpot, 2011)
• 64 % der Facebook-Nutzer sind Fans von mindestens einem Unternehmen geworden. (ExactTarget, 2011)
• Unternehmen, die Blogs betreiben, erzielen 97 % mehr eingehende Links und 55 % mehr Website-Besucher. (HubSpot, 2010)
• Unternehmen, die bloggen, generieren 88 % mehr eingehende Leads als solche, die nicht bloggen. (HubSpot, 2010)
• 51 % der Facebook-Fans kaufen eher bei Marken, die sie „geliked“ haben. (Imoderate Research Technologies, 2010)
• 79 % der Twitter-Follower empfehlen eher die Marken, denen sie folgen. (Imoderate Research Technologies, 2010)

Zitate über ReviewPro

• „Die Online-Reputation jeder unserer Marken ist ein zentraler Erfolgsindikator für uns. Online-Bewertungen geben uns nicht nur Einblicke in unsere täglichen Abläufe, sie beeinflussen auch direkt unseren Umsatz und unsere Rentabilität. ReviewPro ermöglicht es uns, unsere Online-Reputation sowohl auf Markenebene als auch auf Ebene einzelner Hotels in einer Detailtiefe zu verwalten, die zuvor nicht möglich war.“ – Luis del Olmo, Executive Vice President und Chief Marketing Officer von Sol Meliá
• „ReviewPro ist ein unverzichtbares Produkt, das uns ermöglicht, schnell auf Probleme zu reagieren, von denen wir zuvor nicht einmal gewusst hätten.“ – Joi Chuku, Marketing Manager, The Landmark London
• „ReviewPro ist wie eine Qualitätsabteilung in einer Box!“ – Sandro Lucarini, Managing Director, Campus Cerdanya
• „ReviewPro hat uns geholfen, schneller auf die wichtigsten Aspekte des Aufenthalts unserer Gäste zu reagieren, und es uns ermöglicht, Zeit zu gewinnen, um Aktionspläne zu erstellen, die die Zufriedenheit der Gäste steigern. Dank der täglichen Alerts für Bewertungen von OTAs oder anderen Bewertungsseiten müssen wir die Anwendung nicht täglich öffnen, bleiben aber trotzdem fast in Echtzeit auf dem Laufenden darüber, was unsere Kunden online über uns schreiben. Das bedeutet, dass wir schnell reagieren und Verbesserungen vornehmen können, ohne ständig nach neuen Bewertungen suchen zu müssen.“ – Berta Vilardell, Director of Sales and Marketing bei Sidorme
• „Wir müssen sicherstellen, dass unsere Kernbotschaften bei unseren Kunden ankommen. Und wenn das nicht der Fall ist, müssen wir herausfinden, wie wir Dinge anders machen können, um unsere Botschaften zu vermitteln oder unsere Strategie zu ändern. Dank ReviewPro können wir feststellen, ob unsere Botschaften unsere Kunden erreichen.“ – Joi Chuku, Marketing Manager, The Landmark London
• „ReviewPro hat die Art und Weise, wie wir Online-Bewertungen verwalten, vollständig verändert. Wir können Informationen auf Ketten-, Hotel- oder sogar Abteilungsebene analysieren und extrahieren. Dies ermöglicht es uns, unsere Analysen bis ins kleinste Detail zu segmentieren und Mechanismen sowie Prozesse einzurichten, die messbar die Zufriedenheit unserer Gäste steigern.“ – Jacobo Bello, Operations Analyst bei Elba Hotels
• „Wir müssen nicht mehr nach Online-Bewertungen suchen, sie kommen direkt zu uns, und dank der Alerts von ReviewPro landen sie täglich in unserem Posteingang. Durch diese Benachrichtigungen erfahren unsere Hoteldirektoren, was Gäste über ihr Hotel schreiben, und können sofort auf die Bewertungen reagieren.“ – Jacobo Bello, Operations Analyst bei Elba Hotels
• „Das Tool ist viel umfassender als alle anderen und bietet eine sehr detaillierte analytische Komponente, die es uns ermöglicht, wichtige Informationen sowohl auf Unternehmensebene als auch auf Ebene einzelner Hotels einfach zu extrahieren. Die Art und Weise, wie ReviewPro Daten automatisch analysiert und präsentiert, erlaubt uns einen präzisen Zugang zu Kundeninformationen und eine viel handlungsorientiertere Analyse und Verwaltung von Gästebewertungen. ReviewPro macht es zudem einfach, Bewertungen mit allen relevanten Abteilungen zu teilen.“ – Jacobo Bello, Operations Analyst bei Elba Hotels
• „Ich habe nach Tools gesucht und bin dabei auf ReviewPro gestoßen. Nach Demonstrationen verschiedener Anbieter haben wir uns für ReviewPro entschieden, da es am besten zu unseren Bedürfnissen passte: Es ist das vollständigste Tool und hat sich als zuverlässiger erwiesen als die anderen. Deshalb arbeiten wir jetzt mit ReviewPro. Es ist ein großartiges Produkt mit hilfreichen Funktionen wie Social-Media-Tracking, Aufgabenverwaltung und vielem mehr.“ – Diego Sartori, Internet Strategist bei citizenM Hotels
• „Wir haben ReviewPro und andere Anbieter von Reputationsmanagement-Diensten für Hotels geprüft. Nach einer Analyse aller verfügbaren Tools haben wir uns für ReviewPro entschieden, da es die meisten Daten indiziert, die nützlichsten Funktionen bietet und unsere Anforderungen insgesamt am besten erfüllt.“ – Victoria Shamshurova, Online Communications Manager bei Katerina Hotels
• „Nach Abwägung verschiedener Optionen haben wir festgestellt, dass ReviewPro die relevanteste Lösung für unsere 350 trendsetzenden Hotels weltweit ist.“ – David Maranzana, President von Epoque Hotels
• „Es war entscheidend, dass wir den besten Anbieter auswählen, und unser Forschungsprozess zeigte, dass ReviewPro das umfassendste Tool zur Analyse und Verwaltung der Reputation auf dem Markt ist.“ – Stephen Fitzgerald, COO, Sabre Hospitality Solutions
• „Bewertungs-Scores und Qualitätskontrollen sind nicht mehr nur auf punktuelle Mystery-Guest-Besuche beschränkt. Sie sollten auch genutzt werden, um Markt- und Preispositionierung im Vergleich zu Wettbewerbern zu bewerten. Nach der Untersuchung der verfügbaren Tools sind wir überzeugt, dass ReviewPro die vollständigste, relevanteste und überlegene Lösung für unser internationales Hotelportfolio ist.“ – Riko van Santen, VP of Distribution and Ecommerce, Louvre Hotels Group

Diese Liste wird regelmäßig aktualisiert. Senden Sie Ihre Vorschläge bitte an knowledge@reviewpro.com.