In diesen Zeiten hilft es, nach vorne zu schauen und zu verstehen, wohin sich das Gastgewerbe entwickelt. Dies gilt noch mehr, wenn man mit den IT-Systemen für Gruppen im Gastgewerbe arbeitet. Wir haben mit dem IT-System- und Analytik-Experten Markus Felinger über seinen Ansatz für Daten, Technologie und Gästeerfahrungen gesprochen, und wie eng diese drei Aspekte miteinander verknüpft sind. Wir haben auch über die Technologiestrategie gesprochen, die er und das Team von Falkensteiner Hotels & Residences für ihre 30 Hotels in sieben Ländern in ganz Europa entwickelt haben.
Falkensteiner Hotels & Residences ist eine beeindruckende Hotelgruppe mit einer innovativen IT-Strategie. Mit über 30 Hotels in sieben Ländern ist der Konzern in Mitteleuropa führend und bekannt für seinen intelligenten Einsatz von Technologie im Marketing und bei der Markenpflege.
Shiji: Fangen wir mit Ihrer Arbeit bei Falkensteiner an. Erzählen Sie uns etwas über die Gruppe.
Markus Felinger: Falkensteiner besteht aus 30 Hotels, 2 Camp-Gruppen und einer Reihe von 4- bis 5-Sterne-Freizeithotels und Stadthotels, aber hauptsächlich Freizeithotels. Der Hauptsitz befindet sich in Wien, die Hotels liegen in Südost- und Mitteleuropa und in der EU: Österreich, Italien, Slowakei, der Tschechischen Republik, Kroatien, Serbien und Montenegro. Die Gruppe wurde vor über 65 Jahren von derselben Eigentümerfamilie mit einem kleinen traditionellen Gasthaus in Italien gegründet und ist heute auf insgesamt 4.700 Zimmer angewachsen.
Was war Ihre Rolle bei Falkensteiner?
Meine Karriere bei Falkensteiner begann in der Finanzabteilung. Ich war da, um Berichterstattung aufzubauen und die Umgestaltung der Kontrollstruktur zu übernehmen. Vor drei Jahren dann übernahm ich die Systemabteilung und mit all dem Wissen, das ich im Prozess gewonnen hatte, habe ich die Systemlandschaft gestrafft.
Ich musste die Trends in der Branche kennen: Welche neuen Technologien gibt es und was passt zu unserer Marke? Wo wollen wir den Gästen ein besseres Erlebnis bieten? Verschiedene Systeme neu bewerten und fragen: „Wie wollen wir die Interaktion mit den Gästen verbessern?“ und so weiter.
Dann schauen wir uns die Mitarbeiter an: Wie können wir Dinge wie den Versand von Angeboten automatisieren? Wir haben unsere Angebote im letzten Jahr automatisiert und die Arbeitsbelastung um 80 % reduziert. Wir haben versucht, die Gästeseite und auch das Backend auf der Mitarbeiterseite zu digitalisieren.
Wie haben Sie eine so unterschiedliche Gruppe von Gästen angesprochen?
Wir wollten in der Lage sein, unsere Gäste in ihrer eigenen Sprache anzusprechen, da die Hotels in sieben verschiedenen Ländern liegen und unsere Gäste aus noch mehr Ländern kommen. Wir haben versucht, das Erlebnis so gut wie möglich zu personalisieren, etwa indem wir die Möglichkeit bieten, auf dem Gerät zu buchen, das ein Gast gerade benutzt.
Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach die Technik, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste besser zu erfüllen?
Durch den Versuch, unpassende Dinge zu eliminieren oder zu vermeiden. Bei Falkensteiner war dies ein Kiosksystem. Wir waren der Meinung, dass es für Freizeithotels nicht past, da das Personal an der Rezeption zusätzliche Informationen geben wollte, um für unsere Gäste da zu sein oder Upselling zu betreiben.
Ich bin stolz darauf, Daten aus jedem einzelnen System zu extrahieren, um sie für Berichte und Analysen zu verwenden. Ich versuche, so viel wie möglich zu extrahieren. Das hilft der Datenqualität. Ich versuche, Informationen einmal zu erfassen, damit unsere Gäste sie nicht doppelt eingeben müssen.
Aus Sicht der Datenanalyse müssen wir ein besseres Verständnis unserer Gäste erlangen, die Automatisierung erhöhen, die Dinge persönlicher gestalten und mit unseren Gästen mehr über Endgeräte interagieren.
Wenn Sie sich auf das Erlebnismanagement konzentrieren, wie bei der Buchung von Restaurants, können Sie sagen: „Haben Sie gesehen, dass morgen ein Wellness-Termin frei ist?“ Es geht nur darum, den Aufenthalt des Gastes besser zu gestalten.
Datenqualität ist wichtig. Wenn jemand seinen eigenen Namen und seine Adresse eingibt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass diese Informationen korrekt sind, als wenn jemand an der Rezeption dieselben Informationen noch einmal abtippt. Datenqualität ist besser, wenn der Kunde die Daten selbst eingibt.
Bei Falkensteiner haben wir ein Portal für Reiseveranstalter eingerichtet, auf dem man Buchungen einsehen oder als Reiseveranstalter oder Reisebüro verwalten kann. Man kann direkt buchen, Reservierungen verwalten und Werbeaktionen mit B2B-Kommunikation durchführen. Wir haben versucht, so viel wie möglich zu digitalisieren.
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