In diesen Zeiten hilft es, nach vorne zu schauen und zu verstehen, wohin sich das Gastgewerbe entwickelt. Dies gilt noch mehr, wenn man mit den IT-Systemen für Gruppen im Gastgewerbe arbeitet. Wir haben mit dem IT-System- und Analytik-Experten Markus Felinger über seinen Ansatz für Daten, Technologie und Gästeerfahrungen gesprochen, und wie eng diese drei Aspekte miteinander verknüpft sind. Wir haben auch über die Technologiestrategie gesprochen, die er und das Team von Falkensteiner Hotels & Residences für ihre 30 Hotels in sieben Ländern in ganz Europa entwickelt haben.
Falkensteiner Hotels & Residences ist eine beeindruckende Hotelgruppe mit einer innovativen IT-Strategie. Mit über 30 Hotels in sieben Ländern ist der Konzern in Mitteleuropa führend und bekannt für seinen intelligenten Einsatz von Technologie im Marketing und bei der Markenpflege.
Shiji: Fangen wir mit Ihrer Arbeit bei Falkensteiner an. Erzählen Sie uns etwas über die Gruppe.
Markus Felinger: Falkensteiner besteht aus 30 Hotels, 2 Camp-Gruppen und einer Reihe von 4- bis 5-Sterne-Freizeithotels und Stadthotels, aber hauptsächlich Freizeithotels. Der Hauptsitz befindet sich in Wien, die Hotels liegen in Südost- und Mitteleuropa und in der EU: Österreich, Italien, Slowakei, der Tschechischen Republik, Kroatien, Serbien und Montenegro. Die Gruppe wurde vor über 65 Jahren von derselben Eigentümerfamilie mit einem kleinen traditionellen Gasthaus in Italien gegründet und ist heute auf insgesamt 4.700 Zimmer angewachsen.
Was war Ihre Rolle bei Falkensteiner?
Meine Karriere bei Falkensteiner begann in der Finanzabteilung. Ich war da, um Berichterstattung aufzubauen und die Umgestaltung der Kontrollstruktur zu übernehmen. Vor drei Jahren dann übernahm ich die Systemabteilung und mit all dem Wissen, das ich im Prozess gewonnen hatte, habe ich die Systemlandschaft gestrafft.
Ich musste die Trends in der Branche kennen: Welche neuen Technologien gibt es und was passt zu unserer Marke? Wo wollen wir den Gästen ein besseres Erlebnis bieten? Verschiedene Systeme neu bewerten und fragen: „Wie wollen wir die Interaktion mit den Gästen verbessern?“ und so weiter.
Dann schauen wir uns die Mitarbeiter an: Wie können wir Dinge wie den Versand von Angeboten automatisieren? Wir haben unsere Angebote im letzten Jahr automatisiert und die Arbeitsbelastung um 80 % reduziert. Wir haben versucht, die Gästeseite und auch das Backend auf der Mitarbeiterseite zu digitalisieren.
Wie haben Sie eine so unterschiedliche Gruppe von Gästen angesprochen?
Wir wollten in der Lage sein, unsere Gäste in ihrer eigenen Sprache anzusprechen, da die Hotels in sieben verschiedenen Ländern liegen und unsere Gäste aus noch mehr Ländern kommen. Wir haben versucht, das Erlebnis so gut wie möglich zu personalisieren, etwa indem wir die Möglichkeit bieten, auf dem Gerät zu buchen, das ein Gast gerade benutzt.
Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach die Technik, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste besser zu erfüllen?
Durch den Versuch, unpassende Dinge zu eliminieren oder zu vermeiden. Bei Falkensteiner war dies ein Kiosksystem. Wir waren der Meinung, dass es für Freizeithotels nicht past, da das Personal an der Rezeption zusätzliche Informationen geben wollte, um für unsere Gäste da zu sein oder Upselling zu betreiben.
Ich bin stolz darauf, Daten aus jedem einzelnen System zu extrahieren, um sie für Berichte und Analysen zu verwenden. Ich versuche, so viel wie möglich zu extrahieren. Das hilft der Datenqualität. Ich versuche, Informationen einmal zu erfassen, damit unsere Gäste sie nicht doppelt eingeben müssen.
Aus Sicht der Datenanalyse müssen wir ein besseres Verständnis unserer Gäste erlangen, die Automatisierung erhöhen, die Dinge persönlicher gestalten und mit unseren Gästen mehr über Endgeräte interagieren.
Wenn Sie sich auf das Erlebnismanagement konzentrieren, wie bei der Buchung von Restaurants, können Sie sagen: „Haben Sie gesehen, dass morgen ein Wellness-Termin frei ist?“ Es geht nur darum, den Aufenthalt des Gastes besser zu gestalten.
Datenqualität ist wichtig. Wenn jemand seinen eigenen Namen und seine Adresse eingibt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass diese Informationen korrekt sind, als wenn jemand an der Rezeption dieselben Informationen noch einmal abtippt. Datenqualität ist besser, wenn der Kunde die Daten selbst eingibt.
Bei Falkensteiner haben wir ein Portal für Reiseveranstalter eingerichtet, auf dem man Buchungen einsehen oder als Reiseveranstalter oder Reisebüro verwalten kann. Man kann direkt buchen, Reservierungen verwalten und Werbeaktionen mit B2B-Kommunikation durchführen. Wir haben versucht, so viel wie möglich zu digitalisieren.
Wie verwaltet man die Technik für eine große Hotelgruppe wie Falkensteiner?
Man konzentriert sich auf einige wenige Kernsysteme. Ein CRS ist die Stelle, an der alle intern und extern verkauften Werbeaktionen und Tarife verwaltet werden. Es ist die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung aller Verkäufe. Man sollte also versuchen, so viel wie möglich über die CRM-Systeme zu kommunizieren.
Alles, was für die lokale Seite notwendig ist, befindet sich im PMS. Bei Falkensteiner hatten wir eine Menge kundenspezifischer Entwicklungen. Die Funktionalität zum Versenden von Angeboten wurde gemeinsam mit einer Agentur entwickelt. Was immer wir brauchten und nicht finden konnten, haben wir selbst entwickelt, entweder intern oder mit Agenturen.
Es ist wichtig, dass die APIs gut dokumentiert sind, damit man eine Schnittstelle zu den wichtigsten Kernsystemen herstellen kann. Wann immer Sie eine Entscheidung über ein Kernsystem treffen, sollten Sie die Möglichkeiten der Datenextraktion untersuchen. Das sollte der wichtigste Faktor bei jeder Entscheidung sein, egal ob es sich um Zimmer-, Tablet- oder F&B-Systeme handelt. Bei Falkensteiner haben wir dies getan, indem wir unsere BI-Lösungen implementiert haben und die benötigten Daten erhalten haben.
Was sind die Herausforderungen bei der Verwaltung der IT-Strategie für eine große Hotelgruppe?
Die grundlegende Herausforderung im gesamten Gastgewerbe ist die Schnittstelle zwischen diesen Hauptsystemen. Die größte Herausforderung dabei ist, dass die meisten Schnittstellen als Zwei-Wege-Schnittstellen verkauft werden, aber wenn man sich die Details ansieht, lassen die Datenfilter etwas aus. Wenn sich Ihr Kernsystem ändert, müssen Sie in der Lage sein, diese Änderungen zu berücksichtigen.
Deshalb ist es gut, wenn man enge Beziehungen zu allen Hauptlieferanten unterhält. Auch für sie ist es gut, die Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen, deshalb bin ich sehr offen, was die Planung angeht. Es ist gut, wenn man viele Schritte unternimmt, um die Software und die Möglichkeiten eines Lieferanten zu verstehen. Dann kann man langfristige Partnerschaften anstreben, denn je länger man zusammenarbeitet, desto besser versteht man sich gegenseitig.
Wie sieht Ihrer Meinung nach die Zukunft der Technik aus? Wie könnte die IT-Strategie für eine Hotelgruppe in Zukunft aussehen?
Aus der Sicht der Datenanalyse müssen wir ein besseres Verständnis für unsere Gäste bekommen, die Automatisierung erhöhen, die Dinge persönlicher gestalten und mit unseren Gästen mehr über Endgeräte interagieren.
Die Website muss vollständig mobilfähig sein. Messaging wird immer beliebter. Gäste müssen die Möglichkeit haben, über WhatsApp Nachrichten zu senden, wenn sie möchten, also ihren Kommunikationskanal zu wählen. Einige Gäste werden telefonieren wollen, andere werden Nachrichten bevorzugen. Wir werden Chatbots oder künstliche Intelligenz zur Unterstützung bei einigen dieser Methoden einsetzen.
Ich denke, die Hotel-Website wird nicht mehr statisch sein, sondern für jeden Besucher individuell gestaltet werden. Wer auch immer auf der Website landet, über die Lookalike-Modellierung wird man eine andere Website sehen, basierend auf Vorlieben, Bedürfnissen und der Zeit, die eine Person hat.
Wer es versteht, die einzelnen Datenpunkte miteinander zu verbinden, wird wahrscheinlich das beste Gästeerlebnis bieten können. Nun hatte unsere Branche in den letzten 5-10 Jahren Schwierigkeiten, neue Mitarbeiter zu finden, und mit COVID ist es noch schwieriger geworden. Viele Leute, die früher in der Branche tätig waren, haben uns verlassen, so dass wir wahrscheinlich mit einem Zustrom neuer Leute ohne Erfahrung im Gastgewerbe konfrontiert sein werden. Für jemanden, der noch nie einen Gast eingecheckt hat, muss die Benutzeroberfläche intuitiv sein, so dass er oder sie die Abläufe leicht verstehen kann. Das ist eine große Herausforderung für die Prozessgestaltung.
Die Herausforderung besteht darin, dass sich nicht nur der Gast, sondern auch der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin verändern kann. Es wird entscheidend sein, Bedürfnisse und Work-Life-Balance zu verstehen. Früher haben wir rund um die Uhr gearbeitet, 365 Tage im Jahr, sieben Tage die Woche, sogar an Weihnachten. Heute müssen die Unternehmen in der Hinsicht flexibler sein, auch um mehr Mitarbeiter ins Geschäft zu bekommen.
