John Lingos-Webb, Senior Director of Global Partnerships & Alliances bei Duetto, einem Cloud-basierten Revenue Management System, spricht über die Welt des Revenue Managements nach der Pandemie, neue Trends in diesem Bereich und gibt Tipps für Hotels, die ihre digitale Transformation beginnen wollen.
Können Sie uns bitte etwas über Ihren Hintergrund erzählen?
Ich bin jetzt seit fast fünf Jahren bei Duetto. In meiner derzeitigen Funktion als Senior Director of Global Partnerships & Alliances bin ich seit etwas mehr als zwei Jahren tätig. Davor war ich fast ein Jahrzehnt lang im Technologiebereich tätig, insbesondere im Bereich SaaS-basiertes Verbrauchermarketing mit Schwerpunkt auf Kundenbindung. Gegen Ende meiner Zeit in der Kundenbindung wagte ich den Sprung ins Gastgewerbe, was mir die Augen für das Potenzial von technologischen Fortschritten und die Verbesserung des Gästeerlebnisses öffnete.
Mit meinem Hintergrund in den Bereichen Consumer Tech, Kundenbindung und Revenue Management bin ich bestrebt, einen umfassenden Ansatz in die Arbeit bei Duetto einzubringen. Im Hinblick auf Partnerschaften beaufsichtige ich unsere Beziehungen zu Konnektivitätspartnern wie PMS, CRS, Buchungsmaschinen sowie zu Drittanbietern von Daten, mit denen wir für die Plattform zusammenarbeiten.
Was sind die Hauptanliegen der Hotelkunden in Bezug auf das Ertragsmanagement?
Mit dem Ende der Pandemie entwickeln sich die Sorgen und Bedürfnisse der Hoteliers rasch weiter. Laut einem aktuellen Duetto-Bericht, der auf einer Umfrage unter Hoteliers basiert, sind die drei wichtigsten Initiativen, auf die sich Kunden im Bereich Revenue Management konzentrieren, Benutzerfreundlichkeit, intelligente Daten und automatische Preisempfehlungen.
Automatisierung und Benutzerfreundlichkeit sind von entscheidender Bedeutung, da die Branche bestrebt ist, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen und die Effizienz zu verbessern. Intelligente Daten spielen eine wichtige Rolle, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Letztlich geht es darum, unsere Zeit und unser Geld effizienter und intelligenter einzusetzen.
Haben unregelmäßige Nachfragemuster während der Pandemie die Prognosen der Unternehmen beeinflusst? Kehrt alles zur Normalität zurück?
Ich glaube, dass die Pandemie die Arbeitsweise eines Großteils des Gastgewerbes dauerhaft verändert hat. Aus Sicht der Ertragsverwaltung musste die traditionelle Abhängigkeit von historischen Daten aufgegeben werden, da diese weitgehend irrelevant wurden. Wir bei Duetto haben uns schnell darauf eingestellt, indem wir den Nutzern mehr Flexibilität in unserem Algorithmus bieten, um dieses Problem zu lösen. Anstatt sich ausschließlich auf die Daten des letzten Jahres oder der letzten zwei Jahre zu stützen, haben wir die Möglichkeit eingeführt, historische Datenzeiträume anzupassen, um die Abhängigkeit von irrelevanten Daten zu verringern.
Derzeit befinden wir uns in einer Übergangsphase, in der wir uns von der Pandemie erholen. Historische Daten spielen immer noch eine Rolle, aber zukunftsorientierte Daten werden immer wichtiger. Signale wie Nachfragetrends auf dem Markt und vorausschauende Websuchdaten geben genauere Einblicke in die Zukunft. Die Nutzung sowohl interner Systeme als auch von Datenquellen Dritter ist zu einer gängigen Praxis geworden, um auf wertvolle zukunftsorientierte Daten zuzugreifen.
Welche Trends haben Sie in letzter Zeit im Revenue Management festgestellt?
Ein auffälliger Trend ist der zunehmende Bedarf und Wunsch nach erweiterten Daten und genaueren Analysen. Dazu müssen wir mit den richtigen Unternehmen zusammenarbeiten, die über einzigartige und vertrauenswürdige Datenquellen verfügen. Wie ich bereits erwähnt habe, werden vorausschauende Prognosen immer wichtiger, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre eigenen Daten in Ihren Systemen zusammen mit vertrauenswürdigen Informationen Dritter zusammenführen, um intelligente Entscheidungen zu treffen.
4 Schritte zur Steuerung der Einnahmen im Jahr 2023:
- Gehen Sie zurück zu den Grundlagen und verstehen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Gäste.
- Erforschen Sie technologische Optionen, die intelligentere Entscheidungen ermöglichen und auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste eingehen.
- Implementieren Sie den richtigen Tech Stack, der Ihnen hilft, ein Erlebnis zu schaffen, das Ihre Gäste zum Wiederkommen bewegt.
- Sorgen Sie für eine ordnungsgemäße Integration zwischen den Systemen, insbesondere für die Möglichkeit, qualitativ hochwertige Daten hin und her zu kommunizieren, indem Sie erweiterte Daten aus Ihren eigenen Systemen und vertrauenswürdigen Drittquellen nutzen.
Ein weiterer Trend, den wir beobachten, ist der Fokus auf die Optimierung der Rentabilität bzw. der Gesamtrentabilität, was mit dem Bedarf an besseren Daten einhergeht. Die Nutzung zusätzlicher Daten ermöglicht es den Unternehmen, verschiedene Aspekte ihres Betriebs zu verstehen, z. B. die Kosten der einzelnen Vertriebskanäle, die Optimierung für bestimmte Jahreszeiten und Daten, die Analyse der Rentabilität höherer Zimmerpreise und flexible Entscheidungen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse.
Wenn es um Integration geht, was halten Sie für die beste Integration mit PMS?
Meiner Meinung nach ist die beste Integration mit PMS ein Cloud-basiertes System. Für mich bedeutet dies einige Schlüsselfaktoren: Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und vor allem Zuverlässigkeit. Ein echtes Cloud-basiertes System sollte eine schnelle und zuverlässige Datenübertragung in beide Richtungen gewährleisten. Darüber hinaus legen unsere Kunden großen Wert auf die Geschwindigkeit der Integrationsbereitstellung und -einrichtung, die wir als “speed to money” bezeichnen. Bei der Entscheidung, ein neues System zu ändern oder zu implementieren, ist es von entscheidender Bedeutung, wie schnell es in Betrieb genommen werden kann und korrekt läuft. Darüber hinaus spielt die Integrationstiefe eine wichtige Rolle, da sie eine bessere Entscheidungsfindung bei der Verwaltung der Einnahmen ermöglicht, indem sie den Austausch wertvoller Daten zwischen den Systemen erleichtert.
Planen Sie, verschiedene Datentypen zu unterstützen, z. B. die Preisgestaltung für verderbliche Dienstleistungen wie Golf-, Spa- oder Cabana-Vermietung?
Absolutely. Dies steht im Einklang mit dem bereits erwähnten Konzept des Gesamtrentabilitätsmanagements. Wir bieten diese Fähigkeit bereits an, vor allem im Casino-Segment, und wir planen, sie in diesem Jahr auf viele weitere Segmente auszuweiten, die eine breite Palette von verderblichen Dienstleistungen umfassen. Derzeit bieten wir dieses Angebot nur in begrenztem Umfang an, aber die Ausweitung dieses Angebots ist ein wichtiger Teil unserer Strategie für die Zukunft.
VERBUNDEN:
Wie kann die Hotelbranche das Erlebnis für den Gast verbessern, um letztlich den Umsatz zu steigern?
Dies ist ein entscheidender Punkt für Technologieanbieter, und es gibt eine Reihe von wichtigen Maßnahmen, die wir ergreifen können. Erstens sollten wir uns auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren und einen Technologie-Stack um sie herum aufbauen. Die Kundenerwartungen entwickeln und ändern sich schneller als je zuvor. Deshalb ist es wichtig, Daten zu nutzen, um ihre Bedürfnisse genau zu verstehen und das Kundenerlebnis entsprechend anzupassen. Die Gäste sind bereit, für einen Aufenthalt in einem Hotel, das alle ihre Anforderungen erfüllt, einen Aufpreis zu zahlen. Als Anbieter müssen wir den Hotels also die Mittel an die Hand geben, um genau das Erlebnis zu schaffen, das der Kunde wünscht, einschließlich aller damit verbundenen Dienstleistungen, und gleichzeitig dafür sorgen, dass der Prozess für den Kunden einfach und angenehm ist.
Zweitens habe ich Bedenken hinsichtlich des attributbasierten Verkaufs. Wenn man es übertreibt, kann es zu einer Überforderung durch zu viele Kontrollkästchen und einen langwierigen Buchungsprozess führen. Die Technologie sollte Informationen, Empfehlungen und Erkenntnisse beinhalten, um sicherzustellen, dass die Hoteliers den richtigen Personen die richtigen Angebote unterbreiten, wobei die Benutzerfreundlichkeit ein Schlüsselelement darstellt.
Welche Empfehlungen haben Sie schließlich für Hoteliers, die sich auf den Weg der digitalen Transformation machen?
Auch wenn es sich wie ein einfacher Ratschlag anhört, empfehle ich, zu den Grundlagen zurückzukehren. Überlegen Sie, wonach Ihre Gäste suchen und wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können. Bei der Auswahl von Technologielösungen sollten Sie denjenigen den Vorzug geben, die diese Anforderungen erfüllen und es Ihnen ermöglichen, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Manchmal wird überstürzt eine neue Technologie eingeführt und dann versucht, das Kundenerlebnis damit in Einklang zu bringen, was problematisch sein kann. Gehen Sie lieber andersherum vor.
Glücklicherweise werden Investitionen in neue Technologien immer weniger entmutigend, was vor allem auf die Cloud-basierte Natur vieler aktueller Angebote und deren verbesserte Geschwindigkeit zurückzuführen ist. Also, stürzen Sie sich hinein und scheuen Sie sich nicht, mit neuen Dingen zu experimentieren.
