In dieser Serie sprechen wir mit vier Fachleuten über ihre Ansichten zum weltweiten Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe, über die Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen, und darüber, wie sie damit umgehen und sich darauf einstellen. Unsere vier Interviewpartner kommen aus der gesamten Branche und verfügen über unterschiedliche Erfahrungen und Hintergründe: Gefferson Alves, Managing Director im Ba’ra Hotel Joao Pessoa; Stephen Burke, Gründer von Robosize Me; Rosanna Maietta, EVP Communications & PR bei der American Hotel & Lodging Association (AHLA), und Danica Smith, Director of Product Engagement bei der Shiji Group. Unser erstes Gespräch mit Danica können Sie hier nachlesen. Heute machen wir einen Ausflug nach Brasilien und sprechen mit Gefferson Alves, dem Geschäftsführer des Ba’ra Hotels in Joao Pessoa, Paraiba, Brasilien.
Gefferson Alves glaubt an die Arbeit mit Menschen und für Menschen. Er ist außerdem Geschäftsführer von Ba’ra Hotel Joao Pessoaein Hotel, das im Oktober mit Blick auf den Strand Cabo Branco in Joao Pessoa, der Hauptstadt des brasilianischen Bundesstaates Paraiba, eröffnet werden soll. Mit mehr als 23 Jahren Erfahrung im Hotelmanagement lautet sein Motto: “Denke wie ein Eigentümer, handle wie ein Unternehmer und stelle Teams und Gäste an erste Stelle”. In diesem Artikel nimmt er Stellung zur Arbeitskrise.
Ein vertrautes Thema
Für Gefferson Alves ist der Arbeitskräftemangel, der die Branche derzeit durchzieht, keineswegs ein neues Problem. Vielmehr ist es etwas, mit dem sich Hoteliers schon immer auseinandersetzen mussten, das aber durch die Pandemie noch verschärft wurde. Der einzige Unterschied besteht darin, dass es heute offensichtlicher denn je ist, dass man sich mit diesem Problem auseinandersetzen muss.
Bei seiner Arbeit an verschiedenen Orten auf der ganzen Welt erkannte Gefferson immer ein gemeinsames Muster. “In unserem Markt, speziell in Brasilien, ist die Bezahlung im Gastgewerbe im Vergleich zu anderen Branchen unterdurchschnittlich, aber ich sehe das auch in anderen Ländern.” Ihm fällt auch auf, wie häufig Hotels die Stimmen ihrer Mitarbeiter ignorieren, was vielleicht darauf zurückzuführen ist, dass Entscheidungen immer auf Unternehmensebene getroffen werden, ohne dass die Mitarbeiter vor Ort, die am meisten davon betroffen sind, einbezogen werden. Seiner Meinung nach wird dem kurzfristigen Gewinn gegenüber der Zufriedenheit und dem Wohlergehen der Mitarbeiter eine zu große Bedeutung beigemessen. Gefferson zufolge haben 80 % der Hotels in Brasilien Eigentümer, die entweder Managementgesellschaften oder Investoren sind, die an kurzfristigen Renditen interessiert sind und den täglichen Hotelbetrieb auf die lange Bank schieben. Einige Hotels in Familienbesitz kümmern sich mehr um ihr Personal und können bessere Ergebnisse erzielen, aber sie haben nicht die Größe, von der größere Ketten profitieren, wenn es darum geht, Vorteile zu bieten.
All diese Bemühungen führten zu einer engeren Beziehung mit dem Team, was sich in einem beachtlichen Aufstieg von Platz 59 auf Platz 2 der TripAdvisor-Rangliste für diese Stadt niederschlug, der über zwei Jahre andauerte.
Nach der Pandemie verschärfte sich der Arbeitskräftemangel in Brasilien, wie in den meisten Teilen der Welt. Die Abwanderung von Talenten, die sowohl freiwillig als auch durch äußere Umstände ausgelöst wurde, wurde noch dadurch erschwert, dass sie aufgrund der härteren Arbeitsbedingungen nicht bereit waren, in die Branche zurückzukehren, da die Hotels nicht mehr im gleichen Umfang wie früher besetzt werden konnten. Es ist der bekannte Kreislauf, der immer schlimmer wird.
Langfristiger Fokus
Gefferson ist der Ansicht, dass die Lösung darin besteht, dass sich die Unternehmensleitung in die Lage ihrer Mitarbeiter hineinversetzt, um besser zu verstehen, womit sie konfrontiert sind, und dann mit den Eigentümern zusammenarbeitet, um ein Gleichgewicht zwischen Unternehmensrendite und Mitarbeiterzufriedenheit zu erreichen. “Zuallererst muss man sich anhören, was die Mitarbeiter wollen. Wenn Sie zugehört haben, können Sie Ihre Entscheidungen gemeinsam mit ihnen treffen, und das ist der wichtigste Teil. Das ist ein sehr grundlegendes Konzept, das aber nicht so häufig in die Praxis umgesetzt wird”, bemerkt Gefferson.
Seiner Meinung nach ist Mitgefühl äußerst wichtig, vor allem in der aktuellen Situation, in der die Pandemie die Realität so vieler Menschen verändert hat. Die Berücksichtigung der familiären Situation eines Mitarbeiters, z. B. ob er den Verlust eines geliebten Menschen zu verkraften hat oder zum Alleinverdiener geworden ist, ist ein Anfang. Die Mitarbeiter müssen wissen, dass die Arbeitgeber ihnen in Wort und Tat nahe stehen. Sie brauchen Unterstützung, und die kann in verschiedenen Formen und Ausprägungen erfolgen.
Gute Sozialleistungen und ein würdevoller Umgang mit den Mitarbeitern sind das Mindeste, was Hoteliers tun können, wenn sie die Fluktuation verringern und langfristige Beziehungen aufbauen wollen. Gefferson argumentiert: “Wenn die Entlohnung nicht für einen angemessenen Lebensunterhalt ausreicht, wie kann man dann von den Mitarbeitern erwarten, dass sie ihr Bestes bei einer Arbeit geben, für die sie nicht einmal angemessen bezahlt werden? Das ist etwas, wofür ich wirklich kämpfe, um den Mitarbeitern die Mindestbedingungen für ein gutes Leben zu bieten.”
In seinem früheren Betrieb hat Gefferson die Eigentümer davon überzeugt, dass die besten Ergebnisse nur mit gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern erzielt werden können, die sich respektvoll behandelt fühlen. Zu diesem Zweck bot das Unternehmen eine gute Krankenversicherung, Beratungsdienste für die Mitarbeiter und ihre Familien, Lebensmittelhilfe in Form von Grundnahrungsmitteln, die regelmäßig an die Mitarbeiter verteilt wurden, und gute Mahlzeiten für die Mitarbeiter vor Ort sowie Gehälter, die 20 % über dem Marktdurchschnitt lagen. All diese Bemühungen führten zu einer engeren Beziehung mit dem Team, was sich in einem beachtlichen Aufstieg von Platz 59 auf Platz 2 der TripAdvisor-Rangliste für diese Stadt niederschlug, der über zwei Jahre andauerte.
“Behandeln wir die Menschen so, wie sie behandelt werden sollten, zahlen wir ihnen mehr, nicht weil wir es müssen, sondern weil wir es wollen, und weil wir unser Unternehmen nicht nur für die nächsten fünf oder zehn Jahre, sondern für die nächsten zwanzig Jahre am Leben erhalten wollen.”
Gefferson Alves
Der nächste Schritt nach der Deckung der Grundbedürfnisse der Mitarbeiter war die Bereitstellung von mehr Leistungen zur Selbstverwirklichung, wie z. B. Räume für Freizeit und Entspannung, interne und externe Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten sowie Partnerschaften mit Fitnessstudios und anderen Geschäften für Mitarbeiterrabatte. Die Unterstützung von Führungskräften bei ihrer Entwicklung durch die Teilnahme an Weiterbildungs- oder Sprachkursen zeigt, dass sie an ihrer beruflichen Entwicklung interessiert sind und zunehmend fähige Führungskräfte hervorbringen.
Ein solch umfassendes Sozialleistungsprogramm mag für die meisten kostspielig oder undurchführbar erscheinen, kann aber durch eine enge Zusammenarbeit mit den Eigentümern und eine gute Planung erreicht werden. Gefferson plädiert für höhere Investitionen in das Personal im Gegenzug für einen leicht reduzierten GOP. Es kann sein, dass die Gewinne um 10 % sinken, sagt Gefferson, aber wenn man seine Mitarbeiter gut behandelt, ist das Unternehmen auf lange Sicht lebensfähiger und rentabler. Es ist eher ein Marathon als ein Sprint: “Behandeln wir die Menschen so, wie sie behandelt werden sollten, zahlen wir ihnen mehr, nicht weil wir es müssen, sondern weil wir es wollen, und weil wir unser Unternehmen nicht nur für die nächsten fünf oder zehn Jahre, sondern für die nächsten zwanzig Jahre am Leben erhalten wollen.”
Laufende Bemühungen zur Behebung des Arbeitskräftemangels
Dank der Umstrukturierung und der ständigen Konzentration auf die internen Interessengruppen hat Gefferson loyale Mitarbeiter und ein stabiles Geschäft geschaffen. Er ist jedoch der Meinung, dass es immer Verbesserungen geben kann, und empfiehlt Hoteliers, sich stets zu informieren und die bewährten Praktiken von Kollegen aus aller Welt zu beobachten.
Da er erkannt hat, dass Hotels nicht in einer Blase operieren und selbst in den am stärksten vom Tourismus abhängigen Reisezielen von den lokalen Gemeinschaften abhängig sind, wendet er einen Teil seiner Aufmerksamkeit den Einheimischen zu und versucht, der Stadt zu beweisen, dass eine Erhöhung des durchschnittlichen Zimmerpreises notwendig ist, um weiterhin in verschiedene Programme investieren zu können, nicht nur auf dem Grundstück, sondern auch in der Nachbarschaft und in der Stadt, um zu zeigen, dass das Reiseziel als Ganzes in einer besseren Position sein kann.
Zu den Initiativen gehören Programme zur Verbesserung der lokalen Alphabetisierungsrate in der portugiesischen Muttersprache sowie in Spanisch und Englisch – die an einem weltberühmten Touristenziel wie Joao Pessoa von entscheidender Bedeutung sind – und Computerkurse, um der Gemeinde etwas zurückzugeben.
Der Aus- und Weiterbildung des Personals wird immer Aufmerksamkeit gewidmet werden müssen, und die derzeitige Wiederaufnahme der Geschäftstätigkeit nach einem fast dreijährigen Tiefstand stellt eine gewisse Herausforderung dar. Eine nahezu konstante Belegungsrate von 80 % bedeutet weniger Zeit für die Schulung des gesamten Personals. Wenn der Teufelskreis der hohen Abwanderungsraten durchbrochen wird, können die Hotels mehr Mitarbeiter halten, was bedeutet, dass mehr Zeit in die einzelnen Teammitglieder investiert werden kann, da die Arbeitslast nicht nur auf einigen wenigen überlasteten Mitarbeitern ruht.
Der Schlüssel zur Überwindung des Arbeitskräftemangels liegt in der praktischen Arbeit, bei der man immer ein offenes Ohr für die Situation hat. Mitarbeiter, die gut behandelt werden, behandeln auch die Gäste gut, und für Gefferson gibt es keine Abkürzungen, um dies zu erreichen. “Wir können keine zufriedenen Gäste haben, wenn die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit nicht zufrieden sind, und unsere Aufgabe als Hoteliers ist es, sie zu unterstützen und ihnen Möglichkeiten zu bieten. Das sind 50% des Weges.” Er schlägt vor, dass wir uns um unser Personal und unsere Gäste kümmern sollten, während wir fundierte Entscheidungen treffen und gleichzeitig das GOP und die Kontinuität des Unternehmens im Auge behalten.
Bleiben Sie dran für unser nächstes Gespräch über den Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe nächste Woche.
